Каталог услуг
Централизованный каталог услуг компании

Каталог услуг (или просто каталог ) — это организованная и тщательно отобранная коллекция бизнес-услуг и услуг в области информационных технологий в рамках предприятия.

Каталоги услуг — это инструменты управления знаниями, которые назначают экспертов по предметной области (SME), которые отвечают на вопросы и запросы, связанные с перечисленной услугой. Услуги в каталоге обычно очень повторяемы и имеют контролируемые входы, выходы и процедуры.

Каталоги услуг позволяют руководству разбить предприятие на четко структурированные и более эффективные операционные единицы, также известные как « предприятия, ориентированные на услуги ».

Централизация услуг

Каталог услуг — это средство централизации всех услуг, которые важны для заинтересованных сторон предприятий, которые его внедряют и используют. Учитывая его цифровую и виртуальную реализацию с помощью программного обеспечения, каталог услуг действует, как минимум, как цифровой реестр и средство для сильно распределенных предприятий видеть, находить, вызывать и выполнять услуги независимо от того, где они находятся в мире. Это означает, что люди в одной части мира могут находить и использовать те же услуги, которые используют люди в других частях мира, что устраняет необходимость разрабатывать и поддерживать локальные услуги с помощью модели федеративной реализации. [1]

Централизация услуг также выступает средством выявления пробелов и избыточности услуг, которые затем могут быть устранены предприятием для самосовершенствования.

Состав каталога услуг

Каталоги услуг реализованы таким образом, чтобы облегчить регистрацию, обнаружение, запрос, выполнение и отслеживание желаемых услуг для пользователей каталога. Каждая услуга в каталоге обычно включает такие черты и элементы, как:

  • Четкое определение принадлежности и ответственности за услугу (лицо, а часто и организация).
  • Название или идентификационная метка услуги.
  • Описание услуги.
  • Категоризация или тип услуги, позволяющий объединять ее с другими аналогичными услугами.
  • Сопутствующие типы запросов на обслуживание.
  • Любые вспомогательные или базовые услуги.
  • Кто имеет право запрашивать/просматривать услугу.
  • Сопутствующие расходы (если таковые имеются).
  • Как заказать услугу и как осуществляется ее предоставление.
  • Точки эскалации и ключевые контакты.

Чем подробнее описаны сведения об услуге, тем проще конечным пользователям каталога услуг находить и вызывать нужные им услуги.

Категории каталога

Каталог услуг обычно структурирован таким образом, что зарегистрированные в нем услуги классифицируются. [2] Большой процент категорий услуг выводится из областей деятельности предприятия и функций, которые оно выполняет, таких как информационные технологии, операции и выполнение заказов. [2] Примерами общих категорий услуг являются маркетинговые услуги, услуги по разработке продуктов, услуги по выполнению заказов и услуги поддержки, которые потребляются и выполняются большинством предприятий.

Целью категоризации услуг является упрощение их курирования, например, того, как книги могут курироваться в библиотеке.

Управление ресурсами

Использование каталогов услуг позволяет предприятиям распределять и отслеживать ресурсы, как человеческие, так и системные, которые требуются для успешного предоставления услуг, операций и поддержки. Это позволяет предприятиям понимать, куда распределяются ресурсы, выделяется ли слишком много или слишком мало ресурсов, и являются ли выделенные ресурсы адекватными для цели. Это также позволяет понимать, какие ресурсы распределяются между несколькими услугами по сравнению с теми, которые полностью выделены для одной услуги.

Прозрачность на основе показателей

Преимущества внедрения и поддержки каталога услуг включают возможность для предприятия отслеживать и управлять метриками, которые представляют использование услуг и характеристики, связанные с услугами, например, связанные с предложением и спросом на услуги. Например, предприятия могут отслеживать и измерять:

  • Наиболее и наименее используемые услуги (т.е. спрос на корпоративные услуги)
  • Услуги, которые успешно предоставляются, по сравнению с теми, которые испытывают трудности с предоставлением (например, предоставление корпоративных услуг)
  • Сколько запросов на обслуживание вызывается для каждой услуги (т.е. спрос на конкретную услугу)
  • Сколько результатов услуг доходит до целевых заказчиков услуг (т.е. поставки конкретных услуг)
  • Кто какие услуги использует чаще или реже всего
  • Сколько времени занимает одобрение запросов на обслуживание
  • Сколько времени требуется для предоставления результатов услуг после одобрения запросов
  • Финансирование услуг, например, сколько тратят на каждую услугу те, кто ее запрашивает, и те, кто ее предоставляет

В дополнение к вышесказанному, каталог услуг также помогает руководству и менеджменту лучше видеть и понимать взаимосвязи между работой, активами и ресурсами, связанными с услугами, и людьми, организациями и проектами, которые их запрашивают.

