Нэнси Фридман
Американский консультант по обслуживанию клиентов и навыкам телефонных переговоров
Нэнси Дж. Фридман
ЗанятиеКонсультант по работе с клиентами
Годы активности1982–настоящее время
ОрганизацияТелефонный доктор
ИзвестныйОбучение навыкам телефонных переговоров
СупругДик Фридман
ДетиДэвид, Линда

Нэнси Дж. Фридман (родилась в 1939/1940) [1] — американский консультант по работе с клиентами и навыкам телефонных переговоров . [2] Она также известна как ее деловой персонаж «Телефонный доктор» [2]

Нэнси Фридман — основатель и президент Telephone Doctor, компании по обучению клиентов, расположенной в Сент-Луисе, штат Миссури . [3] [4] Она также выступает в качестве представителя в обучающих видеопрограммах компании. [5] Фридман контролирует зарегистрированную торговую марку и домен dotcom для «Telephone Doctor». [5]

Биография

Фридман и ее муж Дик Фридман родом из Чикаго . [6] Фридман окончила один год колледжа в Университете Майами . [1] Фридман работала актрисой в Сан-Диего в 1960-х годах. [7] В 1964 году она и ее муж купили радиостанцию, а затем в 1967 году они купили еще одну радиостанцию ​​в Сент-Луисе, штат Миссури . [1] В 1967 году она и ее муж переехали в Сент-Луис. [7] В Сент-Луисе она занималась продвижением службы прогноза погоды Weatherline, которую она основала вместе со своим мужем в 1968 году. [1] [6] Она также продолжала сниматься, участвуя в нескольких шоу в год и выиграв премию «Атлас» «Золотой глобус» как «лучшая комедийная актриса». [6] [8]

Карьера

В 1982 году, после того как с ней грубо обошлись во время обычного звонка ее страховому агенту, [7] Фридман аннулировала свои полисы и основала «бизнес в ящике стола» под названием Telephone Doctor, чтобы обучать сотрудников телефонному этикету. [9] [10] Страховая компания спросила, «как это должно быть сделано», и пригласила Фридман продемонстрировать вежливое обслуживание клиентов ее представителям, что привело к тому, что Фридман стала проводить семинары по обслуживанию клиентов для других корпораций и ассоциаций. [11] [12] Первый семинар Фридман принес 38 центов прибыли. [9] [10] «Telephone Doctor» был назван вторым клиентом Фридман, редактором газеты из Дэвенпорта, штат Айова . [11] [13] [14]

Компания Telephone Doctor была основана Фридман в 1983 году. [1] К 1986 году ее бизнес, которым она владела совместно с мужем Диком Фридманом и сыном Дэвидом, стал дочерней компанией Weatherline и Sportsline. [7] К 1987 году она проводила три-четыре семинара в неделю. [15] Она и ее муж начали создавать обучающие видео, потому что у нее не было достаточно времени, чтобы проводить все семинары, о которых просили люди. [9] К 1994 году в Telephone Doctor работало 23 сотрудника, а годовой объем продаж по всему миру составил 2 миллиона долларов. [9] [10] В том же году компания переехала в новое здание с театром. [9] Также в 1994 году компания приобрела World Telecom Associates. [16]

Компания также проводила опросы, чтобы выяснить, какие фразы больше всего раздражают звонящих. [17] Фридман пыталась выйти на телевидение, чтобы увеличить известность своего бизнеса, но позже обнаружила, что создание близких отношений с клиентами работает лучше для ее типа бизнеса. [18] В 2007 году компания заработала 3 миллиона долларов. [1]

Желание Фридман научить компании, как лучше использовать телефон, а не принимать его как должное [19], было названо «крестовым походом» и «попыткой искоренить телефонную грубость». [20] Она объясняет, что плохое обслуживание клиентов приводит к снижению продаж и потере бизнеса на сотни миллионов долларов. [4] [9] Фридман выступает на корпоративных семинарах в США, [5] [19] [20] Она была основным докладчиком на собраниях Fortune 500 и других корпоративных и ассоциативных собраниях. [5] [11] Ее методы были рекомендованы председателем Bear Stearns Аланом С. Гринбергом для внедрения всеми сотрудниками. [20]

Книги

  • Кошмары обслуживания клиентов: 100 историй о худших возможных ситуациях и как их можно было исправить (1998)
  • Навыки телефонного общения от А до Я: телефонная книга «Телефонный доктор» (2000)
  • Советы по телемаркетингу от А до Я: как сделать каждый звонок выигрышным! . Менло, Калифорния: Crisp Publications. 2001. ISBN 978-1-56052-603-2.
  • Оправдания, оправдания, оправдания... (2001)
  • 50 маленьких советов, которые имеют большое значение . Сент-Луис, Миссури: Independent Publishing Corp. 2005. ISBN 978-1-893937-25-3.
  • Как заставить клиентов клясться вами, а не вами: руководство телефонного доктора по обучению обслуживанию клиентов . Амхерст, Массачусетс: HRD Press. 2008. ISBN 978-1-59996-151-4.
  • 54 золотых самородка: лучшее из телефонного доктора . Амхерст, Массачусетс: HRD Press, Inc. 2011. ISBN 978-1-59996-255-9.

