Удовлетворенность клиентов
Предоставляет опережающий индикатор намерений и лояльности потребителей к покупке

Удовлетворенность клиентов — термин, часто используемый в маркетинге для оценки клиентского опыта . Это мера того, как продукты и услуги, предоставляемые компанией, соответствуют или превосходят ожидания клиентов . Удовлетворенность клиентов определяется как «количество клиентов или процент от общего числа клиентов, чей сообщенный опыт работы с фирмой, ее продуктами или ее услугами (рейтинги) превышает указанные цели удовлетворенности ». [1] Повышение удовлетворенности клиентов и поощрение лояльности клиентов имеют решающее значение для бизнеса, учитывая значительную важность улучшения баланса между отношением клиентов до и после процесса потребления. [2]

Теория неподтверждения ожиданий является наиболее широко принятой теоретической основой для объяснения удовлетворенности клиентов. [3] Однако другие основы, такие как теория справедливости , теория атрибуции , теория контраста , теория ассимиляции и различные другие, также используются для получения информации об удовлетворенности клиентов. [4] [5] [6] Однако традиционно применяемые опросы об удовлетворенности подвержены влиянию предубеждений, связанных с социальной желательностью , эвристикой доступности , ограничениями памяти, настроением респондентов при ответах на вопросы, а также аффективной, бессознательной и динамической природой клиентского опыта . [2]

Совет по стандартам маркетинговой ответственности одобряет определения, цели и меры, которые появляются в Marketing Metrics в рамках его текущего проекта Common Language in Marketing. [7] В ходе опроса почти 200 старших менеджеров по маркетингу 71 процент ответили, что они считают метрику удовлетворенности клиентов очень полезной для управления и мониторинга их бизнеса. [1] Удовлетворенность клиентов рассматривается как ключевой показатель эффективности в бизнесе и часто является частью сбалансированной системы показателей . На конкурентном рынке, где компании конкурируют за клиентов, удовлетворенность клиентов рассматривается как главный дифференциатор и все чаще становится важным элементом бизнес-стратегии. [8]

Цель

В идеале бизнес должен постоянно получать обратную связь для повышения удовлетворенности клиентов.

Удовлетворенность клиентов является ведущим индикатором намерений и лояльности потребителей к покупке . [1] Авторы также написали, что «данные об удовлетворенности клиентов являются одними из наиболее часто собираемых индикаторов восприятия рынка. Их основное применение двояко:» [1]

  1. «Внутри организаций сбор, анализ и распространение этих данных посылают сообщение о важности заботы о клиентах и ​​обеспечения того, чтобы у них сложилось положительное впечатление о товарах и услугах компании». [1]
  2. «Хотя продажи или доля рынка могут указывать на то, насколько хорошо фирма работает в настоящее время , удовлетворенность, возможно, является лучшим индикатором того, насколько вероятно, что клиенты фирмы будут совершать дальнейшие покупки в будущем . Многие исследования были сосредоточены на взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и их удержанием. Исследования показывают, что последствия удовлетворенности сильнее всего проявляются в крайних случаях».

По пятибалльной шкале «люди, которые оценивают свой уровень удовлетворенности на «5», скорее всего, станут постоянными клиентами и даже могут проповедовать фирму. [9] Второй важный показатель, связанный с удовлетворенностью, — это готовность рекомендовать. Этот показатель определяется как «процент опрошенных клиентов, которые указали, что порекомендовали бы бренд друзьям». Предыдущее исследование удовлетворенности клиентов показало, что когда клиент удовлетворен продуктом, он или она может рекомендовать его друзьям, родственникам и коллегам. [10] Это может быть мощным маркетинговым преимуществом. По словам Фариса и др., «люди, которые оценивают свой уровень удовлетворенности на «1», вряд ли вернутся. Кроме того, они могут навредить фирме, сделав негативные комментарии о ней потенциальным клиентам. Готовность рекомендовать — это ключевой показатель, связанный с удовлетворенностью клиентов». [1]

Теоретическое обоснование

В исследовательской литературе предпосылки удовлетворенности клиентов изучаются с разных точек зрения. Эти точки зрения простираются от психологической до физической, а также с нормативной точки зрения. Однако в большей части литературы исследования были сосредоточены на двух основных конструкциях: (a) ожиданиях до покупки или использования продукта и (b) восприятии покупателем производительности этого продукта после его использования.

Ожидания клиента относительно продукта зависят от того, как, по мнению клиента, продукт будет работать. Считается, что у потребителей есть различные «типы» ожиданий при формировании мнения об ожидаемых характеристиках продукта. Миллер (1977) описал четыре типа ожиданий: идеальные, ожидаемые, минимально допустимые и желательные. Дэй (1977) выделил различные типы ожиданий, включая ожидания относительно затрат, характера продукта, выгод и социальной ценности.

