Инновации в сфере услуг

Эта статья содержит формулировку, которая продвигает тему субъективно , не предоставляя реальной информации . Пожалуйста, удалите или замените такую ​​формулировку и вместо заявлений о важности темы используйте факты и атрибуцию, чтобы продемонстрировать эту важность. ( Май 2011 ) ( Узнайте, как и когда удалять это сообщение )

Инновации в сфере услуг используются для обозначения многих вещей. Они включают в себя, но не ограничиваются:

1. Инновации в сфере услуг , в сфере услуг  – новые или улучшенные услуги (товары или общественные услуги). Часто это противопоставляется « технологическим инновациям », хотя в услугах могут быть технологические элементы. Это понимание инноваций в сфере услуг тесно связано с проектированием услуг и «разработкой новых услуг».
2. Инновации в процессах обслуживания  – новые или улучшенные способы проектирования и производства услуг. Это может включать инновации в системах предоставления услуг, хотя часто это будет рассматриваться как инновация в сфере услуг. Инновации такого рода могут быть технологическими, основанными на технологиях или экспертизе, или вопросом организации работы (например, реструктуризация работы между профессионалами и парапрофессионалами ).
3. Инновации в сервисных фирмах , организациях и отраслях — организационные инновации, а также инновации в сфере продуктов и процессов, а также управление инновационными процессами в сервисных организациях.

Финское исследовательское агентство TEKES определяет инновацию в сфере услуг как «новую или значительно улучшенную концепцию услуг, которая внедряется на практике. Это может быть, например, новый канал взаимодействия с клиентами, система дистрибуции или технологическая концепция или их комбинация. Инновация в сфере услуг всегда включает воспроизводимые элементы, которые могут быть идентифицированы и систематически воспроизведены в других случаях или средах. Воспроизводимым элементом может быть результат услуги или процесс обслуживания как таковой или их часть. Инновация в сфере услуг приносит пользу как производителю услуг, так и клиентам и повышает конкурентоспособность ее разработчика. Инновация в сфере услуг — это продукт услуги или процесс обслуживания, основанные на некоторой технологии или систематическом методе. Однако в сфере услуг инновация не обязательно связана с новизной самой технологии, но часто лежит в нетехнологических областях. Инновации в сфере услуг могут, например, представлять собой новые решения в интерфейсе с клиентами, новые методы дистрибуции, новое применение технологии в процессе обслуживания, новые формы работы с цепочкой поставок или новые способы организации и управления услугами».

Другое определение, предложенное Ван Арком и др. (2003) ^[1], гласит, что это «новая или значительно измененная концепция обслуживания, канал взаимодействия с клиентом, система предоставления услуг или технологическая концепция, которые по отдельности, но, скорее всего, в сочетании, приводят к одной или нескольким (пере)обновленным(ым) функциям обслуживания, которые являются новыми для фирмы и действительно изменяют услугу/товар, предлагаемый на рынке, и действительно требуют структурно новых технологических, человеческих или организационных возможностей организации обслуживания». Это определение охватывает понятия технологических и нетехнологических инноваций. Нетехнологические инновации в сфере услуг в основном возникают из инвестиций в нематериальные ресурсы.

Многие работы о том, что способствует успешным инновациям такого рода, взяты из области исследований развития новых услуг (например, Johne и Storey, 1998; ^[2] Nijssen et al., 2006 ^[3] ). Практикующие специалисты по проектированию услуг также подробно обсуждали особенности эффективных сервисных продуктов и опыта. Одним из ключевых аспектов многих видов деятельности в сфере услуг является высокая вовлеченность клиента/заказчика/пользователя в производство конечной услуги. Кроме того, фирмы сотрудничают как с горизонтальными (например, конкурентами), так и с вертикальными (например, поставщиками) деловыми партнерами с целью разработки соответствующих инноваций в сфере услуг. Без этого совместного производства (т. е. интерактивности производства услуг) услуга часто не была бы создана. Это совместное производство, вместе с неосязаемостью многих продуктов услуг, часто приводит к тому, что инновации в сфере услуг принимают формы, весьма отличные от тех, которые знакомы по исследованиям инноваций в производстве. По этой причине исследователи инноваций подчеркивают, что многие инновации в сфере услуг трудно охватить в традиционных категориях, таких как инновации продуктов или процессов, и что их эффекты разнообразны. ^[1] Процесс совместного производства и взаимодействие между поставщиком услуг и клиентом также могут стать центром инноваций. Все большее число профессиональных ассоциаций имеют секции услуг, которые продвигают исследования инноваций в сфере услуг, включая INFORMS , ISSIP и другие.

