Сетевая служба поддержки
Сетевая служба поддержки
Логотип сетевой службы поддержки
АббревиатураНХД
Впервые опубликованоИюнь 2011 г.
Последняя версия1.0 [1]
ОрганизацияЗендеск
Базовые стандартыHTTP , JSON , REST [1]
Сопутствующие стандартыJSR 91: API для устранения неполадок OSS [2]
ДоменОтслеживание проблем, Отслеживание ошибок, Управление взаимоотношениями с клиентами, Управление проектами. [1]
Веб-сайтnetworkedhelpdesk.org

Сетевая служба технической поддержки — это инициатива открытого стандарта , призванная предоставить общий API для совместного использования тикетов поддержки клиентов между отдельными экземплярами систем отслеживания проблем , отслеживания ошибок , управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управления проектами с целью улучшения обслуживания клиентов и снижения зависимости от поставщика . [3] [4] Инициатива была создана Zendesk в июне 2011 года в сотрудничестве с восемью другими организациями-основателями, включая Atlassian , New Relic , OTRS , Pivotal Tracker , ServiceNow и SugarCRM . [5] [6] Первая интеграция между Zendesk и продуктом отслеживания проблем Atlassian, Jira , [5] была анонсирована на саммите Atlassian в 2011 году. [7] К августу 2011 года к инициативе присоединились 34 компании-участника. [8] Через год после запуска к ней присоединились более 50 организаций. [9] В рамках Zendesk эта функция называется совместным использованием тикетов . [10] [11] [12]

Основа

Инструменты поддержки, как правило, строятся вокруг общей парадигмы, которая начинается с того, что клиент делает запрос или отчет об инциденте , они создают тикет. Каждый тикет имеет статус выполнения и обновляется аннотациями и вложениями. Эти аннотации и вложения могут быть видны клиенту (публично) или видны только аналитикам (частно). Клиенты уведомляются о ходе выполнения своего тикета до тех пор, пока он не будет завершен. Если люди, необходимые для выполнения тикета, используют отдельные инструменты поддержки, вводятся дополнительные накладные расходы на поддержание соответствующей информации в тикете в каждом инструменте при уведомлении клиента о ходе выполнения тикета каждой группой. Например, если проблема поддержки клиентов вызвана ошибкой программного обеспечения и сообщена в службу поддержки с помощью одной системы, а затем исправление документируется разработчиками в другой и анализируется в инструменте управления взаимоотношениями с клиентами, поддержание записей в каждой системе в актуальном состоянии и уведомление клиента вручную с использованием подхода вращающегося кресла является неоправданно трудоемким и подверженным ошибкам. Если информация передана неправильно, клиенту, возможно, придется заново объяснять свою проблему каждый раз при передаче билета. [13] [14]

Для систем с реализованным API сетевой службы поддержки несколько различных приложений, связанных с опытом поддержки клиентов, могут синхронизировать данные в одном уникально идентифицированном общем тикете. [15] Хотя многие приложения в этих доменах реализовали API, которые позволяют импортировать, экспортировать и изменять данные, сетевая служба поддержки предоставляет общий стандарт для информации о поддержке клиентов для автоматической синхронизации между несколькими системами. [13] После реализации две системы могут быстро обмениваться тикетами, просто изменив конфигурацию, поскольку обе они понимают один и тот же интерфейс. [16]

Связь между двумя экземплярами по конкретному тикету происходит в три этапа: соглашение о приглашении, обмен данными тикета и постоянная синхронизация тикетов. [16] Стандарт допускает «полное делегирование» (аналитики в обеих системах каждый делает публичные и личные комментарии и синхронизирует статус), а также «частичное делегирование», когда экземпляр, получающий тикет, может делать только личные комментарии, а изменения статуса не синхронизируются. [10] [17] Тикеты могут совместно использоваться несколькими экземплярами. [11]

Список реализаций

СистемаРеализаторыЯзыкСтатусДата запускаРеф.
Запросить трекерРуслан Закиров из Best PracticeПерлПолный2011-08-10[18]
YouTrackЯваПолный2013-01-31[19]
ЗендескДаррен Бойд, Пьер Шамбахер и Джош ЛюбавейРубинПолный2011-06-01[20] [21]
HostBillPHPПолный2012-05-05[22] [23] [24] [25]
Jira (от Atlassian)ЯваПолный2011-06-01[26]
Node.jsJavaScriptНеполный[27]