Считается, что клиенты судят о продуктах по ограниченному набору норм и атрибутов. Ольшавски и Миллер (1972) и Ольсон и Довер (1976) спроектировали свои исследования так, чтобы манипулировать фактическими характеристиками продукта, и их целью было выяснить, как воспринимаемые оценки производительности были под влиянием ожиданий. Эти исследования убрали дискуссии об объяснении различий между ожиданиями и воспринимаемыми характеристиками." [11]

В некоторых исследованиях ученым удалось установить, что удовлетворенность клиентов имеет сильный эмоциональный, т. е. аффективный, компонент. [12] Другие же показывают, что когнитивные и аффективные компоненты удовлетворенности клиентов взаимно влияют друг на друга с течением времени, определяя общую удовлетворенность. [13]

Особенно для товаров длительного пользования, которые потребляются в течение долгого времени, имеет значение динамическая перспектива удовлетворенности клиентов. В рамках динамической перспективы удовлетворенность клиентов может меняться с течением времени, поскольку клиенты повторно используют продукт или взаимодействуют с услугой. Удовлетворение, испытываемое при каждом взаимодействии (транзакционное удовлетворение), может влиять на общее, кумулятивное удовлетворение. Ученые показали, что не только общее удовлетворение клиентов, но и лояльность клиентов развиваются с течением времени. [14]

Модель опровержения

«Модель неподтверждения основана на сравнении [ожиданий] клиентов и их оценок [воспринимаемой производительности]. В частности, ожидания человека подтверждаются, когда продукт работает так, как ожидалось. Они подтверждаются отрицательно, когда продукт работает хуже, чем ожидалось. Неподтверждение положительно, когда продукт работает сверх ожиданий (Churchill & Suprenant 1982). Существует четыре конструкции для описания традиционной парадигмы неподтверждения, которые упоминаются как ожидания, производительность, неподтверждение и удовлетворение». [11] «Удовлетворение рассматривается как результат покупки и использования, возникающий в результате сравнения покупателями ожидаемых вознаграждений и понесенных затрат на покупку по отношению к ожидаемым последствиям. В действии удовлетворение в некотором роде похоже на отношение, поскольку его можно оценить как сумму удовлетворений некоторыми характеристиками продукта». [11] «В литературе когнитивные и аффективные модели удовлетворения также разрабатываются и рассматриваются как альтернативы (Пфафф, 1977). Черчилль и Супренант в 1982 году оценили различные исследования в литературе и сформировали обзор процесса неподтверждения на следующем рисунке:» [11]

Строительство

Форма оценки удовлетворенности обслуживанием клиентов, состоящая из четырех шести пунктов

Организациям необходимо удерживать существующих клиентов, одновременно ориентируясь на неклиентов. [15] Измерение удовлетворенности клиентов дает представление о том, насколько успешно организация поставляет продукты и/или услуги на рынок.

«Удовлетворенность клиентов измеряется на индивидуальном уровне, но почти всегда сообщается на совокупном уровне. Она может быть, и часто измеряется, по различным параметрам. Например, отель может попросить клиентов оценить их опыт работы на стойке регистрации и регистрации, номер, удобства в номере, рестораны и т. д. Кроме того, в целостном смысле отель может спросить об общей удовлетворенности «вашим пребыванием»» [1] .

По мере роста исследований потребительского опыта, данные свидетельствуют о том, что потребители покупают товары и услуги ради комбинации двух типов выгод: гедонистических и утилитарных. [16] Гедонистические выгоды связаны с сенсорными и эмпирическими характеристиками продукта. Утилитарные выгоды продукта связаны с более инструментальными и функциональными характеристиками продукта (Batra and Athola 1990). [17]

Удовлетворенность клиентов — это неоднозначное и абстрактное понятие, и фактическое проявление состояния удовлетворенности будет варьироваться от человека к человеку и от продукта/услуги к продукту/услуге. Состояние удовлетворенности зависит от ряда как психологических, так и физических переменных, которые коррелируют с поведением удовлетворенности, таким как процент возвратов и рекомендаций. Уровень удовлетворенности также может варьироваться в зависимости от других вариантов, которые может иметь клиент, и других продуктов, с которыми клиент может сравнивать продукты организации.

Работа, проделанная Парасураманом, Зейтамлом и Берри (Леонард Л.) [18] в период с 1985 по 1988 год, обеспечивает основу для измерения удовлетворенности клиентов услугой с использованием разрыва между ожиданием клиента от производительности и его воспринимаемым опытом производительности. Это дает измерителю «разрыв» удовлетворенности, который является объективным и количественным по своей природе. Работа, проделанная Кронином и Тейлором, предлагает теорию «подтверждения/опровержения», объединяющую «разрыв», описанный Парасураманом, Зейтамлом и Берри как два различных показателя (восприятие и ожидание производительности) в единое измерение производительности в соответствии с ожиданием.