Таким образом, ден Хертог (2000) ^[4] , который выделяет четыре «измерения» инноваций в сфере услуг, придерживается совершенно иного направления, нежели стандартное теоретизирование инноваций.

1. Концепция обслуживания относится к концепции обслуживания, которая является новой для своего конкретного рынка – фактически новая услуга, или в терминологии Эдвардссона (1996, ^[5] 1997 ^[6] ) «новое ценностное предложение». Многие инновации в сфере услуг подразумевают довольно неосязаемые характеристики услуги, а другие подразумевают новые способы организации решений проблем (будь то новые или знакомые). Примерами могут служить новые типы банковских счетов или информационных услуг. В некоторых секторах услуг, таких как розничная торговля, много говорят о «форматах», таких как организация магазинов различными способами (более или менее специализированными, более или менее ориентированными на качество или экономию средств и т. д.).
2. Интерфейс клиента относится к инновациям в интерфейсе между поставщиком услуг и его клиентами. Клиенты часто активно вовлечены в производство услуг, и изменения в том, как они играют свои роли и связаны с поставщиками, могут быть крупными инновациями для многих услуг. Примерами могут служить более широкий объем самообслуживания для клиентов, посещающих организации услуг. Существует французская литература по инновациям в сфере услуг, которая фокусируется специально на этом типе инноваций, определяя его как инновацию в «обслуживании».
3. Система предоставления услуг также часто относится к связи между поставщиком услуг и его клиентом, поскольку предоставление услуг подразумевает взаимодействие через этот интерфейс. Однако существуют также внутренние организационные механизмы, которые относятся к способам, которыми работники сферы услуг выполняют свою работу, чтобы предоставлять критически важные услуги. Многие инновации касаются электронной доставки услуг, но мы также можем подумать, например, об инновациях в области транспорта и упаковки (например, доставка пиццы). Новая концепция SDP — это идея принятия «заводского» подхода к инновациям в сфере услуг. Подход «завода услуг» — это стандартизированная и индустриализированная среда для более эффективных инноваций в сфере услуг, разработки и эксплуатации в эпоху ИС.
4. Технологические опции напоминают большинство известных технологических инноваций в производственных секторах. Новые информационные технологии особенно важны для услуг, поскольку они обеспечивают большую эффективность и результативность элементов обработки информации, которые, как мы видели, в значительной степени распространены в секторах услуг. Мы также часто видим физические продукты, сопровождающие услуги, такие как карты лояльности клиентов и «умные» RFID-карты для транзакций, а также широкий спектр устройств для услуг связи.

На практике большинство инноваций в сфере услуг почти наверняка будут включать различные комбинации этих четырех измерений. Например:

• Новая ИТ-система (технологическое измерение) может использоваться для обеспечения самообслуживания клиентов (интерфейсное измерение), как в случае, когда банк связывается со своими клиентами.
• Возможность отслеживать свой заказ или местонахождение товара, который вы отправили или ожидаете получить.
• Услуги могут предоставляться в электронном виде, как в случае большинства видов онлайн-банкинга и снятия наличных в банкоматах.
• Новая услуга, позволяющая клиенту изучить различные варианты и рассчитать, сколько он заплатит при использовании разных типов счетов.
• Новая услуга часто требует новой системы предоставления услуг и изменений в клиентском интерфейсе.

Разработка этой модели, предполагающей шесть измерений инноваций, была разработана в ходе работы над креативными секторами Грином, Майлзом и Раттером. [7] Помимо технологии и производственного процесса, были определены четыре измерения, связи между которыми очень сильны в креативных секторах, таких как видеоигры, реклама и дизайн: культурный продукт, культурная концепция, доставка и пользовательский интерфейс.

Литература по инновациям в сфере услуг на удивление слабо связана с литературой по разработке новых продуктов, которая породила направление исследований по разработке новых услуг. Оно часто фокусируется на важном с точки зрения управления вопросе о том, что делает инновации в сфере услуг успешными. См., например, Johne и Storey (1998), ⁴ , которые рассмотрели многочисленные исследования по разработке новых услуг.

Ян Майлз из Манчестерского института исследований инноваций (MIoIR) Манчестерского университета является одним из ученых, изучающих «инновации в сфере услуг». Он ввел этот термин в своей статье 1993 года в журнале FUTURES (т. 25, № 6, стр. 653–672) [8]. Он перечислил ряд характерных черт услуг и связал их с определенными типами инноваций. Такие инновации часто направлены на преодоление проблем, связанных с характеристиками услуг, например, трудности в демонстрации услуги клиенту или проблемы в хранении и создании запасов услуги.

