Многоканальный
Бизнес-стратегия

Omnichannel — это неологизм, описывающий бизнес-стратегию. Согласно Frost & Sullivan , omnichannel определяется как «бесшовный и легкий, высококачественный клиентский опыт, который происходит внутри и между контактными каналами». [1]

История

«Omnis» в переводе с латыни означает «каждый/все» и здесь подразумевается интеграция всех физических каналов (офлайн) и цифровых каналов (онлайн) для обеспечения единого клиентского опыта . [2]

Усилия по объединению каналов имеют долгую историю во всех секторах рынка. Однако такие усилия, как публикация из одного источника и адаптивный веб-дизайн , обычно были сосредоточены на внутренней эффективности, согласованности форматирования и простом устранении дублирования по каналам. По мере увеличения числа каналов увеличивался потенциал для разрозненного опыта при переключении или работе с несколькими каналами. Такие каналы, как мобильные устройства , мобильный веб , мобильные приложения , контекстная помощь , дополненная реальность , виртуальная реальность и чат-боты используются в дополнение к традиционным физическим и человеческим каналам взаимодействия. Это создает сложную матрицу возможных способов, которыми человек может взаимодействовать с организацией и ее предложениями или выполнять задачу.

Розничная торговля до начала 1990-х годов представляла собой либо физический магазин , либо продажи по каталогам , где заказы делались по почте или по телефону. Продажа по почте берет свое начало с того момента, когда британский предприниматель Прайс Прайс-Джонс в 1861 году создал первую современную службу почтовых заказов, продавая валлийскую фланель. [3] [4] Продажи по каталогам для ассортимента товаров общего назначения начались в конце 1800-х годов, когда Sears & Roebuck выпустил свой первый каталог в 1896 году. [5] В начале 1900-х годов LL Bean начала свой каталожный бизнес в Соединенных Штатах. [6]

AOL , CompuServe и Prodigy экспериментировали с продажами через свои фирменные онлайн-сервисы в начале 1990-х годов. Эти компании начали расширение каналов продаж, в то время как обычные торговцы перешли в универмаги и электронные заказы в крупных магазинах . В августе 1994 года NetMarket обработала первую интернет-продажу, где кредитная карта была зашифрована. Вскоре после этого был основан Amazon.com и был создан канал продаж электронной коммерции . Мобильная коммерция появилась в 1997 году, и многоканальная розничная торговля действительно взлетела. [ необходима цитата ]

Истоки Omnichannel восходят к использованию Best Buy клиентоориентированности для конкуренции с отделом электроники Walmart в 2003 году. Компания создала подход, который был сосредоточен на клиенте как в магазине, так и в Интернете, при этом обеспечивая послепродажную поддержку. Omnichannel был придуман как форма «сборной коммерции» и распространился на сферы здравоохранения и финансовых услуг. [7]

Финансы

Многоканальный банкинг был разработан в ответ на популярность цифровых банковских транзакций через банкоматы, веб и мобильные приложения. Наиболее популярные части многоканального банкинга включают интеграцию каналов «нулевой процент отказов», индивидуализацию каналов для клиентов и маркетинг других вариантов каналов. [8] Банки получают углубленное исследование о клиентах для построения отношений и повышения прибыльности. [9] [10]

Правительство

В 2009 году платформа omnichannel начала использоваться в правительствах посредством взаимодействия в Twitter . Правительства разрабатывают веб- и мобильные интерфейсы для улучшения и персонализации опыта граждан. Цифровая стратегия правительства США включает информацию и клиентоориентированные общие платформы, которые обеспечивают безопасность и конфиденциальность. [11] Omnichannel используется для общения с гражданами через платформу по их выбору в удобное для них время и использования обратной связи для анализа опыта граждан с целью улучшения обслуживания. [12]

Здравоохранение

Из-за раздробленности между поставщиками медицинских услуг, больницами, фармацевтическими компаниями и пациентами, омниканальность развивается для улучшения клиентского опыта в отрасли здравоохранения . [13] Омниканальность в здравоохранении фокусируется на интеграции данных, технологий, контента и коммуникации, а также на координации результатов пациентов через цифровые каналы. [14] [15] В сентябре 2015 года Медицинский центр Университета Питтсбурга привлек внимание СМИ благодаря своей технологии обслуживания клиентов, которая была интегрирована в 2009 году. План здравоохранения UPMC использует омниканальность для улучшения взаимодействия с клиентами и разрешения контактов. [16]

Розничная торговля

Стратегии многоканальной розничной торговли являются расширением того, что ранее было известно как многоканальная розничная торговля. Появление цифровых технологий, социальных сетей и мобильных устройств привело к значительным изменениям в розничной среде и предоставило ритейлерам возможности перепроектировать свои маркетинговые и продуктовые стратегии. [17] Одной из проблем, с которой сталкиваются ритейлеры в результате увеличения каналов, является предоставление персонализированного опыта для клиентов. Иными словами, в розничной торговле многоканальный маркетинг стал пониматься как «гиперперсонализация». [18] Еще одна проблема заключается в отслеживании поведения пользователей как в Интернете, так и в традиционных магазинах, что становится возможным благодаря использованию платформ ИИ . В многоканальной розничной торговле один основной бэкэнд обрабатывает все данные о клиентах, будь то в Интернете, на мобильном устройстве или в традиционном магазине. [19]