Обычные меры оценки удовлетворенности клиентов включают опрос [19] с использованием шкалы Лайкерта . Клиента просят оценить каждое утверждение с точки зрения его восприятия и ожиданий относительно эффективности организации, которая подвергается оценке. [1] [20]

Хорошие качественные показатели должны иметь высокую нагрузку на удовлетворение, хорошую надежность и низкую дисперсию ошибок . В эмпирическом исследовании, сравнивающем обычно используемые показатели удовлетворения, было обнаружено, что две многоэлементные семантические дифференциальные шкалы показали наилучшие результаты в контекстах потребления как гедонистических , так и утилитарных услуг. Исследование Wirtz & Lee (2003), [21] показало, что шестиэлементная семибалльная семантическая дифференциальная шкала (например, Oliver and Swan 1983), которая представляет собой шестиэлементную семибалльную биполярную шкалу, неизменно показывала наилучшие результаты как в гедонистических, так и утилитарных услугах. Она нагружала больше всего удовлетворение, имела самую высокую надежность пунктов и самую низкую дисперсию ошибок в обоих исследованиях. В исследовании [21] респондентам предлагалось оценить свой последний опыт работы с банкоматами и ресторанами мороженого по семи пунктам в пределах этих шести пунктов: « понравилось мне , не понравилось », « довольно, отвращаю », « очень удовлетворено , очень недовольно », « хорошо поработал для меня , плохо поработал для меня », « мудрый выбор , плохой выбор » и « довольно, недовольно » . Семантическая дифференциальная (4 пункта) шкала (например, Эроглу и Махлейт, 1990), [22], которая представляет собой биполярную шкалу из четырех пунктов и 7 точек, была вторым наиболее эффективным измерением, которое снова было согласовано в обоих контекстах. В исследовании респондентов просили оценить свой опыт работы с обоими продуктами по семи пунктам в пределах этих четырех пунктов: « удовлетворено , недовольно », « благоприятно , неблагоприятно », « приятно , неприятно » и « мне очень понравилось , совсем не понравилось ». [21] Третьей лучшей шкалой была однопунктная процентная мера, однопунктная 7-балльная биполярная шкала (например, Westbrook 1980). [23] И снова респондентам было предложено оценить свой опыт обслуживания банкоматов и ресторанов мороженого по семи пунктам от « от восторга до ужаса ». [21]

Наконец, все меры охватывают как аффективные, так и когнитивные аспекты удовлетворения, независимо от их шкал привязки. [21] Аффективные меры охватывают отношение потребителя (симпатия/неприязнь) к продукту, которое может быть результатом любой информации о продукте или опыта. С другой стороны, когнитивный элемент определяется как оценка или вывод о том, как производительность продукта сравнивается с ожиданиями (или превзошла или не оправдала ожидания), была ли она полезной (или бесполезной), соответствовала ситуации (или не соответствовала), превысила требования ситуации (или не превысила).

Одноэлементный четырехточечный терминал обратной связи для оценки удовлетворенности клиентов HappyOrNot

Недавние исследования показывают, что в большинстве коммерческих приложений, таких как компании, проводящие опросы клиентов, шкала общей удовлетворенности с одним пунктом работает так же хорошо, как и многопунктовая шкала. [24] Особенно в исследованиях большего масштаба, где исследователю необходимо собрать данные от большого количества клиентов, шкала с одним пунктом может быть предпочтительнее, поскольку она может снизить общую ошибку опроса. [25] Интересный недавний вывод, сделанный в ходе повторного интервьюирования тех же клиентов фирмы, заключается в том, что только 50% респондентов дают одинаковую оценку удовлетворенности при повторном интервьюировании, даже если между клиентом и фирмой не было никакого контакта по обслуживанию между опросами. [26] Исследование обнаружило эффект «регрессии к среднему» в ответах об удовлетворенности клиентов, в результате чего группа респондентов, которая дала неоправданно низкие баллы в первом опросе, регрессировала к среднему уровню во втором, в то время как группа, которая дала неоправданно высокие баллы, имела тенденцию к снижению к общему среднему уровню во втором опросе.