После Майлза (1993) было проведено множество исследований, одно из последних исследований, которое пришло к аналогичным выводам, было основано на качественном обзоре организаций сферы услуг, проведенном Канди (2007). ^[2] ) Обратите внимание, что инновации, связанные с «продуктами», перечисленные ниже, имеют много общего с разработкой новых услуг, как обсуждалось выше. В следующем списке характеристики услуг связаны со стратегиями инноваций символом >>>.

1. Особенности услуг, связанных с производством услуг
   1. Технологии и завод (Низкий уровень капитального оборудования; крупные инвестиции в здания >>> Сокращение расходов на здания за счет использования телеуслуг, бесплатных телефонных номеров и т. д.)
   2. Труд (некоторые услуги высокопрофессиональные, особенно требующие навыков межличностного общения); другие относительно неквалифицированные, часто предполагающие временную или неполную занятость. Специальные знания могут быть важны, но редко технологические навыки (кроме информационных технологий) >>> Снижение зависимости от дорогостоящих и дефицитных навыков за счет использования экспертных систем и связанных с ними инноваций; Перемещение ключевых операций в области с низкой стоимостью рабочей силы (использование телекоммуникаций для поддержания координации).
   3. Организация трудового процесса (Рабочая сила часто занята ремесленным производством с ограниченным контролем руководства за деталями работы. >>> Используйте ИТ для мониторинга рабочей силы (например, тахометры и мобильная связь для транспортного персонала; стремитесь к «более плоским» организационным структурам, когда данные от полевых и фронт-офисных работников напрямую поступают в базы данных, а оттуда в системы управленческой информации.)
   4. Особенности производства (Производство часто является прерывистым, а экономия за счет масштаба ограничена >>> Стандартизируйте производство (например, сети ресторанов быстрого питания), реорганизуйте его в более конвейерное производство с большим количеством стандартных компонентов и более высоким разделением труда.)
   5. Организация промышленности (некоторые услуги предоставляются государством; другие часто являются мелкими с большим преобладанием семейных предприятий и самозанятых >>> Экстернализация и приватизация государственных услуг; объединение малых предприятий с использованием сетевых технологий; системы управления услугами на основе ИТ.)
2. Особенности услуг, связанных с сервисным продуктом
   1. Характер продукта (Нематериальный, часто информационно насыщенный; Трудно хранить или транспортировать; Процесс и продукт трудно различить. >>> Добавьте материальные компоненты (например, клиентские карты, членские карты). Используйте телематику для заказа, бронирования и, если возможно, доставки. Сохраняйте элементы знакомых «пользовательских интерфейсов».)
   2. Особенности продукта (часто настраиваются в соответствии с требованиями потребителя). >>> Использование электронного обмена данными или Интернета для удаленного ввода данных клиента; использование программного обеспечения для регистрации требований клиента и сопоставления с продуктом услуги.
3. Особенности услуг, связанных с потреблением услуг
   1. Доставка продукции (Производство и потребление совпадают во времени и пространстве; часто клиенту или поставщику приходится перемещаться, чтобы встретиться с другой стороной. >>> Телематика; банкоматы и эквивалентные информационные услуги.)
   2. Роль потребителя (Услуги требуют интенсивного участия потребителя в процессе проектирования/производства. >>> Потребители используют стандартизированные меню и новые способы доставки заказов .)
   3. Организация потребления (Часто сложно отделить производство от потребления; самообслуживание является обычным явлением в формальной и неформальной экономике. >>> Более широкое использование самообслуживания с использованием существующих потребительских (или промежуточных) технологий производителя, например, телефонов, ПК, и удобных для пользователя программных интерфейсов.)
4. Особенности услуг, связанных с рынками услуг
   1. Организация рынков (некоторые услуги предоставляются через бюрократические механизмы государственного сектора; некоторые расходы незримо связаны с товарами (например, сектор розничной торговли). >>> Введение квазирынков и/или приватизация услуг; новые способы взимания платы ( оплата за общество), новые системы бронирования; большая волатильность ценообразования с использованием функций EPOS и связанных с ними систем.)
   2. Регулирование (Профессиональное регулирование, распространенное в некоторых услугах. >>> Использование баз данных регулирующими органами и поставщиками услуг для предоставления и изучения показателей эффективности и диагностических данных.)
   3. Маркетинг (Трудно заранее продемонстрировать продукцию. >>> Гарантии; демонстрационные пакеты (например, демо- программное обеспечение, условно-бесплатное программное обеспечение, пробные периоды использования).)