Ссылки

  1. ^ abcdef «Президент компании звонит вежливо». St. Louis Post-Dispatch . 2007-10-05. стр. B005 . Получено 28.12.2017 – через Newspapers.com.
  2. ^ ab Performance Research Associates (29 октября 2011 г.). Доставка услуг, которые сразят вас наповал. Американская ассоциация менеджмента. стр.  73–74 . ISBN 978-0-8144-1756-0. Получено 24 мая 2014 г.
  3. ^ Дэвис, Кент Р. (октябрь 2000 г.). «Мобильные манеры». База данных. Rotarian . стр. 16. Получено 8 мая 2012 г.
  4. ^ ab Enbysk, Monte (ред.). Пятнадцать запретов в обслуживании клиентов . Microsoft.com.В Хаммонде, Джеймс (3 марта 2011 г.). «Talking the Walk». Брендинг вашего бизнеса . Kogan Page Publishers. стр.  115–117 . ISBN 978-0-7494-6302-1. Получено 8 мая 2012 г.
  5. ^ abcd Доан, Даррил С.; Слоат, Роуз Д. (1 сентября 2003 г.). 50 действий для достижения превосходного обслуживания клиентов. Развитие человеческих ресурсов. стр. 6, 24, 85. ISBN 978-0-87425-737-3. Получено 8 мая 2012 г.
  6. ^ abc Паттис, Дениз (1978-11-22). «Актриса Нэнси Фридман принимает вызовы двойной карьеры». St. Louis Jewish Light . стр. 14. Получено 28 декабря 2017 г. – через Newspapers.com.
  7. ^ abcd Олсон, Кэролин (1986-10-22). «Телефонный этикет на работе и дома». St. Louis Post-Dispatch . стр. 85. Получено 28 декабря 2017 г. – через Newspapers.com.
  8. ^ "Costarring at Barn". St. Louis Jewish Light . 1979-04-25. стр. 13. Получено 28 декабря 2017 г. – через Newspapers.com.
  9. ^ abcdef Джарвис, Шерил (май 1994). «Предписание хороших манер». Nation's Business . 82 (5): 18. Получено 24 мая 2014 .
  10. ^ abc 强华·张; 安才·侯; 琳·王 (2005). 信息管理专业英语实用教程. 清华大学出版社有限公司. п. 15. ISBN 978-7-302-11524-3. Получено 24 мая 2014 г.
  11. ^ abc Фридман, Нэнси (1 июня 2001 г.). Обучение обслуживанию клиентов: как создать собственную программу. Развитие человеческих ресурсов. стр.  vii– xi. ISBN 978-0-87425-623-9. Получено 8 мая 2012 г.
  12. ^ Скаер, Марк (26 апреля 2004 г.). «Телефонный доктор раздает советы». Новости кондиционирования, отопления и охлаждения . 221 (17): 51. Получено 25 мая 2014 г.
  13. ^ "She's One Smooth Operator". The Santa Fe New Mexican . 1985-06-09. стр. 36. Получено 28 декабря 2017 г. – через Newspapers.com.
  14. ^ Арпи, Джим (1982-12-06). «Телефонный доктор». Quad-City Times . стр. 13. Получено 28 декабря 2017 г. – через Newspapers.com.
  15. ^ Кример, Беверли (1987-02-09). «Как добиться своего по телефону». The Honolulu Advertiser . стр. 9. Получено 28 декабря 2017 г. – через Newspapers.com.
  16. ^ "Профессионально говоря". St. Louis Jewish Light . 1994-09-07. стр. 33. Получено 28 декабря 2017 г. – через Newspapers.com.
  17. ^ Габбинс, Эд (2003). «Доктор „Не внутри“» . Телефония . 244 (8): 21 – через EBSCOhost.
  18. ^ Коннер, Шерил. «Чему я научилась, выступая у Реджиса и Опры». Forbes . Получено 28 декабря 2017 г.
  19. ^ ab Applegate, Jane (8 апреля 2011 г.). "Отличная идея 175: слушайте телефонного доктора". 201 отличная идея для вашего малого бизнеса (3-е изд.). John Wiley & Sons. стр. 248. ISBN 978-1-118-06769-7. Получено 8 мая 2012 г.
  20. ^ abc Ричардс, Синди. "«Телефонный доктор» выписывает рецепт на грубость по телефону». Chicago Sun-Times .В Greenberg, Alan C. (1 марта 1996 г.). "Phone Manner". Заметки председателя . Workman Publishing. стр. 45. ISBN 978-0-7611-0346-2. Получено 8 мая 2012 г.
  • Официальный сайт
Взято с "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Нэнси_Фридман&oldid=1218202189"