Полное управление качеством

Part of a series of articles on
Machine industry
Manufacturing methods
Batch production Job production Flow production Lean manufacturing Agile manufacturing
Industrial technologies
PLM RCM TPM VDM QRM TOC Six Sigma TQM ZD
Information and communication
ISA-88 ISA-95 ERP IEC 62264 B2MML
Process control
PLC DCS SCADA
v t e

This article may require cleanup to meet Wikipedia's quality standards. The specific problem is: The article needs to be corrected for grammar - there are some missing words. Please help improve this article if you can. (August 2024) (Learn how and when to remove this message)

Всеобщее управление качеством ( TQM ) — это общеорганизационные усилия по «установке и созданию постоянного климата, в котором сотрудники постоянно улучшают свою способность предоставлять продукты и услуги по требованию, которые клиенты найдут особенно ценными». ^[1] Total подчеркивает, что отделы в дополнение к производству (например, продажи и маркетинг, бухгалтерский учет и финансы, проектирование и дизайн) обязаны улучшать свою деятельность; руководство подчеркивает, что руководители обязаны активно управлять качеством посредством финансирования, обучения, укомплектования персоналом и постановки целей. Хотя не существует общепринятого подхода, усилия TQM обычно в значительной степени опираются на ранее разработанные инструменты и методы контроля качества . TQM пользовался всеобщим вниманием в конце 1980-х и начале 1990-х годов, прежде чем его затмили ISO 9000 , бережливое производство и Six Sigma .

В конце 1970-х и начале 1980-х годов развитые страны Северной Америки и Западной Европы экономически пострадали из-за жесткой конкуренции со стороны Японии, способной производить высококачественные товары по конкурентоспособной цене . Впервые с начала промышленной революции Соединенное Королевство стало нетто-импортером готовых товаров. Соединенные Штаты провели собственную переоценку ценностей, наиболее ярко выраженную в телевизионной передаче « Если Япония может... Почему мы не можем?» . Фирмы начали пересматривать методы контроля качества, изобретенные за последние 50 лет, и то, как эти методы были так успешно использованы японцами. Именно в разгар этого экономического кризиса укоренилось TQM.

Точное происхождение термина «тотальное управление качеством» неизвестно. ^[2] Он почти наверняка вдохновлен многоизданной книгой Арманда В. Фейгенбаума «Тотальный контроль качества » ( OCLC  299383303) и книгой Каору Ишикавы « Что такое тотальный контроль качества? Японский путь» ( OCLC  11467749). Возможно, он был впервые введен в обращение в Великобритании Министерством торговли и промышленности во время его «Национальной кампании за качество» 1983 года. ^[2] Или он мог быть впервые введен в обращение в Соединенных Штатах Командованием военно-воздушных систем для описания своих усилий по улучшению качества в 1985 году. ^[2]

Весной 1984 года подразделение ВМС США попросило некоторых своих гражданских исследователей оценить статистический контроль процессов и работу нескольких известных консультантов по качеству, а также дать рекомендации относительно того, как применять их подходы для повышения эффективности работы ВМС. ^[3] Было рекомендовано принять учение У. Эдвардса Деминга . ^{[3] [4]} В 1985 году ВМС назвали эту работу «Всеобщим управлением качеством». ^{[3] [Примечание 1]}

Из Военно-морского флота TQM распространилось на все федеральное правительство США, что привело к следующему:

• Создание Национальной премии качества имени Малкольма Болдриджа в августе 1987 года
• Создание Федерального института качества в июне 1988 г.
• Принятие TQM многими элементами правительства и вооруженных сил, включая Министерство обороны США , ^[5] армию США , ^[6] и береговую охрану США ^[7]

Программа Агентства по охране окружающей среды США по подземным резервуарам для хранения, которая была создана в 1985 году, также использовала Total Quality Management для разработки своего стиля управления. ^[8] Частный сектор последовал примеру, перейдя на принципы TQM не только как на средство отвоевания доли рынка у японцев, но и для сохранения конкурентоспособности при подаче заявок на контракты от федерального правительства ^[9], поскольку «тотальное качество» требует вовлечения поставщиков, а не только сотрудников, в усилия по улучшению процесса.