Кроме того, отмечен ряд общих тенденций в инновационном процессе в сфере услуг. К ним относятся:

1. Индустриализация услуг, включающая усилия по стандартизации услуг, чтобы производить продукты услуг с предсказуемыми характеристиками и качеством, с экономией масштаба и улучшенными сроками доставки. Обычно это включает введение высокого уровня разделения труда с использованием предварительно упакованных и автоматизированных элементов (таких как предварительно приготовленные блюда, обработанные текстом шаблоны для бланков писем и т. п.). Стандартизация продуктов услуг стала конкурентной стратегией для многих фирм.
2. Организационные изменения — это инновации. Данные опросов показывают, что услуги уделяют особое внимание организационным изменениям. Многие инновации в сфере услуг включают комбинации определенных новых технологий с организационными изменениями. Роль организационных инноваций в сфере услуг весьма очевидна — такие разработки, как супермаркеты и другие объекты самообслуживания, играют важную роль в развитии современных отраслей сферы услуг. Такие организационные инновации часто имеют технологическое измерение, будь то очень базовое (например, тележки для покупок) или относительно высокотехнологичное (EPOS — электронная точка продаж — оборудование или банкоматы, соединенные в сети).
3. Важная траектория организационных изменений была направлена ​​на самообслуживание , без обязательного следования этому развитию полностью к видению клиента, сидящего дома и взаимодействующего с поставщиком услуг через удаленный терминал. Вместо этого реорганизация объектов поставщика услуг позволяет клиентам самообслуживаться в учреждении обслуживания, экономя на затратах на рабочую силу и часто повышая удовлетворенность пользователей, поскольку можно принимать решения анонимно и в собственном темпе.
4. Помимо самообслуживания, вовлечение клиентов в качестве сопроизводителей особенно важно для наукоемких бизнес-услуг, при этом акцент делается на роли клиентов в развитии экспертизы поставщиков услуг и выявлении новых направлений для ее применения. Web2.0 выдвинул « пользовательские инновации » на передний план в электронных услугах.

В традиционной бизнес-модели системы «продукт-услуга » (PSS) отрасли разрабатывают продукт с услугой с добавленной стоимостью вместо отдельного продукта и предоставляют своим клиентам необходимые услуги. В этих отношениях рыночная цель производителей заключается не в единовременной продаже продукта, а в постоянной прибыли от клиентов за счет комплексного сервисного решения, которое может удовлетворить неудовлетворенные потребности клиентов. Большинство систем PSS фокусируются на «данных, созданных человеком или связанных с человеком», а не на «данных, созданных машиной или промышленных данных», которые могут включать контроллеры машин, датчики, производственные системы и т. д. Ранние работы с использованием веб-мониторинга продукта для удаленных услуг продукта, включая GM OnStar Telematics, Otis Remote Elevator Maintenance (REM) и GE Medical InSite в 1990-х годах.

В последние годы политики начали рассматривать потенциал продвижения инноваций в сфере услуг как часть своих стратегий экономического развития. Такое рассмотрение отчасти было обусловлено растущим вкладом, который деятельность в сфере услуг вносит в национальную и региональную экономику. Это также отражает растущее признание того, что традиционные меры политики, такие как гранты на НИОКР и поддержка трансфера технологий, были разработаны с точки зрения производства инновационного процесса.

Европейская комиссия и ОЭСР особенно активно стремились к формированию размышлений об инновациях в сфере услуг и их политических последствиях. Это привело к таким исследованиям, как отчеты ОЭСР по наукоемким услугам ^[9] и отчет Группы экспертов Европейской комиссии по инновациям в сфере услуг – отчет группы «Стимулирование инноваций в сфере услуг» ^[3], а также различные исследования TrendChart. ^[4] Европейская комиссия также запустила ряд платформ наукоемких услуг, призванных выступать в качестве лабораторий для новой государственной политики в области инноваций в сфере услуг. Немногие агентства экономического развития на уровне государств-членов, и еще меньше на региональном уровне, перевели это новое мышление об инновациях в сфере услуг в политические действия. Финляндия является исключением, где наукоемкие деловые услуги были в центре внимания многих региональных работ (особенно в регионе Уусимаа ).

