Климат обслуживания

Климат обслуживания — это концепция, основанная на изучении социального климата ( социальной среды ), описывающая коллективное восприятие внутри группы относительно практик обслуживания клиентов, поведения и ценностей. Он относится к тому, как сотрудники видят организационные приоритеты и стандарты, связанные с качеством обслуживания клиентов, и отражает, как эти приоритеты влияют на поведение сотрудников и клиентов. Термин «климат» используется метафорически, уподобляя его атмосферному климату , поскольку климат обслуживания, как и погода, относительно стабилен в разных группах, но может меняться со временем в пределах одной группы, влияя на поведение и отношение тех, кто находится в этой среде. ^[1] Возникнув из исследований в области социальной психологии, климат обслуживания вырос как тема для изучения в области управления бизнесом и организационной психологии , и его принципы применяются в различных областях для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

Обзор

Климат обслуживания описывает общее восприятие стандартов обслуживания клиентов в организации. В частности, он включает в себя практики, процедуры и поведение, которые сотрудники считают поддерживаемыми, вознаграждаемыми и ожидаемыми в отношении обслуживания клиентов. Например, когда сотрудники чувствуют, что их усилия по предоставлению качественного обслуживания признаются и ценятся организацией, климат обслуживания воспринимается как более сильный. Кроме того, приоритетность обслуживания клиентов руководством еще больше способствует позитивному климату обслуживания.

Сравнивая климат обслуживания с атмосферным климатом , исследователи отметили, что, как и погодные условия, климат обслуживания динамичен и может меняться в зависимости от разных групп или команд в организации. Коллективный подход каждой команды и понимание приоритетов обслуживания создают уникальную среду, так же как разные географические регионы имеют уникальные погодные условия. ^[1]

Исследования показывают, что позитивный климат обслуживания связан с повышением удовлетворенности, лояльности и удержания клиентов. Эти факторы в конечном итоге связаны с прибыльностью организации. Лояльность клиентов укрепляется в среде, где приоритет отдается высокому качеству обслуживания, что приносит пользу как опыту клиентов, так и финансовым результатам компании. Такие ученые, как Раст и Захорик, подчеркивают важность количественной оценки влияния качества обслуживания на финансовые показатели, выступая за программы удовлетворенности клиентов, которые стоят на одном уровне с другими финансово обоснованными бизнес-инициативами. ^[2]^[3]

Предшественники сервисного климата

Организационные ресурсы служат предпосылками для позитивного климата обслуживания. Такие ресурсы, как обучение, автономия и технологии, способствуют созданию благоприятной рабочей среды, позволяя сотрудникам чувствовать себя вовлеченными и эффективными в своих ролях. Недавние исследования подтвердили, что вовлеченность на уровне рабочего подразделения положительно влияет на климат обслуживания. ^[4] Когда препятствия для эффективной работы устраняются, сотрудники становятся более вовлеченными, что приводит к улучшению обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Взаимодействие сотрудников и клиентов

Климат обслуживания особенно важен для сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, иногда их называют «пограничными работниками». Восприятие сотрудниками климата обслуживания влияет на то, как они относятся к клиентам, что, в свою очередь, влияет на восприятие клиентами качества обслуживания. Например, Шнайдер и Боуэн обнаружили, что сотрудники, которые ощущают сильную организационную поддержку качества обслуживания, как правило, создают лучший клиентский опыт. ^[5]

История исследования

Изучение социального климата началось с ранних социальных экспериментов в 1960-х годах, в частности, с исследований Уайта и Липпитта, сравнивающих демократическое, автократическое и невмешательство в лидерство в детских группах. С тех пор концепция расширилась, и значительно возросло число исследований социального климата и качества обслуживания в организационных условиях. ^[6]

Исследования Шнайдера, Уайта и Пола дали основополагающие знания о взаимосвязи между климатом обслуживания и восприятием клиентов. Их работа подчеркнула, что хорошо развитый климат обслуживания отражается в опыте клиентов, подчеркивая важность создания поддерживающей и вознаграждающей рабочей среды. ^[7]

