Отправка сообщений на удержание

Сообщения на удержании — это услуга, используемая предприятиями и организациями всех размеров для предоставления информации своим абонентам, ожидающим на удержании или во время перевода. ^[1] Также называемая аудиомаркетингом, сообщения на удержании — это специализированная область маркетинга и брендинга . Она стремится представить индивидуальность бизнеса в аудиоформате.

Исследование AT&T показало, что более 70% деловых телефонных звонков в Соединенных Штатах переводятся в режим ожидания в среднем на 45–60 секунд каждый. Между тем, исследование USA Today показало, что руководители проводят на удержании 15 минут в день или 68 часов в год. ^[2] Опрос CNN показал, что 70% звонящих в Соединенных Штатах, которые молчат на линии, вешают трубку в течение 60 секунд. ^[3] Исследование North American Telecom показало, что звонящие, слышащие музыку на удержании, остаются на линии на 30 секунд дольше, чем звонящие, у которых тишина, а звонящие, слышащие рекламу на удержании, остаются на линии на 3 минуты дольше.

В ноябре 2011 года всеобъемлющий опрос более 2000 потребителей в Великобритании выделил несколько ключевых показателей, связанных с современными деловыми коммуникациями и, в частности, с сообщениями на удержании. ^{[4] [5]} Опрос, проведенный ICM по поручению компании PHMG,
специализирующейся на аудиобрендинге, показал: 70% потребителей ставятся на удержание более чем в 50% своих звонков; 68% потребителей ставятся на удержание более чем на одну минуту; 73% потребителей хотят слышать что-то другое, кроме гудков или тишины во время удержания; 72% личных звонков в компании совершаются из дома по стационарному телефону; 60% потребителей находятся перед компьютером во время удержания.

В частности, в Соединенном Королевстве наблюдается рост среди компаний, использующих региональные акценты и диалекты в маркетинге на удержании. Исследование, проведенное специалистом по аудиобрендингу PHMG (компания) среди британских компаний, выявило 27%-ный рост использования акцентов в период с января 2012 года по январь 2013 года. ^[6]

Вместо того, чтобы выбирать общий или нейтральный стиль голоса, компании могут вместо этого выбрать региональный акцент, который лучше всего представляет их бренд. Это может быть акцент, характерный для их местоположения, или просто акцент, который лучше всего отражает их воспринимаемые ценности. В частности, исследования показали, что шотландский акцент воспринимается как заслуживающий доверия и обнадеживающий, в то время как йоркширский акцент, используемый такими брендами, как O2 (Великобритания) в телевизионной и радиорекламе, рассматривается как мудрый и честный. ^[7]

Исследование 2014 года среди 1000 потребителей Великобритании, проведенное компанией PHMG , было направлено на определение восприятия стандартов обработки деловых звонков. Оно показало, что только 23% британцев довольны тем, как обрабатываются их звонки в бизнес, причем уровень удовлетворенности особенно низок среди старшего поколения — только 12% людей в возрасте от 55 до 64 лет заявили, что удовлетворены. ^[8] Несмотря на это, оно также показало, что 45% потребителей Великобритании готовы ждать дольше минуты во время звонков в бизнес, и только 6% не готовы ждать вообще. ^[9]

Идентичное исследование, проведенное в США среди 2234 потребителей, также показало, что менее трети американцев удовлетворены тем, как компании обрабатывают их звонки. Подобно Великобритании, старшие поколения менее удовлетворены: только 28% людей в возрасте от 45 до 64 лет утверждают, что довольны тем, как обрабатываются их звонки, по сравнению с 37% людей в возрасте от 18 до 34 лет. Различий между регионами мало, хотя люди на Юге и Северо-Востоке оказались наиболее удовлетворенными (33%), за ними следуют Средний Запад (32%) и Запад (31%). ^[10]

• http://ohma.org Ассоциация маркетинга On Hold
• http://www.amaeurope.org/index.php Ассоциация аудиомаркетинга (Европа)