Методологии

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) является научным стандартом удовлетворенности клиентов. Научные исследования показали, что национальный показатель ACSI является сильным предиктором роста валового внутреннего продукта (ВВП) и еще более сильным предиктором роста личных потребительских расходов (PCE). [27] На микроэкономическом уровне академические исследования показали, что данные ACSI связаны с финансовыми показателями фирмы с точки зрения доходности инвестиций (ROI), продаж, долгосрочной стоимости фирмы ( коэффициент Тобина ), денежного потока , волатильности денежного потока, эффективности человеческого капитала , доходности портфеля , долгового финансирования, риска и потребительских расходов . [28] [29] Было показано, что повышение показателей ACSI предсказывает лояльность, устные рекомендации и поведение при покупке. ACSI ежегодно измеряет удовлетворенность клиентов более чем для 200 компаний в 43 отраслях и 10 секторах экономики. В дополнение к квартальным отчетам методологию ACSI можно применять к компаниям частного сектора и государственным учреждениям с целью повышения лояльности и намерения покупки. [30]

Модель Кано — это теория разработки продукта и удовлетворения клиентов, разработанная в 1980-х годах профессором Нориаки Кано , которая классифицирует предпочтения клиентов по пяти категориям: Привлекательные, Одномерные, Обязательные, Безразличные, Обратные. Модель Кано предлагает некоторое представление о атрибутах продукта, которые воспринимаются клиентами как важные.

SERVQUAL или RATER — это система оценки качества обслуживания, которая была включена в опросы об удовлетворенности клиентов (например, пересмотренный Норвежский барометр удовлетворенности клиентов [31] ), чтобы выявить разрыв между ожиданиями и опытом клиентов.

JD Power and Associates предлагает еще один способ измерения удовлетворенности клиентов, известный своим подходом к выбору топ-боксов и рейтингами автомобильной промышленности. Маркетинговые исследования JD Power and Associates в основном состоят из опросов потребителей и широко известны ценностью своих наград за продукцию.

Другие исследовательские и консалтинговые фирмы также имеют решения для удовлетворения клиентов. К ним относится процесс аудита удовлетворенности клиентов AT Kearney [32] , который включает в себя структуру «Этапы совершенства» и помогает определить статус компании по восьми критически определенным параметрам.

Индекс потребительской лояльности (NPS) также используется для измерения удовлетворенности клиентов. По шкале от 0 до 10 этот показатель измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию другим. Несмотря на многочисленные критические замечания с научной точки зрения, NPS широко используется на практике. [33] Его популярность и широкое применение объясняются его простотой и общедоступностью методологии.

Для опросов удовлетворенности клиентов B2B , где имеется небольшая клиентская база, желателен высокий уровень ответов на опрос. [34] Американский индекс удовлетворенности клиентов (2012) обнаружил, что уровень ответов для опросов на бумажных носителях составил около 10%, а уровень ответов для электронных опросов (веб, wap и электронная почта) в среднем составил от 5% до 15%, что может обеспечить лишь приблизительный опрос мнений клиентов.

В государствах-членах Европейского Союза используется множество методов измерения воздействия и удовлетворенности услугами электронного правительства , которые проект eGovMoNet стремился сравнить и гармонизировать. [35]

Данные методики оценки удовлетворенности клиентов не прошли независимую проверку со стороны Совета по стандартам маркетинговой ответственности в соответствии с MMAP (Протокол аудита маркетинговых показателей) .

Существует множество операционных стратегий повышения удовлетворенности клиентов, но на самом фундаментальном уровне необходимо понимать ожидания клиентов.

В последнее время растет интерес к прогнозированию удовлетворенности клиентов с использованием больших данных и методов машинного обучения (с поведенческими и демографическими характеристиками в качестве предикторов) для принятия целевых превентивных мер, направленных на предотвращение оттока клиентов, жалоб и неудовлетворенности. [36]

Распространенность

Опрос 2008 года показал, что только 3,5% китайских потребителей были удовлетворены своим опытом онлайн-покупок. [37] Опрос Университета штата Аризона 2020 года показал, что удовлетворенность клиентов в Соединенных Штатах ухудшается. Примерно две трети участников опроса сообщили, что испытывают «ярость» из-за своего опыта как потребителей. Было отмечено многолетнее снижение удовлетворенности потребителей с 1970-х годов. Большинство респондентов считали, что их жалобы на обслуживание клиентов не были в достаточной степени рассмотрены компаниями. [38] Отчет 2022 года показал, что потребительский опыт в Соединенных Штатах существенно снизился за 2 года с начала пандемии COVID-19 . [39] В Соединенном Королевстве в 2022 году жалобы на обслуживание клиентов достигли рекордно высокого уровня из-за нехватки персонала и кризиса поставок, связанного с пандемией COVID. [40]

Смотрите также

«Удовлетворенность клиентов измеряется на индивидуальном уровне, но почти всегда сообщается на совокупном уровне. Она может быть, и часто измеряется, по различным параметрам. Например, отель может попросить клиентов оценить их опыт работы на стойке регистрации и регистрации, номер, удобства в номере, рестораны и т. д. Кроме того, в целостном смысле отель может спросить об общей удовлетворенности «вашим пребыванием»»[1].