Ссылки

^ ab Craighead, W. Edward; Nemesek, Charles B., eds. (2004). The Concise Corsini Encyclopedia of Psychology and Behavioral Science . Hoboken, NJ: John Wiley & Sons. Как и метеорологический климат, социальный климат отличается в разных группах (например, тропики отличаются от Гималаев); он динамичен или изменчив внутри групп; и он может влиять на поведение.
^ Раст, Роланд Т.; Захорик, Энтони Дж. (1993). «Удовлетворенность клиентов, удержание клиентов и доля рынка» (PDF) . Журнал розничной торговли . 69 : 193–215 . Этот скептицизм в отношении ценности качества обслуживания делает крайне необходимым проведение исследований для количественной оценки влияния удовлетворенности клиентов на наблюдаемые финансовые показатели, чтобы поставить программы по повышению удовлетворенности клиентов и качества обслуживания на один уровень с большинством других бизнес-программ, которые должны оправдать себя в финансовом отношении.
^ Сторбака, Дж.; Страндвик, Т.; Гронроос, К. (1994). «Управление качеством взаимоотношений с клиентами». Международный журнал по управлению сферой услуг . 5 : 21–28 .
^ Саланова, Мариса; Агут, Соня; Пейро, Хосе Мария (2005). «Связывание организационных ресурсов и вовлеченности в работу с производительностью сотрудников и лояльностью клиентов: посредничество в климате обслуживания». Журнал прикладной психологии . 90 (6): 1217–1227 . Исследование показывает, что когда сотрудники считают, что организационные ресурсы (например, обучение, автономия, технологии) устраняют препятствия на работе, они чувствуют себя более вовлеченными, что приводит к улучшению климата обслуживания.
^ Шнайдер, Б.; Боуэн, Д. (1995). Победа в игре обслуживания . Бостон: Издательство Гарвардской школы бизнеса. То, как работники пограничных служб воспринимают климат обслуживания в своих организациях, связано с качеством обслуживания, которое воспринимают клиенты этих организаций.
^ Craighead, W. Edward; Nemesek, Charles B., ред. (2004). The Concise Corsini Encyclopedia of Psychology and Behavioral Science . Hoboken, NJ: John Wiley & Sons. Как и метеорологический климат, социальный климат отличается в разных группах; он динамичен или изменчив внутри групп; и он может влиять на поведение, подобно выбору одежды человеком.
^ Шнайдер, Бенджамин; Уайт, Сьюзан С.; Пол, Мишель К. (1998). «Связь между климатом обслуживания и восприятием качества обслуживания клиентами: проверка причинно-следственной модели». Журнал прикладной психологии . 83 (2): 150–163 . Концепция и измерение социального климата с тех пор применяются в самых разных дисциплинах как в области психологии, так и за ее пределами.

[Corsini2004-1] Craighead, W. Edward; Nemesek, Charles B., eds. (2004). The Concise Corsini Encyclopedia of Psychology and Behavioral Science . Hoboken, NJ: John Wiley & Sons. Как и метеорологический климат, социальный климат отличается в разных группах (например, тропики отличаются от Гималаев); он динамичен или изменчив внутри групп; и он может влиять на поведение.

[2] Раст, Роланд Т.; Захорик, Энтони Дж. (1993). «Удовлетворенность клиентов, удержание клиентов и доля рынка» (PDF) . Журнал розничной торговли . 69 : 193–215 . Этот скептицизм в отношении ценности качества обслуживания делает крайне необходимым проведение исследований для количественной оценки влияния удовлетворенности клиентов на наблюдаемые финансовые показатели, чтобы поставить программы по повышению удовлетворенности клиентов и качества обслуживания на один уровень с большинством других бизнес-программ, которые должны оправдать себя в финансовом отношении.

[3] Сторбака, Дж.; Страндвик, Т.; Гронроос, К. (1994). «Управление качеством взаимоотношений с клиентами». Международный журнал по управлению сферой услуг . 5 : 21–28 .

[salanova-4] Саланова, Мариса; Агут, Соня; Пейро, Хосе Мария (2005). «Связывание организационных ресурсов и вовлеченности в работу с производительностью сотрудников и лояльностью клиентов: посредничество в климате обслуживания». Журнал прикладной психологии . 90 (6): 1217–1227 . Исследование показывает, что когда сотрудники считают, что организационные ресурсы (например, обучение, автономия, технологии) устраняют препятствия на работе, они чувствуют себя более вовлеченными, что приводит к улучшению климата обслуживания.

[5] Шнайдер, Б.; Боуэн, Д. (1995). Победа в игре обслуживания . Бостон: Издательство Гарвардской школы бизнеса. То, как работники пограничных служб воспринимают климат обслуживания в своих организациях, связано с качеством обслуживания, которое воспринимают клиенты этих организаций.

[6] Craighead, W. Edward; Nemesek, Charles B., ред. (2004). The Concise Corsini Encyclopedia of Psychology and Behavioral Science . Hoboken, NJ: John Wiley & Sons. Как и метеорологический климат, социальный климат отличается в разных группах; он динамичен или изменчив внутри групп; и он может влиять на поведение, подобно выбору одежды человеком.

[schneider_1998-7] Шнайдер, Бенджамин; Уайт, Сьюзан С.; Пол, Мишель К. (1998). «Связь между климатом обслуживания и восприятием качества обслуживания клиентами: проверка причинно-следственной модели». Журнал прикладной психологии . 83 (2): 150–163 . Концепция и измерение социального климата с тех пор применяются в самых разных дисциплинах как в области психологии, так и за ее пределами.