Социальная бизнес-модель

Социальная бизнес-модель — это использование компаниями инструментов социальных сетей и стандартов поведения в социальных сетях для общения с клиентами, поставщиками и другими лицами.

Сочетание этикета общения в социальных сетях [1] (полезности, прозрачности и подлинности) с деловым взаимодействием в LinkedIn (для индивидуального взаимодействия), Twitter (для непосредственного общения) и Facebook (для обмена контентом) позволяет более полно вовлекать сотрудников в деятельность организации и повышает близость и доверие клиентов. [2]

Обзор

Традиционные бизнес-модели , особенно в крупных организациях, имели в качестве общей характеристики тщательное ограничение прямого контакта между теми, кто находится внутри организации, и теми, кто находится за ее пределами. Только определенные конкретные лица (чаще всего в таких ролях, как продажи, обслуживание клиентов и выездное консультирование) были обозначены как «персонал, работающий с клиентами».

Организации дополнительно ограничили внешний доступ к внутренним сотрудникам с помощью механизмов фильтрации, таких как публикация только номера главного коммутатора (независимо от того, передается ли он через секретаря или интерактивную систему голосового ответа ) и универсальных адресов электронной почты «sales@» или «info@».

«Манифест Cluetrain» (написанный Риком Левином, Кристофером Локком , Доком Сирлсом и Дэвидом Вайнбергером и опубликованный в 1999 году) был одной из первых книг, предсказавших крах старого порядка и появление более открытых бизнес-моделей, хотя большая часть делового мира не спешила принимать [3] рекомендуемые в книге культурные изменения.

Тринадцать лет спустя авторы Дион Хинчклифф и Питер Ким добавили структурные основы к культурным сдвигам, изложенным в The Cluetrain Manifesto в своей книге Social Business by Design . В книге подробно описываются многие способы, которыми инструменты и практики социальных сетей внедряются в организациях для поддержки как внутреннего сотрудничества сотрудников, так и внешнего взаимодействия с клиентами (которое авторы называют «большой проблемой»). [4]

Элементы

При внедрении модели социального бизнеса организации применяют протоколы и инструменты социальных сетей в различных областях [4] , включая:

Характеристики организаций, принимающих модель социального бизнеса

Организации, которые полностью примут модель социального бизнеса, будут демонстрировать четыре ключевые характеристики: [6]

  • На связи — сотрудники смогут беспрепятственно общаться один на один в режиме реального времени с другими сотрудниками и лицами за пределами организации (клиентами, потенциальными клиентами, партнерами, средствами массовой информации и т. д.), используя различные способы связи, включая текстовый чат , голосовую связь, обмен файлами, электронную почту и видеочат .
  • Социальный – сотрудники будут следовать этикету социальных сетей (быть аутентичными, полезными и прозрачными) во внешних взаимодействиях. Основное внимание будет уделяться ответам на вопросы и предоставлению информации, а не открытым продажам или продвижению.
  • Присутствие — эти разговоры могут начинаться на веб-сайте компанииили в другом месте в сети (например, на веб-сайтах изданий, отраслевых порталах или сайтах социальных сетей, таких как LinkedIn или Facebook).
  • Интеллектуальность — организации будут использовать глубокую аналитику для мониторинга связей, социальных взаимодействий и присутствия, измерения соответствующих бизнес-результатов, а также постоянной корректировки и совершенствования практик для повышения эффективности.

Технические и функциональные требования

Хотя большая часть изменений, присущих принятию модели социального бизнеса, является культурной, [6] она также требует изменений в процессах, которые обеспечиваются технологией социального бизнеса. Функциональные требования к платформе технологии социального бизнеса включают:

  • Аналитика (включая стоимость взаимодействия, а также различные показатели окупаемости инвестиций, такие как лиды, продажи, рефералы, рекомендации и удержанные клиенты). [6] [7] [10]
  • Интеграция с другими социальными сетями и бизнес-инструментами, такими как CRM- системы, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с партнерами (PRM), приложения для разработки продуктов, веб-аналитики и подбора сотрудников.
  • Рабочий процесс , основанный на правилах (например, направление комментария соответствующему лицу для ответа на основе его содержания).
  • Геолокация (чтобы клиенты или потенциальные клиенты могли автоматически направляться к местным представителям отдела продаж или службы поддержки клиентов).
  • Обмен контентом.
  • Инструменты для совместной работы. [6] [8] [9]
  • Прозрачность (т.е. люди должны знать, с кем они взаимодействуют) [2] [10]
  • Унифицированные коммуникации (возможность взаимодействия посредством голоса, текста, видео, электронной почты и обмена файлами самых разных типов)
  • Хранение (возможность хранить взаимодействия в юридических, учебных, нормативных или компенсационных целях, а также удалять сохраненные данные, когда они больше не нужны, в соответствии с политикой компании или нормативными требованиями).
  • Немедленность (мониторинг и реагирование в реальном времени). [6] [7]

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ Броган, Крис. [Руководство для специалистов по этикету в социальных сетях http://www.chrisbrogan.com/socialmediaetiquette/], ChrisBrogan.com. 24 февраля 2011 г.
  2. ^ abc Берджесс, Шерил. [Расцвет бренда сотрудников http://www.business2community.com/branding/the-rise-of-the-employee-brand-0140637], Business2Community. 1 марта 2012 г.
  3. ^ Касс, Джон. [Бренды General Motors используют «погружение и рассеивание» для внедрения социальных сетей http://pr.typepad.com/pr_communications/2010/03/general-motors-brands-use-immerse-disperse-to-adopt-social-media.html], PR Communications. 15 марта 2010 г.
  4. ^ ab Carr, David F. Как разработать социальный бизнес, InformationWeek. 8 мая 2012 г.
  5. ^ abcd Хардвэй, Франсин. Забудьте о социальных сетях — вот и социальный бизнес, Phoenix Business Journal. 8 мая 2012 г.
  6. ^ abcdef Армано, Дэвид. Социальный бизнес: где он был и куда он движется, Logic + Emotion. 6 мая 2012 г.
  7. ^ abc Бениофф, Марк. Добро пожаловать в революцию социальных сетей, BBC News. 10 мая 2012 г.
  8. ^ ab Marsh, Kelly. Южная Африка: как социальный бизнес создает изменения, AllAfrica. 10 мая 2012 г.
  9. ^ ab Брито, Майкл. 8 культурных показателей социальной трансформации бизнеса, Social Business News. 14 мая 2012 г.
  10. ^ ab Canales, Bruce. Что такое социальный бизнес? Архивировано 25.01.2013 в archive.today , журнал Hula Hub. 30 ноября 2011 г.
Взято с "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Социальная_бизнес_модель&oldid=1144908802"