Чистый показатель промоутера
Метрика исследования рынка

Веб-сайтhttps://www.netpromotersystem.com/ 

Индекс потребительской лояльности ( NPS ) — это показатель маркетингового исследования, основанный на одном вопросе опроса, в котором респондентам предлагается оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию, продукт или услугу другу или коллеге. [1] NPS — это запатентованный инструмент, разработанный Фредом Райхельдом , которому принадлежит зарегистрированная торговая марка NPS совместно с Bain & Company и Satmetrix. [2] Его популярность и широкое использование объясняются его простотой и прозрачной методологией. [3]

Методология

NPS предполагает разделение респондентов на «промоутеров», которые дают рейтинг 9 или 10, «пассивных», которые дают рейтинг 7 или 8, и «критиков», которые дают рейтинг 6 или ниже. Расчет чистого показателя промоутера включает вычитание процента критиков из процента промоутеров, собранного по пункту опроса. [2]

Результат расчета обычно выражается в виде целого числа , а не процента. [ необходима ссылка ] Основной вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете... » почти всегда сопровождается открытым вопросом «Почему?», а иногда и так называемыми «драйверскими» вопросами. [4]

NPS обычно интерпретируется и используется как индикатор лояльности клиентов. [1] В некоторых случаях утверждалось, что он коррелирует с ростом доходов относительно конкурентов в отрасли, [5] хотя также было продемонстрировано, что оценки NPS существенно различаются между отраслями. [ необходима ссылка ] NPS широко принят компаниями из списка Fortune 500 и другими организациями. [6] [3] Сторонники подхода Net Promoter утверждают, что оценка может использоваться для мотивации организации стать более сосредоточенной на улучшении продуктов и услуг. [7] : 199–200  По состоянию на 2020 год версии NPS теперь используются двумя третями компаний из списка Fortune 1000. [8]

Разновидностью NPS является индекс лояльности сотрудников (eNPS), который является мерой отношения сотрудников к своему рабочему месту. [ необходима цитата ]

Происхождение

Истоки индекса NPS восходят к статье Райхельда в журнале Harvard Business Review за 2003 год под названием «Единственный показатель, который вам нужен для роста» [2] .

Прогнозирование лояльности клиентов

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Основная цель методологии оценки чистого промоутера заключается в том, чтобы сделать вывод о лояльности клиентов (о чем свидетельствуют повторные покупки и рекомендации) к продукту, услуге, бренду или компании на основе ответов респондентов на один вопрос опроса. [7] : 49–51  [7] : 61–65  [7] : 77–81  [9] Для некоторых отраслей, в частности, для программного обеспечения и услуг B2B на основе аннуитета, было показано, что Критики, как правило, остаются в компании, в то время как Нейтралы с большей вероятностью уходят. [10] Использование оценки NPS в дополнение к показателям удержания доходов и показателям удержания клиентов может дать ценную информацию о клиентах и ​​может обеспечить лучшую предсказуемость показателей лояльности клиентов. [11]

Поскольку он представляет собой ответы на один вопрос опроса, валидность и надежность NPS любой корпорации в конечном итоге зависят от сбора большого количества оценок от отдельных пользователей-людей. Однако опросы по исследованию рынка обычно распространяются по электронной почте, и в последние годы процент ответов на такие опросы неуклонно снижается. [12] [13] Столкнувшись с критикой показателя чистого промоутера, сторонники подхода чистого промоутера утверждают, что вопрос «рекомендовать» имеет такую ​​же предсказательную силу, как и другие метрики, но что он представляет ряд практических преимуществ по сравнению с другими более сложными метриками. [3] Сторонники также утверждают, что анализы, основанные на сторонних данных, уступают тем, которые проводятся компаниями на собственных наборах клиентов, и что практические преимущества подхода (включая короткий опрос, простую концепцию для общения и способность корпораций отслеживать клиентов) перевешивают возможную статистическую неполноценность по сравнению с другими метриками. [14]

Критика

Хотя показатель чистого промоутера приобрел популярность среди руководителей предприятий и считается широко используемым инструментом для измерения лояльности клиентов на практике, он также вызвал споры в академических и рыночных исследовательских кругах. [3] Научная критика поставила под сомнение, является ли индекс чистого промоутера вообще надежным предсказателем роста компании. [15] Другие исследователи отметили, что нет никаких эмпирических доказательств того, что вопрос «вероятность рекомендации» является лучшим предсказателем роста бизнеса, чем другие вопросы лояльности клиентов (например, общая удовлетворенность, вероятность повторной покупки и т. д.), и что вопрос «вероятность рекомендации» не измеряет ничего, отличного от других традиционных вопросов, связанных с лояльностью. [16]