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ abc "Протокол сетевой службы поддержки 1.0". 2011-06-01 . Получено 2016-05-06 .
  2. ^ «Программа Java Community Process (SM) — JSR: Запросы спецификации Java — подробности JSR# 091». 2007-08-21.
  3. ^ «Открытый стандарт для служб поддержки клиентов и справочных служб». 2011-06-01.
  4. ^ Асэй, Мэтт (01.06.2011). «Один API службы поддержки, чтобы объединить их всех: Долой Вавилонскую башню программного обеспечения». The Register . Получено 06.05.2016 .
  5. ^ ab Carr, David F. (2011-06-07). "Help Desk Shuffle: Will New Standard Help?". InformationWeek . Получено 2016-05-06 .
  6. ^ "Участники сетевой службы поддержки" . Получено 2016-05-06 .
  7. ^ Латкевич, Мэтью (2011-06-07). "Интеграция Zendesk с JIRA просто потрясающая!" . Получено 2016-05-06 .
  8. ^ "NetworkedHelpDesk.org приветствует 34 новые компании-участника". 2011-08-12 . Получено 2016-05-06 .
  9. ^ "NetworkedHelpDesk.org: Один год спустя". 2012-05-31 . Получено 2016-05-06 .
  10. ^ ab "Обмен тикетами поддержки клиентов без проблем с помощью Zendesk". 2011-06-02. Архивировано из оригинала 2011-10-28 . Получено 2016-05-06 .
  11. ^ ab Latkiewicz, Matthew (2011-06-06). "Обмен тикетами поддержки между несколькими Zendesks с помощью нашей новой функции обмена тикетами". Архивировано из оригинала 2014-01-22 . Получено 2016-05-06 .
  12. ^ Латкевич, Мэтью (2011-06-06). "Сетевая служба поддержки: открытый стандарт для лучшего обслуживания клиентов" . Получено 2016-05-06 .
  13. ^ ab Файл, Джордж (2011-06-08). "Building the Web 3.0: NetworkedHelpDesk" . Получено 2016-05-06 .
  14. ^ Вайнбергер, Мэтью (2011-06-07). "NetworkedHelpDesk.org: Помогаем партнерам преодолеть барьеры службы поддержки?" . Получено 2016-05-06 .
  15. ^ Финли, Клинт (2011-06-07). "Новый API стремится объединить приложения обслуживания клиентов". ReadWrite . Архивировано из оригинала 2013-09-23 . Получено 2016-05-06 .
  16. ^ ab Hinchcliffe, Dion (2011-06-18). "Возможность совместной работы с открытыми API". ZDNet . Получено 2016-05-06 .
  17. ^ "API Walkthrough" . Получено 2016-05-06 .
  18. ^ "GitHub - bestpractical/rt-extension-nhd". GitHub . 2011-08-10 . Получено 2016-05-06 .
  19. ^ "Интеграция с Zendesk". Архивировано из оригинала 2016-05-21 . Получено 2016-05-06 .
  20. ^ "GitHub - zendesk/ticket_sharing: Обмен билетами". GitHub . Получено 2016-05-06 .
  21. ^ "Резюме Даррена Бойда". Архивировано из оригинала 2017-11-11 . Получено 2016-05-06 .
  22. ^ "HostBill 3.4.1 Release – Introduction Tickets Sharing". Архивировано из оригинала 2017-10-02 . Получено 2016-05-06 .
  23. ^ "Настройка поддержки: совместное использование билетов" . Получено 2016-05-06 .
  24. ^ "Настройка поддержки". Архивировано из оригинала 2016-03-30 . Получено 2016-05-06 .
  25. ^ cdn.hostbillapp.com/modules/ticketing-system/ticket-sharing.swf
  26. ^ Ян, Стивен. «Настройка и использование Zendesk для JIRA Server (OnPremise)» . Получено 06.05.2016 .
  27. ^ "networkedhelpdesk". 20 августа 2014 г. Получено 2016-05-06 .

Дальнейшее чтение

  • Vaughan, Stafford; de Young, Anton (2014-03-15). "Глава 5: Совместное использование билетов". Практическое администрирование Zendesk . O'Reilly Media . ISBN 978-1491900772. OCLC  882259856.
  • Сетевая служба поддержки в Twitter
  • Сетевая служба поддержки на ProgrammableWeb
Взято с "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Сетевая_служба_поддержки&oldid=1258655874"