Клиенты, как правило, ищут информацию в физическом магазине, и в то же время они получают дополнительную информацию со своих мобильных устройств о предложениях и, возможно, более выгодных ценах. Omnichannel позволяет организациям распределять доступность и видимость запасов по локациям, в то время как каждый канал хранит определенные единицы. [20] Ряд функций, таких как таблицы размеров, простая политика возврата и доставка в тот же день, стимулировали электронную коммерцию и способствовали многоканальным покупкам. [21]

Многоканальный ритейлер использует традиционные методы массовой рекламы, интегрированные с новыми интерактивными каналами. Веб-сайты, предложения по электронной почте, сообщения в социальных сетях и физические магазины — все они показывают одни и те же сообщения, предложения и продукты. Многоканальная концепция не только расширяет диапазон каналов, но и включает потребности, коммуникации и взаимодействия между клиентами, брендами и ритейлерами. [20]

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ Бьютт, Брайан (4 декабря 2015 г.). «Облако: двигатель многоканального взаимодействия с клиентами». Network World . Архивировано из оригинала 16 января 2024 г. Получено 4 июня 2016 г.
  2. ^ information-age.com Почему многоканальная розничная торговля — это больше, чем просто модное слово
  3. ^ Прайс Прайс-Джонс, бизнесмен из Ньютауна, который познакомил мир с торговлей по почте. BBC.co.uk
  4. ^ "Краткая история Ньютауна". Городской совет Ньютауна. Архивировано из оригинала 2016-03-05 . Получено 2015-11-13 .
  5. ^ searsarchives.com История
  6. ^ "LLBean - Наша история" (PDF) . LLBean . Получено 2 мая 2013 г. .
  7. ^ Бэрд, Никки (28 января 2015 г.). «Best Buy и рождение клиентоориентированности». Essential Retail . Архивировано из оригинала 6 февраля 2020 г. Получено 31 мая 2016 г.
  8. ^ ««Цифровой» и «Омниканальность» остаются неуловимыми в банковской сфере». The Financial Brand . 2 февраля 2015 г. Получено 5 июня 2016 г.
  9. ^ Мароус, Джим (24 марта 2014 г.). «Omnichannel Banking: More Than a Buzzword». The Financial Brand . Получено 5 июня 2016 г.
  10. ^ "Omnichannel: the new normal for retail banks". Банковские технологии . Архивировано из оригинала 5 августа 2016 года . Получено 5 июня 2016 года .
  11. ^ Estopace, Eden (20 августа 2014 г.). «Правительства также переходят на многоканальный режим». Enterprise Innovation . Архивировано из оригинала 28 сентября 2016 г. Получено 5 июня 2016 г.
  12. ^ Саттон, Марк (2 апреля 2015 г.). «Трансформация опыта гражданина». ITP.net . Архивировано из оригинала 6 декабря 2016 г. Получено 5 июня 2016 г.
  13. ^ Гупта, Майур (12 ноября 2015 г.). «Маркетинг в здравоохранении переходит от многоканального к многоканальному». Ad Exchanger . Получено 5 июня 2016 г.
  14. ^ Соломон, Мика (16 октября 2014 г.). «Omnichannel Beyond Retail: The Customer Experience In Healthcare, B2B, Professional Services». Forbes . Получено 5 июня 2016 г.
  15. ^ «Маркетинг в сфере здравоохранения для поколения X: многоканальный подход». eMarketer . 30 октября 2014 г. Получено 5 июня 2016 г.
  16. ^ Тирни, Джим (1 сентября 2015 г.). «Вовлеченность клиентов растет с планом медицинского обслуживания Медицинского центра Питтсбургского университета». Loyalty360 . Получено 5 июня 2016 г.
  17. ^ «На этот раз личное: революция в области данных о клиентах в розничной торговле». Drapers . 30 апреля 2019 г.
  18. ^ "Продавцы продуктов питания: Потребители доверяют вам свои данные, до определенной степени". Deloitte . Получено 13.04.2021 .
  19. ^ «Как использовать машинное обучение для решения проблем бизнеса FMCG, используя рекомендацию для списка покупок в качестве примера использования». ciValue . 2020-12-02 . Получено 2021-04-13 .
  20. ^ ab Verhoef, Peter C.; Kannan, PK; Inman, J. Jeffrey (2015-06-01). «От многоканальной розничной торговли к многоканальной розничной торговле: введение в специальный выпуск о многоканальной розничной торговле». Journal of Retailing . 91 (2): 174– 181. doi :10.1016/j.jretai.2015.02.005. hdl : 11370/a46db5f6-f417-4b12-b9a0-7ef9126f149c .
  21. ^ Барнс, Мишель. «Ключевые преимущества обеспечения многоканального опыта в индустрии моды». Архивировано из оригинала 13 ноября 2017 г. Получено 10 августа 2017 г.
Взято с "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Omnichannel&oldid=1265793750"