Финляндия активно размышляет о политических последствиях инноваций в сфере услуг. Это привело к тому, что TEKES — Финское агентство по финансированию технологий и инноваций — запустило инициативу SERVE , призванную поддержать «финские компании и исследовательские организации в разработке инновационных концепций услуг, которые можно воспроизводить или копировать, и в которых применяется некоторая технология или систематический метод». ^{Германия} также предприняла инициативы по НИОКР в сфере услуг. Канада и Норвегия также имеют программы.

Ирландия рассматривает политику инноваций, ориентированную на услуги, при этом Forfás — ее национальный политический и консультативный совет по предпринимательству, торговле, науке, технологиям и инновациям — провел обзор существующей политики Ирландии и мер поддержки инноваций и наметил варианты новой политики и рамочной среды в поддержку деятельности по инновациям в сфере услуг. ^[10]

На региональном уровне имеется ограниченная информация о том, как регионы Европы реагируют на проблемы, связанные с инновациями в сфере услуг. [CM International] недавно опубликовала европейский обзор инноваций в сфере услуг и ответных мер региональной политики. Результаты этого исследования показывают, что очень немногие регионы во Франции, Великобритании и Ирландии уделяют особое внимание услугам и инновациям. Однако многие из них выражают желание заняться этой проблемой в ближайшем будущем. ^[11]

1. ↑ Business Week, 29 марта 2007 г.
2. ^ Tekes - Serve - Программа инновационных технологий услуг 2006-2010
3. ^ Tekes: Финское агентство финансирования технологий и инноваций [12]
4. ^ Развитие новой услуги: обзор литературы и аннотированная библиография
5. ^ Nijssen, EJ; Hillebrand, B.; Vermeulen, P.; Kemp, R. (2006), «Изучение сходств и различий в инновациях в сфере продуктов и услуг», Международный журнал исследований в области маркетинга , 23 (3): 241– 251, doi : 10.1016/j.ijresmar.2006.02.001, hdl : 2066/45263
6. ^ ден Хертог, П. (декабрь 2000 г.), Наукоемкие бизнес-услуги как сопроизводители инноваций (PDF) , т. 4, Международный журнал по инновационному менеджменту^{[ постоянная мертвая ссылка ‍ ]}
7. ^ Эдвардссон, Б.; Олссон , Дж. (1996), Ключевые концепции для разработки новых услуг , т. 16, The Service Industries Journal, стр.  140–164
8. ^ Эдвардссон, Б. (1997), «Качество в разработке новых услуг: ключевые концепции и система отсчета», Международный журнал экономики производства , 52 (2): 31– 46, doi :10.1016/S0925-5273(97)80765-7
9. ↑ Майлз, И. (июль–август 1993 г.), «Услуги в новой индустриальной экономике», Futures , 25 (6): 653– 672, doi :10.1016/0016-3287(93)90106-4 Более современные размышления см. в книге Майлза И. (2001) «Инновации в сфере услуг: реконфигурация исследований инноваций» (Манчестерский университет: дискуссионный документ PREST DP01-05) по адресу [13] ^{[ постоянная нерабочая ссылка ‍ ]} ; Майлза Иэна (2004) «Инновации в сфере услуг», глава книги в книге Фагерберга и др. (ред.) (2004), «Оксфордский справочник по инновациям» , Оксфорд: Oxford University Press; и на его веб-сайте в Манчестерском институте исследований инноваций (MIoIR), MBS, Манчестерский университет.
10. ^ Б.ван Арк и др., (2003) «Инновации, производительность и политика в сфере услуг: обзор», июнь 2003 г., исследовательская серия № 6, Гаага
11. Канди, М. (2007), «Роль дизайна в развитии технологических услуг», Design Studies , 28 (6): 559–583 , CiteSeerX  10.1.1.127.9028 , doi :10.1016/j.destud.2007.04.004
12. ^ ОЭСР (2006), Инновации и наукоемкая деятельность в сфере услуг.
13. ^ Форфас (2006), Инновации в сфере услуг в Ирландии – варианты инновационной политики, заархивировано из оригинала 17 ноября 2007 г.
14. ^ Опрос доступен на cm-intl.com/en ^{[ постоянная неработающая ссылка ‍ ]}

• Глобальный отчет USE Глобальное исследование инноваций в сфере услуг.
• Создание инноваций в сфере услуг посредством интеграции клиентов в музыкальной индустрии (загрузка полного текста)
• Международное общество профессионалов в области инноваций в сфере услуг