По мере роста исследований потребительского опыта, данные свидетельствуют о том, что потребители покупают товары и услуги ради комбинации двух типов выгод: гедонистических и утилитарных.[16] Гедонистические выгоды связаны с сенсорными и эмпирическими характеристиками продукта. Утилитарные выгоды продукта связаны с более инструментальными и функциональными характеристиками продукта (Batra and Athola 1990).[17]

Удовлетворенность клиентов — это неоднозначное и абстрактное понятие, и фактическое проявление состояния удовлетворенности будет варьироваться от человека к человеку и от продукта/услуги к продукту/услуге. Состояние удовлетворенности зависит от ряда как психологических, так и физических переменных, которые коррелируют с поведением удовлетворенности, таким как процент возвратов и рекомендаций. Уровень удовлетворенности также может варьироваться в зависимости от других вариантов, которые может иметь клиент, и других продуктов, с которыми клиент может сравнивать продукты организации.

Работа, проделанная Парасураманом, Зейтамлом и Берри (Леонард Л.)[18] в период с 1985 по 1988 год, обеспечивает основу для измерения удовлетворенности клиентов услугой с использованием разрыва между ожиданием клиента от производительности и его воспринимаемым опытом производительности. Это дает измерителю «разрыв» удовлетворенности, который является объективным и количественным по своей природе. Работа, проделанная Кронином и Тейлором, предлагает теорию «подтверждения/опровержения», объединяющую «разрыв», описанный Парасураманом, Зейтамлом и Берри как два различных показателя (восприятие и ожидание производительности) в единое измерение производительности в соответствии с ожиданием.

Обычные меры удовлетворенности клиентов включают опрос[19] с использованием шкалы Лайкерта. Клиента просят оценить каждое утверждение с точки зрения его восприятия и ожиданий относительно деятельности организации, которая подвергается оценке.[1][20]

Хорошие качественные показатели должны иметь высокую нагрузку на удовлетворение, хорошую надежность и низкую дисперсию ошибок. В эмпирическом исследовании, сравнивающем обычно используемые показатели удовлетворения, было обнаружено, что две многоэлементные семантические дифференциальные шкалы показали наилучшие результаты в контекстах потребления как гедонистических, так и утилитарных услуг. Исследование Wirtz & Lee (2003)[21] показало, что шестиэлементная семибалльная семантическая дифференциальная шкала (например, Oliver and Swan 1983), которая представляет собой шестиэлементную семибалльную биполярную шкалу, неизменно показывала наилучшие результаты как в гедонистических, так и утилитарных услугах. Она нагружала больше всего удовлетворение, имела самую высокую надежность пунктов и самую низкую дисперсию ошибок в обоих исследованиях. В исследовании[21] респондентам предлагалось оценить свой последний опыт работы с банкоматами и рестораном мороженого по шести пунктам: «понравилось мне, не понравилось», «довольно, отвратительно», «очень удовлетворено, очень недовольно», «хорошо поработал для меня, плохо поработал для меня», «мудрый выбор, плохой выбор» и «довольно, недовольно». Семантическая дифференциальная (4 пункта) шкала (например, Эроглу и Махлейт, 1990)[22], которая представляет собой биполярную шкалу из четырех пунктов и 7 точек, была вторым наиболее эффективным измерением, которое снова было согласовано в обоих контекстах. В исследовании респондентов просили оценить свой опыт работы с обоими продуктами по семи пунктам в этих четырех пунктах: «удовлетворено, недовольно», «благоприятно, неблагоприятно», «приятно, неприятно» и «мне очень понравилось, совсем не понравилось».[21] Третьей лучшей шкалой была однопунктная процентная мера, однопунктная 7-балльная биполярная шкала (например, Westbrook 1980).[23] И снова респондентам было предложено оценить свой опыт как обслуживания банкоматов, так и ресторанов мороженого по семи пунктам в диапазоне от «восхитительно до ужасно».[21]

Наконец, все меры охватывают как аффективные, так и когнитивные аспекты удовлетворения, независимо от их шкал привязки.[21] Аффективные меры охватывают отношение потребителя (симпатия/неприязнь) к продукту, которое может быть результатом любой информации о продукте или опыта. С другой стороны, когнитивный элемент определяется как оценка или вывод о том, как производительность продукта сравнивается с ожиданиями (или превышает или не достигает ожиданий), является ли он полезным (или бесполезным), соответствует ситуации (или не соответствует), превышает требования ситуации (или не превышает).


Терминал обратной связи по удовлетворенности клиентов HappyOrNot с одним пунктом и четырьмя точками Недавние исследования показывают, что в большинстве коммерческих приложений, таких как компании, проводящие опросы клиентов, шкала общей удовлетворенности с одним пунктом работает так же хорошо, как и многопунктовая шкала.[24] Особенно в масштабных исследованиях, где исследователю необходимо собрать данные от большого количества клиентов, шкала с одним пунктом может быть предпочтительнее, поскольку она может снизить общую ошибку опроса.[25] Интересный недавний вывод, сделанный в ходе повторного интервьюирования тех же клиентов фирмы, заключается в том, что только 50% респондентов дают одинаковую оценку удовлетворенности при повторном интервьюировании, даже если между клиентом и фирмой не было никакого контакта по обслуживанию между опросами.[26] Исследование обнаружило эффект «регрессии к среднему» в ответах об удовлетворенности клиентов, при котором группа респондентов, давшая неоправданно низкие баллы в первом опросе, регрессировала к среднему уровню во втором, в то время как группа, давшая неоправданно высокие баллы, имела тенденцию к снижению к общему среднему уровню во втором опросе.