Каталог ИТ-услуг

Каталог ИТ-услуг является подмножеством каталога корпоративных услуг и определяется ITIL , книгой Service Design , как исчерпывающий список ИТ-услуг, которые организация предоставляет или предлагает своим сотрудникам или клиентам. Каталог является единственной частью портфеля услуг, которая публикуется для клиентов и используется для поддержки продажи и/или поставки ИТ-услуг.

Точка зрения пользователя

Пользователь заходит на веб-сайт для поиска определенной услуги, например, запрос на новый ноутбук, запрос на изменение льгот или добавление нового сотрудника в отдел. Сайт каталога услуг группирует услуги по категориям и позволяет выполнять поиск (особенно когда доступны сотни или тысячи услуг). Пользователь выбирает желаемую услугу и видит описание и подробности. Пользователь вводит любую соответствующую информацию (контактную информацию, вопросы, касающиеся конкретной услуги) и отправляет запрос на обслуживание. Запрос требует одобрения и проходит через маршрутизацию, управление уровнем обслуживания и другие процессы, необходимые для выполнения запроса. Пользователь может вернуться на сайт позже, чтобы проверить статус запроса или просмотреть общие показатели того, насколько хорошо организация выполняет предоставляемые ею услуги.

Точка зрения менеджера бизнес-подразделения

Менеджеры бизнес-подразделений определяют, какие услуги «публиковать» для конечных пользователей через каталог услуг. Менеджеры бизнес-подразделений и аналитики будут определять, какие вопросы следует задать пользователю, какие утверждения необходимы для запроса и какие другие системы или процессы необходимы для выполнения запроса. После того, как услуга будет определена и процесс выполнения будет организован, эти люди или более технический сотрудник встроят требуемую функциональность в определение услуги, а затем опубликуют ее в каталоге услуг.

Каталоги услуг для облачных вычислений

Использование каталога услуг для облачных вычислительных услуг является неотъемлемой частью развертывания услуг в частных и публичных облаках. Пользователи, желающие использовать облачные услуги, будут использовать каталог облачных услуг, чтобы просмотреть доступные облачные услуги, их функции и узнать технологии, используемые для предоставления услуг. [3]

Пользователи также увидят доступные различные варианты уровня обслуживания на основе задержки и надежности. Обладая этими знаниями, пользователи могут изменять конфигурацию технологий, используемых для предоставления услуг, на основе стоимости, производительности и технологических улучшений. [3]

Увидев и поняв различные услуги, доступные через облако, пользователи могут лучше оценить то, что им доступно, по сравнению с традиционными ИТ, где одна группа пользователей или бизнес-подразделение может не знать о технологиях, доступных другому подразделению. [3]

Каталоги услуг, к которым можно получить доступ через порталы самообслуживания, содержат список облачных услуг, из которых потребители облака выбирают для самостоятельного предоставления облачных услуг. [4] Это устраняет необходимость для пользователей работать с различными ИТ-отделами для предоставления облачной услуги, и пользователи не обязаны предоставлять подробные ИТ-спецификации. Они должны только предоставить требования к бизнесу и организации.

Чтобы упростить выбор и ускорить развертывание сервисов, определения сервисов часто стандартизируются в каталогах облачных сервисов. Это дает три преимущества: улучшенное планирование емкости, особенно если используются стандартные компоненты; более быстрое предоставление сервисов; и лучшие прогнозы закупок, что помогает снизить затраты. [5]

Автоматизация — это аспект каталога облачных услуг, который был отмечен. Каталоги облачных услуг были описаны как обеспечивающие «облако на автопилоте», позволяющие пользователям облака создавать облачные услуги на основе готовых шаблонов, выбранных из каталогов.

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ Camarinha-Matos, LM; Afsarmanesh, H.; Kaletas, E.; Cardoso, T. (январь 2002 г.). «Федерация услуг в виртуальных организациях». Проблемы цифрового предприятия . Достижения IFIP в области информационных и коммуникационных технологий. Том 77. С.  305–324 . doi :10.1007/978-0-387-35492-7_29. ISBN 978-1-4757-4987-8. S2CID  36461767.
  2. ^ ab Gamma, N.; do Mar Rosa, M.; da Silva, M. (27–31 мая 2013 г.). «Справочный каталог ИТ-услуг». Международный симпозиум IFIP/IEEE по интегрированному управлению сетями 2013 г. (IM 2013) . IEEE. стр.  764–767 . ISBN 978-1-4673-5229-1. Получено 23 августа 2014 г.
  3. ^ abc Онисик, Джо. Факторы успеха частного облака включают каталог услуг, Network Computing, 05 января 2012 г.
  4. ^ Миллер, Рич. Cisco покупает NewScale для каталогов облачных услуг, Datancenterknowledge.com, 29 марта 2011 г.
  5. ^ Флорес, Родриго. Конкурентная угроза публичных облаков, Datacenterknowledge.com, 4 июня 2010 г.
Взято с "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Каталог_услуг&oldid=1241626261"