Гарантия обслуживания клиентов
Обеспечение обслуживания клиентов (CSA) в сфере телекоммуникационных и интернет- услуг означает сбор информации об использовании услуг клиентами поставщика услуг связи (CSP) из всех имеющихся источников, включая сетевой трафик , сетевые устройства, серверы контента, базы данных управления и пользовательские устройства, для обеспечения соответствия качества обслуживания клиентов ожиданиям CSP.
При необходимости CSA включает в себя мониторинг в режиме реального времени приобретенных клиентом услуг и анализ этих данных для выявления тенденций, предпочтений, проблем использования и, в конечном итоге, упреждающего обеспечения решения проблем на уровне клиента или уровня обслуживания.
К компаниям, предоставляющим поставщикам коммуникационных услуг программное обеспечение и технологии CSA, относятся Subtonomy, Polystar, Accanto Systems, Telecordia и Tekelec .
Гарантия обслуживания — это модель, которая сосредоточена на концепции максимизации удовлетворенности клиентов. Считается, что такие практики неизбежно максимизируют долгосрочную прибыльность организации или предприятия.
Многочисленные методы регулирования качества часто переплетаются с услугами CSA. Под эгидой CSA обычно также находятся Quality Assurance (QA) и Quality Control (QC). В некоторых случаях в эту группу также включается управление уровнем обслуживания (SLM) [1]
Информация CSA может помочь решить ряд бизнес-задач, включая следующие:
- Сбор и корреляция индивидуальных данных пользователей для устранения неполадок и составления VIP-отчетов
- Индивидуальная отчетность по соглашению об уровне обслуживания
- Учет предпочтений клиентов относительно определенных комбинаций сети и контента.
- Оповещения в режиме реального времени об использовании и анализ проблем для конкретных служб/групп пользователей.
- Устранение неполадок конфигурации устройства и составление отчетов
В прошлом были аргументы против эффективности CSA из-за некоторых способов, которыми эта услуга реализуется. Например, центры обработки вызовов клиентов и опросы часто неточны в зависимости от вовлеченности клиента. [ необходима цитата ]
Кроме того, успех CSA зависит от того, что именно измеряется или анализируется, например, обслуживание в сравнении с ожиданиями.
Ссылки
- ^ «Что такое гарантия качества услуг (SA)?».