Смотрите также

Цитаты

  1. ^ ab Project Management Institute 2021, §4.4.4 Другие методы.
  2. ^ abc Reichheld, Frederick F. (декабрь 2003 г.). «One Number You Need to Grow» (Одно число, которое вам нужно вырасти). Harvard Business Review . 81 (12): 46–54, 124. PMID  14712543. Архивировано из оригинала 10 марта 2013 г. Получено 5 октября 2012 г.
  3. ^ abcd Колвин, Джефф (18 мая 2020 г.). «Простая метрика, которая захватывает большой бизнес». Fortune . Архивировано из оригинала 3 июня 2020 г. . Получено 3 июня 2020 г. .
  4. ^ Бернхэм, Томас А.; Джеффри А. Вонг (2018). «Факторы, влияющие на успешное принятие показателя чистого промоутера некоммерческой организацией: исследование случая бойскаутов Америки». International Review on Public and Nonprofit Marketing . 15 (4): 475–495. doi :10.1007/s12208-018-0210-x. S2CID  169663147. Архивировано из оригинала 19 апреля 2021 г. . Получено 16 апреля 2021 г. .
  5. ^ Колл-центры для чайников, Реал Бержевен, Афшан Киндер, Уинстон Сигел, Брюс Симпсон, стр. 345
  6. ^ jennymkaplan, Дженнифер Каплан (4 мая 2016 г.). «Изобретатель опросов об удовлетворенности клиентов тоже устал от них». Bloomberg.com . Архивировано из оригинала 25 сентября 2016 г. Получено 5 июня 2016 г.
  7. ^ abcd Райхелд, Фред; Марки, Роб (2011). Главный вопрос 2.0: как компании Net Promoter процветают в мире, ориентированном на клиентов. Бостон, Массачусетс: Harvard Business Review Press. стр. 52. ISBN 978-1-4221-7335-0.
  8. ^ "Простая метрика, которая захватывает большой бизнес". Fortune . Архивировано из оригинала 3 июня 2020 . Получено 6 февраля 2021 .
  9. ^ Марки, Роб; Райхельд, Фред (23 марта 2012 г.). «Экономика лояльности». Loyalty Insights . Bain & Company, Inc. Архивировано из оригинала 6 сентября 2015 г. Получено 9 августа 2015 г.
  10. ^ "Maurice FitzGerald - Satmetrix". Сентябрь 2015. Архивировано из оригинала 18 декабря 2015. Получено 11 декабря 2015 .
  11. ^ Вирккс, Патрик Дж. (11 октября 2020 г.). «Иллюзия уровня удержания — понимание взаимосвязи между уровнем удержания и прочностью бизнеса, основанного на подписке». Журнал прикладного бизнеса и экономики . Рочестер, Нью-Йорк. SSRN  3629281.
  12. ^ Шихан, Ким Бартел (23 июня 2006 г.). «Уровень ответов на опросы по электронной почте: обзор». Журнал компьютерно-опосредованной коммуникации . 6 (2): 0. doi :10.1111/j.1083-6101.2001.tb00117.x. ISSN  1083-6101.
  13. ^ Бойл, Джон; Берман, Льюис; Дейтон, Джеймс; Яхан, Роналду; Янс, Мэтт; Зуваллак, Рэнди (5 августа 2020 г.). «Физические измерения и сбор биомаркеров в медицинских обследованиях: склонность к участию». Исследования в области социальной и административной фармации . 17 (5): 921–929. doi : 10.1016/j.sapharm.2020.07.025 . ISSN  1551-7411. PMID  32800458.
  14. ^ «Вы бы нас порекомендовали?». Business Week . 29 января 2006 г. Архивировано из оригинала 7 июля 2012 г.
  15. ^ Тимоти Л. Кейнингем; Брюс Куил; Тор Валлин Андреассен; Лерзан Аксой (июль 2007 г.). «Продольное исследование роста чистой промоутерской компании и доходов фирмы» (PDF) . Журнал маркетинга . 71 (3): 39–51. doi :10.1509/jmkg.71.3.39. S2CID  54726616. Архивировано из оригинала (PDF) 16 июля 2020 г.
  16. ^ Хейс (июнь 2008 г.). «Истинное испытание лояльности». Прогресс качества : 20–26.

Ссылки

  • Project Management Institute (2021). Руководство по своду знаний по управлению проектами (руководство PMBOK) . Project Management Institute (7-е изд.). Newtown Square, PA. ISBN 978-1-62825-664-2.{{cite book}}: CS1 maint: отсутствует местоположение издателя ( ссылка )
  • Официальный сайт The Ultimate Question 2.0
Получено с "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Net_promoter_score&oldid=1255320017"