Методологии Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) является научным стандартом удовлетворенности клиентов. Научные исследования показали, что национальный показатель ACSI является сильным предиктором роста валового внутреннего продукта (ВВП) и еще более сильным предиктором роста личных потребительских расходов (PCE).[27] На микроэкономическом уровне академические исследования показали, что данные ACSI связаны с финансовыми показателями фирмы с точки зрения доходности инвестиций (ROI), продаж, долгосрочной стоимости фирмы (коэффициент Тобина), денежного потока, волатильности денежного потока, эффективности человеческого капитала, доходности портфеля, долгового финансирования, риска и потребительских расходов.[28][29] Было показано, что повышение показателей ACSI предсказывает лояльность, устные рекомендации и поведение при покупке. ACSI ежегодно измеряет удовлетворенность клиентов более чем для 200 компаний в 43 отраслях и 10 секторах экономики. В дополнение к квартальным отчетам методологию ACSI можно применять к компаниям частного сектора и государственным учреждениям с целью повышения лояльности и намерения покупки.[30]

Модель Кано — это теория разработки продукта и удовлетворения клиентов, разработанная в 1980-х годах профессором Нориаки Кано, которая классифицирует предпочтения клиентов по пяти категориям: Привлекательные, Одномерные, Обязательные, Безразличные, Обратные. Модель Кано предлагает некоторое представление о атрибутах продукта, которые воспринимаются клиентами как важные.

SERVQUAL или RATER — это система оценки качества обслуживания, которая была включена в опросы об удовлетворенности клиентов (например, пересмотренный Норвежский барометр удовлетворенности клиентов[31]) для выявления разрыва между ожиданиями и опытом клиентов.

JD Power and Associates предлагает еще один способ измерения удовлетворенности клиентов, известный своим подходом к выбору топ-боксов и рейтингами автомобильной промышленности. Маркетинговые исследования JD Power and Associates в основном состоят из опросов потребителей и широко известны ценностью своих наград за продукцию.

Другие исследовательские и консалтинговые фирмы также имеют решения для удовлетворения клиентов. К ним относится процесс аудита удовлетворенности клиентов AT Kearney[32], который включает в себя структуру «Этапы совершенства» и помогает определить статус компании по восьми критически определенным параметрам.

Индекс потребительской лояльности (NPS) также используется для измерения удовлетворенности клиентов. По шкале от 0 до 10 этот показатель измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию другим. Несмотря на многочисленные критические замечания с научной точки зрения, NPS широко используется на практике.[33] Его популярность и широкое применение объясняются его простотой и общедоступностью методологии.

Для опросов удовлетворенности клиентов B2B, где имеется небольшая клиентская база, желателен высокий уровень ответов на опрос.[34] Американский индекс удовлетворенности клиентов (2012) обнаружил, что уровень ответов для опросов на бумажных носителях составил около 10%, а уровень ответов для электронных опросов (веб, wap и электронная почта) в среднем составил от 5% до 15%, что может обеспечить лишь приблизительный опрос мнений клиентов.

В государствах-членах Европейского Союза используется множество методов измерения воздействия и удовлетворенности услугами электронного правительства, которые проект eGovMoNet стремился сравнить и гармонизировать.[35]

Данные методики оценки удовлетворенности клиентов не прошли независимую проверку со стороны Совета по стандартам маркетинговой ответственности в соответствии с MMAP (Протокол аудита маркетинговых показателей).

Существует множество операционных стратегий повышения удовлетворенности клиентов, но на самом фундаментальном уровне необходимо понимать ожидания клиентов.