Не существует единого мнения относительно того, что такое TQM и какие действия он требует от организаций, ^{[10] [11] [12]} однако обзор первоначальных усилий ВМС США дает приблизительное представление о том, что подразумевается под TQM.

Ключевые концепции TQM, реализованные ВМС в 1980-х годах, включают в себя: ^[13]

• «Качество определяется требованиями клиентов».
• «Высшее руководство несет прямую ответственность за улучшение качества».
• «Повышение качества достигается за счет систематического анализа и улучшения рабочих процессов».
• «Улучшение качества — это непрерывный процесс, осуществляемый во всей организации».

Военно-морской флот использовал следующие инструменты и методы:

• Цикл PDCA для решения проблем
• Специальные кросс-функциональные группы (похожие на кружки качества ), отвечающие за решение неотложных проблем процесса
• Постоянные кросс-функциональные команды, отвечающие за улучшение процессов в долгосрочной перспективе
• Активное участие руководства через руководящие комитеты
• Использование семи основных инструментов качества для анализа проблем, связанных с качеством

Хотя общепринятого определения TQM не существует, несколько известных организаций попытались дать ему определение. К ним относятся:

«Всеобщее управление качеством (TQM) в Министерстве обороны — это стратегия постоянного улучшения производительности на каждом уровне и во всех областях ответственности. Она объединяет фундаментальные методы управления, существующие усилия по улучшению и специализированные технические инструменты в рамках дисциплинированной структуры, ориентированной на постоянное улучшение всех процессов. Улучшение производительности направлено на удовлетворение таких широких целей, как стоимость, качество, график, а также потребность и пригодность миссии. Повышение удовлетворенности пользователей является первостепенной целью. Усилия TQM основываются на новаторской работе доктора У. Э. Деминга , доктора Дж. М. Джурана и других и извлекают выгоду из опыта как частного, так и государственного сектора в области постоянного улучшения процессов». ^[14]

«Философия управления и корпоративная практика, направленные на наиболее эффективное использование человеческих и материальных ресурсов организации для достижения ее целей». ^[15]

«Управленческий подход организации, ориентированный на качество, основанный на участии всех ее членов и нацеленный на долгосрочный успех посредством удовлетворения потребностей клиентов и выгод для всех членов организации и общества». ^[16]

«Термин, впервые использованный для описания управленческого подхода к улучшению качества. С тех пор TQM приобрел много значений. Проще говоря, это управленческий подход к долгосрочному успеху через удовлетворение потребностей клиентов. TQM основан на участии всех членов организации в улучшении процессов, продуктов, услуг и культуры, в которой они работают. Методы внедрения этого подхода можно найти в учениях таких лидеров в области качества, как Филип Б. Кросби , У. Эдвардс Деминг , Арманд В. Фейгенбаум , Каору Ишикава и Джозеф М. Джуран ». ^[17]

«TQM — это философия управления организацией таким образом, чтобы она могла эффективно и результативно удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон, не поступаясь этическими ценностями». ^[18]

В Соединенных Штатах премия Болдриджа, созданная в соответствии с публичным законом 100–107, ежегодно присуждается американским предприятиям, образовательным учреждениям, организациям здравоохранения, а также государственным или некоммерческим организациям, которые являются образцами для подражания в плане организационного совершенства. Организации оцениваются по критериям из семи категорий: ^[19]

1. Лидерство
2. Стратегия
3. Клиенты
4. Измерение, анализ и управление знаниями
5. Рабочая сила
6. Операции
7. Результаты

Примеры критериев: ^[20]

• Как вы получаете информацию об удовлетворенности ваших клиентов по сравнению с их удовлетворенностью вашими конкурентами?
• Как вы выбираете, собираете, согласовываете и интегрируете данные и информацию для отслеживания ежедневных операций?
• Как вы управляете своей рабочей силой, ее потребностями и своими потребностями, чтобы обеспечить преемственность, предотвратить сокращения рабочей силы и минимизировать последствия сокращений рабочей силы, если они все же необходимы?

