Социальный CRM

Социальный CRM ( управление взаимоотношениями с клиентами ) — это использование сервисов, методов и технологий социальных сетей, позволяющих организациям взаимодействовать со своими клиентами. ^[1]^{[ необходим лучший источник ]}

Приложения

Социальный CRM применяется в маркетинге , обслуживании клиентов и продажах, в том числе:

Социальное взаимодействие с потенциальными клиентами: инструменты социального CRM позволяют компаниям лучше взаимодействовать со своими клиентами, например, прислушиваясь к их мнению о своих продуктах и услугах.
Социальное обслуживание клиентов: Право собственности на социальные медиа смещается от маркетинга и коммуникаций, поскольку взаимодействие все больше связано с темами, связанными с обслуживанием клиентов. Вместо того, чтобы рассматривать социальные сети исключительно как пространство для компаний, чтобы доставлять исходящие маркетинговые сообщения, именно запросы входящих клиентов позволяют создавать значимые точки взаимодействия и формировать пропаганду бренда. ^[2]
Персонализированная маркетинговая стратегия: Возможность создания индивидуального контента все больше зависит от доступа к надежным, качественным данным о пользователях социальных сетей для облегчения точной сегментации аудитории. Кроме того, динамические сегменты аудитории, построенные как на социальных, так и на демографических данных, позволяют более точно измерять ключевые показатели эффективности кампании.

Традиционная CRM-система

Традиционное управление взаимоотношениями с клиентами фокусируется на сборе и управлении статическими данными о клиентах, такими как информация о прошлых покупках, история контактов и демографические данные клиентов. ^[3] Эта информация часто поступает из электронной почты и телефонных разговоров и обычно ограничивается прямым взаимодействием между компанией и клиентом.

Social CRM добавляет более глубокий слой информации к традиционному CRM, добавляя данные, полученные из социальных сетей, таких как Facebook , Twitter , LinkedIn или любой другой социальной сети, где пользователь публично делится информацией. Ключевым преимуществом социального CRM является возможность для компаний взаимодействовать с клиентами в многоканальной розничной среде (обычно называемой омниканальностью) и разговаривать с клиентами так, как они разговаривают друг с другом. ^[4]^[5] Social CRM позволяет компаниям отслеживать социальное влияние клиента и получать данные из разговоров, происходящих за пределами формального прямого общения. Social CRM также позволяет компаниям вести полную историю аудита всех взаимодействий с клиентами, независимо от выбранного ими социального канала, доступную всем сотрудникам службы поддержки клиентов. ^[6]

Социальные CRM-метрики в приложениях

Показатели повышения осведомленности: ^[7]

веб-трафик
тенденции объема поиска
объем подписчиков
социальные упоминания

Показатели увеличения продаж: ^[7]

трафик веб-сайта
социальные упоминания
объем подписчиков
повторные визиты
уровень принятия социального контента

Метрики для оценки изменений среды в отрасли: ^[7]

Доля голоса: какую часть общего голоса потребляет отдельный бренд. ^[7]

Смотрите также

Ссылки

^ "Почему интеграция социальных данных необходима для единого представления ваших клиентов". 2015-07-01 . Получено 2015-07-01 .
^ «Полное руководство по социальному обслуживанию клиентов».
^ Моджахид, Минхадж. «Управление взаимоотношениями с клиентами DMGT308». {{cite journal}}: Цитировать журнал требует |journal=( помощь )
^ «Социальное CRM-посольство бренда».
^ «Социальные сети, мессенджеры вместо телефонных звонков: новые инструменты обслуживания клиентов, необходимые вашему бизнесу». Февраль 2020 г.
^ «Sentiment Social CRM».
^ abcd Кастроново, C. и Хуан, L. (2012). Социальные медиа в альтернативной модели маркетинговой коммуникации. Журнал развития маркетинга и конкурентоспособности , 6(1), стр.117-131.

[1] "Почему интеграция социальных данных необходима для единого представления ваших клиентов". 2015-07-01 . Получено 2015-07-01 .

[2] «Полное руководство по социальному обслуживанию клиентов».

[3] Моджахид, Минхадж. «Управление взаимоотношениями с клиентами DMGT308». {{cite journal}}: Цитировать журнал требует |journal=( помощь )

[4] «Социальное CRM-посольство бренда».

[5] «Социальные сети, мессенджеры вместо телефонных звонков: новые инструменты обслуживания клиентов, необходимые вашему бизнесу». Февраль 2020 г.

[6] «Sentiment Social CRM».

[castro-7] Кастроново, C. и Хуан, L. (2012). Социальные медиа в альтернативной модели маркетинговой коммуникации. Журнал развития маркетинга и конкурентоспособности , 6(1), стр.117-131.