В последнее время растет интерес к прогнозированию удовлетворенности клиентов с использованием больших данных и методов машинного обучения (с поведенческими и демографическими характеристиками в качестве предикторов) для принятия целенаправленных превентивных мер, направленных на предотвращение оттока клиентов, жалоб и неудовлетворенности.[36]

Ссылки

  1. ^ abcdefgh Фаррис, Пол В.; Бендл, Нил Т.; Пфайфер, Филлип Э.; Рейбштейн, Дэвид Дж. (2010). Маркетинговые метрики: Полное руководство по измерению эффективности маркетинга . Аппер Сэддл Ривер, Нью-Джерси: Pearson Education. ISBN 0-13-705829-2..
  2. ^ ab Годовых, Максим; Таски, Асли ДА (2020-09-16). «Удовлетворенность против ощущаемой полезности: текущие проблемы и возможности». Текущие проблемы в туризме . 23 (18): 2273–2282. doi :10.1080/13683500.2020.1769573. ISSN  1368-3500.
  3. ^ Оливер, Ричард Л. (ноябрь 1980 г.). «Когнитивная модель предпосылок и последствий решений об удовлетворении». Журнал маркетинговых исследований . 17 (4): 460–469. doi :10.1177/002224378001700405. ISSN  0022-2437.
  4. ^ Адамс, Дж. Стейси (ноябрь 1963 г.). «К пониманию неравенства». Журнал ненормальной и социальной психологии . 67 (5): 422–436. doi :10.1037/h0040968. ISSN  0096-851X.
  5. ^ Келли, Гарольд Х. (февраль 1973 г.). «Процессы каузальной атрибуции». American Psychologist . 28 (2): 107–128. doi :10.1037/h0034225. ISSN  1935-990X.
  6. ^ Андерсон, Рольф Э. (февраль 1973 г.). «Неудовлетворенность потребителей: влияние неподтвержденных ожиданий на воспринимаемую эффективность продукта». Журнал маркетинговых исследований . 10 (1): 38. doi :10.2307/3149407. ISSN  0022-2437.
  7. ^ http://www.commonlanguage.wikispaces.net/ Архивировано 05.04.2019 на Wayback Machine Материалы, использованные в этой публикации в этой статье, лицензированы в соответствии с Creative Commons Share Alike и Gnu Free Documentation License. См. обсуждение.
  8. ^ Gitman, Lawrence J.; Carl D. McDaniel (2005). Будущее бизнеса: Основы . Мейсон, Огайо: Юго-Западный. ISBN 978-0-324-32028-2.
  9. ^ Коэльо, Педро С.; Эстевес, Сусана П. (май 2007 г.). «Выбор между пятибалльной и десятибалльной шкалой в рамках измерения удовлетворенности клиентов». Международный журнал исследований рынка . 49 (3): 313–339. doi :10.1177/147078530704900305. ISSN  1470-7853. S2CID  166325179.
  10. ^ Доус, Джон; Стокки, Лара; Далл'Олмо-Райли, Франческа (май 2020 г.). «Изменение показателей удовлетворенности клиентов со временем» (PDF) . Международный журнал исследований рынка . 62 (3): 262–271. doi : 10.1177/1470785320907538. ISSN  1470-7853. S2CID  213159177.
  11. ^ abcd Кучукосманоглу, Ахмет Нури; Сэнсой Эртан (2010). «Удовлетворенность клиентов: центральный феномен маркетинга». [1]
  12. ^ Уэстбрук, Роберт А. и Ричард Л. Оливер. «Размерность моделей потребительских эмоций и удовлетворенность потребителей». Журнал исследований потребителей (1991): 84-91.
  13. ^ Хомбург, Кристиан, Николь Кошат и Уэйн Д. Хойер. «Роль познания и аффекта в формировании удовлетворенности клиентов: динамическая перспектива». Журнал маркетинга 70.3 (2006): 21-31.
  14. ^ Джонсон, Майкл Д., Андреас Херрманн и Фрэнк Хубер. «Эволюция намерений лояльности». Журнал маркетинга 70.2 (2006): 122-132.
  15. ^ Джон, Джоби (2003). Основы управления, ориентированного на клиента: конкуренция через обслуживание . Вестпорт, Коннектикут: Praeger. ISBN 978-1-56720-564-0.
  16. ^ Паркер, Кристофер Дж.; Ванг, Хучен (2016). «Изучение гедонистических и утилитарных мотивов для вовлечения в мобильные приложения для розничной торговли модной одеждой». Журнал по маркетингу и менеджменту моды . 20 (4): 487–506. doi :10.1108/JFMM-02-2016-0015.
  17. ^ Батра, Раджив и Олли Т. Атола (1990), «Измерение гедонистических и утилитарных источников потребительских установок», Marketing Letters, 2 (2), 159-70.
  18. ^ Берри, Леонард Л.; А. Парасураман (1991). Маркетинговые услуги: конкуренция через качество . Нью-Йорк: Free Press. ISBN 978-0-02-903079-0.
  19. ^ Кесслер, Шейла (2003). Инструментарий удовлетворенности клиентов для ISO 9001:2000. Милуоки, Висконсин: ASQ Quality Press. ISBN 0-87389-559-2 . 
