Автоматизированный помощник

В телефонии автосекретарь (также автосекретарь , автосекретарь , автоматическое телефонное меню , AA или виртуальный секретарь ) позволяет автоматически переводить звонящих на добавочный номер без вмешательства оператора / секретаря . Многие AA также предлагают простую систему меню ( « для продаж нажмите 1, для обслуживания нажмите 2 » и т. д.). Автосекретарь также может позволить звонящему связаться с живым оператором, набрав номер, обычно «0». Обычно автосекретарь включен в телефонную систему предприятия, такую как АТС , но некоторые службы позволяют предприятиям использовать AA без такой системы. Современные службы AA (которые теперь пересекаются с более сложными интерактивными системами голосового ответа или IVR) могут направлять звонки на мобильные телефоны , виртуальные телефоны VoIP , другие AA/IVR или другие места, использующие традиционные стационарные телефоны или голосовые сообщения.

Описание функции

Телефонные звонящие распознают систему автоматического секретаря как систему, которая приветствует входящие звонки в организацию записанным приветствием в форме: «Спасибо за звонок .... Если вы знаете добавочный номер вашего абонента, вы можете набрать его в любое время во время этого сообщения». Звонящие, у которых есть телефон с тональным набором ( DTMF ), могут набрать добавочный номер или, в большинстве случаев, ждать помощи оператора («дежурного»). Поскольку телефонная сеть не передает сигналы постоянного тока с дисковых телефонов (за исключением слышимых щелчков), звонящим, у которых есть дисковые телефоны, приходится ждать помощи.

На чисто техническом уровне можно утверждать, что автосекретарь — это очень простой вид IVR; ^{[ editorializing ]} однако в телекоммуникационной отрасли термины IVR и автосекретарь обычно считаются разными. Автосекретарь служит очень конкретной цели (замена живого оператора и маршрутизация звонков), тогда как IVR может выполнять всевозможные функции (телефонный банкинг, запросы по счетам и т. д.).

AA часто включает справочник , который позволяет звонящему набирать по имени, чтобы найти пользователя в системе. Для этих справочников нет стандартного формата, и они могут использовать комбинации имени, фамилии или обоих.

Ниже перечислены общие этапы маршрутизации, которые являются компонентами автосекретаря:

Перевод на расширение
Перевести на голосовую почту
Воспроизвести сообщение (например, «наш адрес ...»)
Перейти в подменю
Повторить выбор

Кроме того, ожидается, что автосекретарь будет иметь следующие значения:

«0» — куда идти, если звонящий набирает «0»
Тайм-аут - что делать, если вызывающий ничего не делает (обычно переходит в то же место, что и «0»)
Почтовый ящик по умолчанию — куда направлять звонки, если «0» не отвечает (или не указывает на живого человека)

Фон

УАТС (частные телефонные станции) или учрежденческие АТС (учрежденческие автоматические телефонные станции) — это телефонные системы, обслуживающие организацию, имеющую много телефонных номеров, но меньше телефонных линий (иногда называемых « транками »), которые соединяют эту организацию с остальной частью глобальной телекоммуникационной сети.

В то время как лица в пределах предприятия, обслуживаемого АТС, могут звонить друг другу, набирая свои добавочные номера, входящие звонки, т. е. звонки с телефона, не обслуживаемого АТС, но предназначенные для абонента, обслуживаемого АТС, требуют помощи оператора коммутатора (также называемого «дежурным коммутатора») или телефонной службы, называемой DID (« прямой входящий набор »). Прямой входящий набор имеет такие преимущества, как быстрое соединение с абонентом назначения, и такие недостатки, как стоимость, отсутствие идентификации вызываемой организации и использование десятизначных телефонных номеров.

Автоматизированные секретари, помимо прочего, предоставляют возможность перенаправить внешнего абонента на добавочный номер или в отдел, обслуживаемый системой АТС, без использования прямого входящего набора или без помощи оператора коммутатора.

История

Автоматизированные помощники не являются частью систем голосовой почты . Технология голосовых сообщений (или голосовой почты или VM) существует с конца 1970-х годов; в начале 1980-х годов компании предоставляли системы голосовых подсказок, которые позволяли звонящим дозваниваться (направлять вызов) до предполагаемого абонента, не обязательно оставляя сообщение. ^[1] Автоматизированные помощники также называются системами автоматизированного меню, и многие ранние работы в этой области были проделаны Майклом Дж. Фрименом , доктором философии ^[2]

Маршрутизация на основе времени

Многие автосекретари будут иметь опции, позволяющие маршрутизировать по времени суток, а также по выходным и праздникам. Специфика этих функций будет полностью зависеть от конкретного автосекретаря, но обычно будут обычные шаги приветствия и маршрутизации, которые будут иметь место в обычные рабочие часы, и другие шаги приветствия и маршрутизации для нерабочих часов.

Смотрите также

Ссылки

Примечания

^ Все о системах автоматизированного обслуживания клиентов . TC18-002R-101: Datapro Research Corporation. 1987.{{cite book}}: CS1 maint: location (link)
^ «Ваш звонок важен для нас». Kiplinger's Personal Finance . 57 (2): 76. Февраль 2003. ISSN 1528-9729.

Источники

«Что такое телефонное дерево?» Wisegeek

[1] Все о системах автоматизированного обслуживания клиентов . TC18-002R-101: Datapro Research Corporation. 1987.{{cite book}}: CS1 maint: location (link)

[2] «Ваш звонок важен для нас». Kiplinger's Personal Finance . 57 (2): 76. Февраль 2003. ISSN 1528-9729.