Джозеф М. Джуран считал, что критерии оценки премии Болдриджа являются наиболее общепринятым описанием того, что подразумевает TQM. ^{[10] : 650}

В 1990-х годах органы по стандартизации в Бельгии, Франции, Германии, Турции и Великобритании пытались стандартизировать TQM. Хотя многие из этих стандартов с тех пор были явно отменены, все они фактически заменены ISO 9000 :

• Всеобщее управление качеством: Руководство по принципам управления , Лондон, Англия : Британский институт стандартов , 1992, ISBN 9780580211560, OCLC  655881602, BS 7850
• Комитет по электронным компонентам (1994), Руководство по всеобщему управлению качеством (TQM) для организаций, одобренных CECC , Брюссель, Бельгия : Европейский комитет по электротехнической стандартизации , CECC 00 806 Выпуск 1
• System zur Zukunftssicherung: Total Quality Management (TQM) , Дюссельдорф, Германия : Verein Deutscher Ingenieure , 1996, OCLC  632959402, VDI 5500
• Всеобщее качество и инструменты маркетинга/менеджмента , Париж, Франция : AFNOR , 1998, FD X50-680
• Всеобщее управление качеством: Руководство по принципам управления , Турецкий институт стандартов (TSE), 2006, TS 13133

Интерес к TQM как к академическому предмету достиг пика примерно в 1993 году. ^[2]

Федеральный институт качества был закрыт в сентябре 1995 года в рамках усилий администрации Клинтона по оптимизации государственного управления . ^[21] Европейский центр всеобщего управления качеством был закрыт в августе 2009 года. ^[22]

TQM, как нечетко определенный подход к управлению качеством, был в значительной степени вытеснен набором стандартов ISO 9000 и их формальными процессами сертификации в 1990-х годах. Интерес бизнеса к улучшению качества под названием TQM также угас, поскольку успех Джека Уэлча привлек внимание к Six Sigma , а успех Toyota привлек внимание к бережливому производству , хотя эти три компании используют многие из тех же инструментов, методов и существенные части той же философии.

TQM продолжает существовать в различных национальных премиях за качество по всему миру. ^[23]

• Интеграция модели зрелости возможностей CMMI
• Бережливое производство
• Список национальных наград за качество
• Национальная премия за качество имени Малкольма Болдриджа
• Схема управления
• Модель зрелости человеческих возможностей
• Никаких дефектов

• Деминг, У. Эдвардс (1986), Выход из кризиса, Кембридж, Массачусетс : Массачусетский технологический институт , ISBN 9780911379013, OCLC  13126265 , получено 2013-12-07(Первоначально опубликовано в 1982 году под названием « Качество, производительность и конкурентоспособность» , OCLC  9234321)
• Министерство обороны (1990-02-15), Руководство по комплексному управлению качеством: руководство в двух томах для оборонных организаций, т. 1 — Основные характеристики внедрения DoD, Вашингтон, округ Колумбия : Министерство обороны США, OCLC  26866911, ADA225196, архивировано из оригинала 11 декабря 2013 г. , извлечено 07 декабря 2013 г.
• Фейгенбаум, Арманд В. (1983), Total Quality Control (3-е изд.), Нью-Йорк : McGraw-Hill, Inc. , ISBN 9780070203532, OCLC  8552734
• Ишикава, Каору (1985), Что такое всеобщий контроль качества? Японский способ (1-е изд.), Энглвуд Клиффс, Нью-Джерси : Prentice-Hall , ISBN 9780139524332, OCLC  11467749
• Офис заместителя заместителя министра обороны по всеобщему управлению качеством (1990-02-15), Руководство по всеобщему управлению качеством: руководство в двух томах для оборонных организаций, т. 2 — Руководство по внедрению, Вашингтон, округ Колумбия : Министерство обороны США, OCLC  834271878, ADA230439, архивировано из оригинала 11 декабря 2013 г. , извлечено 2013-12-07
• Редер, Роберт; Ралстон, Фейт (лето 1984 г.). «Всеобщее управление качеством: революционная философия управления». SAM Advanced Management Journal . 49 (3): 24–33. ISSN  0749-7075. OCLC  11220842.

В Викицитатнике есть цитаты, связанные с всеобщим управлением качеством .

• Пример критериев премии Болдриджа
• Страница ресурсов Американского общества качества по TQM
• Страница ресурсов Института дипломированных специалистов по качеству, посвященная TQM. Архивировано 03.07.2014 на Wayback Machine.
• Страница ресурсов журнала The Economist по TQM