  20. ^ Виртц, Йохен и Джон Э. Г. Бейтсон (1995), «Экспериментальное исследование эффектов ореола в показателях удовлетворенности атрибутами обслуживания», Международный журнал управления индустрией услуг, 6 (3), 84-102.
  21. ^ abcde Wirtz, Jochen; Chung Lee, Meng (2003), «Эмпирическое исследование качества и применимости в зависимости от контекста часто используемых показателей удовлетворенности клиентов», Journal of Service Research, т. 5, № 4, 345-355.
  22. ^ Эроглу, Сергин А. и Карен А. Махлейт (1990), «Эмпирическое исследование переполненности розничной торговли: предпосылки и последствия», Журнал розничной торговли, 66 (лето), 201-21.
  23. ^ Уэстбрук, Роберт А. (1980), «Шкала оценки для измерения удовлетворенности продуктом/услугой», Журнал маркетинга, 44 (осень), 68-72.
  24. ^ Дролет, Эйми Л. и Дональд Г. Моррисон. «Действительно ли нам нужны многоэлементные измерения в исследовании услуг?». Журнал исследований услуг 3, № 3 (2001): 196-204.
  25. ^ Салант, Присцилла и Дон А. Диллман. «Как провести собственный опрос: ведущие специалисты дают вам проверенные методы получения надежных результатов». (1995)
  26. ^ Доус, Дж. Стокки, Л., Далл'Олмо-Райли, Ф. «Изменение показателей удовлетворенности клиентов с течением времени», Международный журнал исследований рынка, март 2020 г.
  27. ^ Форнелл, К., Р. Т. Раст и М. Г. Декимпе (2010). «Влияние удовлетворенности клиентов на рост потребительских расходов», Журнал маркетинговых исследований, 47(1), 28-35.
  28. ^ Андерсон, Э. У., К. Форнелл и С. К. Мазванчерил (2004). «Удовлетворенность клиентов и акционерная стоимость». Журнал маркетинга, том 68, октябрь, 172-185.
  29. ^ Форнелл, К., С. Митас, Ф. В. Моргесон III и М. С. Кришнан (2006). «Удовлетворенность клиентов и цены акций: высокая доходность, низкий риск», Журнал маркетинга, 70(1), 3−14.
  30. ^ Моргесон, Ф. В. и Петреску, К. (2011). «Все ли они работают одинаково? Исследование воспринимаемой эффективности, удовлетворенности граждан и доверия к федеральным агентствам США». Международный обзор административных наук, 77(3), 451-479.
  31. ^ Джонсон, Майкл Д.; Андерс Густафссонb; Тор Валлин Андреассенc; Лайн Лервикc; Чжэ Сун Ча (2001). «Эволюция и будущее моделей индекса удовлетворенности национальных клиентов». Журнал экономической психологии . 22 (2): 217–245. CiteSeerX 10.1.1.134.7658 . doi :10.1016/S0167-4870(01)00030-7. ISSN  0167-4870. 
  32. ^ Bluestein, Abram; Michael Moriarty; Ronald J Sanderson (2003). Аудит удовлетворенности клиентов . Axminster: Cambridge Strategy Publications. ISBN 978-1-902433-98-1.
  33. ^ Райххельд, Фредерик Ф. (декабрь 2003 г.). «Одно число, которое вам нужно вырасти». Harvard Business Review . 81 (12): 46–54, 124. PMID  14712543.
  34. ^ Управление взаимоотношениями с клиентами, новые концепции, инструменты и применение, под редакцией Джагсиша Н. Шета, Атула Парватияра и Г. Шайнеша, опубликовано Tata McGraw-Hill Education - см. главу 21, страницы 193–199
  35. ^ Европейская комиссия: eGovMoNet: Сеть мониторинга электронного правительства.
  36. ^ Покрышевская, Елена Б.; Антипов, Евгений А. (2017). «Профилирование довольных и недовольных посетителей отелей с использованием общедоступных данных с платформы бронирования». Международный журнал по управлению гостеприимством . 67 : 1–10. doi :10.1016/j.ijhm.2017.07.009.
  37. ^ Лю, Ся; Хэ, Мэнцяо; Гао, Фан; Се, Пэйхун (1 января 2008 г.). «Эмпирическое исследование удовлетворенности клиентов интернет-магазинов в Китае: целостная перспектива». Международный журнал по управлению розничной торговлей и дистрибуцией . 36 (11): 919–940. doi :10.1108/09590550810911683. ISSN  0959-0552.
  38. ^ «Обслуживание клиентов хуже, чем когда-либо, как и гнев потребителей». ASU News . 18 июня 2020 г.
  39. ^ Дейтон, Кэти (7 июня 2022 г.). «Впечатления клиентов ухудшаются». Wall Street Journal .
  40. ^ Кларк, Джесс (5 июля 2022 г.). «Исследования показывают, что количество жалоб на обслуживание клиентов в Великобритании достигло самого высокого уровня за всю историю». The Guardian .
  • Удовлетворенность клиентов: центральное явление в маркетинге
Взято с "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Удовлетворенность_клиентов&oldid=1226209301"