Управление услугами

Модель стратегического управления услугами
Модель управления услугами

Управление услугами — это средство достижения хорошего корпоративного управления посредством управления внутренними корпоративными услугами по всему предприятию. Оно вовлекает заинтересованные стороны и каналы доставки с целью эффективного управления рисками, а также продвижения предполагаемой ценности бизнеса [1] с акцентом на том, как решения принимаются и реализуются в динамической бизнес-среде.

Хотя изначально он был сосредоточен на ИТ-услугах , этот подход к управлению может применяться к бухгалтерскому учету, деловому администрированию и другим внутренним секторам услуг. Институционализация этих услуг позволяет осуществлять мониторинг и контроль риска, стоимости и затрат. [2] Главными среди проблем являются справедливое финансирование каждой услуги и система распределения для дефицитных услуг.

Институционализация внутренних корпоративных услуг является эквивалентом корпоративного управления массивной главной бухгалтерской книги , только с позициями, отражающими услуги, а не просто отделы. Портфель услуг позволяет управлять услугами как средством управления организацией по ценности . [3]

Портфель услуг

Портфель услуг — это список всех внутренних услуг, доступных в организации. Портфель описывает каждую услугу, как она финансируется, связанные с ней затраты и границы собственности, а также ее текущую производительность и выявленные конфликты. [4] [ требуется лучший источник ] Портфель будет включать услуги, которые были переданы на аутсорсинг и предоставляются организации третьими лицами.

Портфель услуг предоставляет карту организации, предоставляя директорам иной способ понимания динамики организации, нежели те, которые получены из финансовых отчетов. Это позволяет совету директоров легче принимать решения на основе точной и актуальной информации.

Ценить

Управление услугами использует методы, описанные в управлении ценностью (MoV), для выявления требований организации и использования их в услугах проектирования, а также их мерах по предоставлению этих ценностей. [5] [6] В частности, организация управления услугами уполномочена определять четкие границы владения услугами и указывать справедливую модель финансирования. [7]

Измерение и соответствие

Устоявшиеся практики используются для разработки мер и показателей для организации и для выполнения требований корпоративной миссии, устава и политики. Это гарантирует, что показатели информируют о том, что требуется организации, и предоставляют точную информацию: совету директоров для принятия стратегических решений по управлению и руководству для принятия оперативных решений. [8] [9]

Точные показатели также гарантируют соответствие требованиям аудита, позволяют составлять финансовые отчеты и отчеты об устойчивом развитии, а также отчеты о корпоративном гражданстве. [10]

Управление корпоративными услугами

Компонент управления услугами, управление корпоративными услугами (ESM) представляет собой средство расширения управления услугами на всю организацию, часто из управления ИТ-услугами (ITSM). [11]

ESM обеспечивает интегрированное представление основных бизнес-процессов обслуживания , часто в режиме реального времени, используя общие базы данных. Системы ESM отслеживают: бизнес-ресурсы, включая людей, детали и активы; и статус обязательств клиентов, таких как запросы на обслуживание, заказы, ремонты и соглашения об уровне обслуживания (SLA). Приложения, входящие в систему, обмениваются данными между различными отделами (обслуживание клиентов, техническая поддержка, продажи, выездное обслуживание и т. д.), которые затем используют эту информацию в своей работе. ESM облегчает поток информации между отделами и координирует действия с внешними ресурсами, участвующими в бизнес-процессе обслуживания.

Управление корпоративными услугами — это также термин, используемый для общего описания использования сервисных процессов и технологий в организации. Этот термин шире по сравнению с ITSM, который касается только управления ИТ-услугами.

История

Термин «управление услугами» использовался для описания успеха, которого добились многие организации, применяя рекомендации «лучшей практики», содержащиеся в таких фреймворках, как ITIL , The Open Group Architecture Framework (TOGAF) и других, для проектирования и эксплуатации услуг в масштабах всей компании. [12] [ проверка не пройдена ]

Многие идеи управления услугами, включая важную идею устойчивости, включены в стандарт ISO 37000, опубликованный в сентябре 2021 г. ISO 37000 [13]

Ссылки

  1. ^ Lepeak, Stan (2016). "Enterprise service Governance defined" (PDF) . KPMG . Получено 1 сентября 2016 .
  2. ^ Брукс, Питер; AXELOS (11 августа 2015 г.). Принятие управления услугами: управление стоимостью портфеля для надежной корпоративной гражданственности . Канцелярия. стр. 6. ISBN 9780113314652.
  3. ^ Бетц, Чарльз Т. (2007). Архитектура и шаблоны для управления ИТ-услугами, планирования ресурсов и руководства: изготовление обуви для детей сапожника . Elsevier/Morgan Kaufmann. ISBN 9780123705938.
  4. ^ "Портфолио услуг". Архивировано из оригинала 22 декабря 2015 года.
  5. ^ Васкес, В. (2013). Экономическая оценка водных подключений при различных подходах к управлению услугами. Водные ресурсы и экономика, 2-3, 17-29.
  6. ^ Справочник по исследованию сервисно-ориентированных систем и нефункциональных свойств: будущие направления . IGI Global (701 E. Chocolate Avenue, Hershey, Pennsylvania, 17033, USA). 2012. ISBN 978-1-61350-432-1.
  7. ^ Жан-Жак Дюбре, 12 октября 2007 г. InfoQ https://www.infoq.com/articles/soa-governance-organization
  8. ^ Cai, Hongming; Xu, Lida; Xu, Boyi; Zhang, Pengzhu; Guo, Jingzhi; Zhang, Yuran (22 февраля 2018 г.). «Механизм управления службами на основе анализа процессов для облачных приложений». Enterprise Information Systems . 12 (10): 1239– 1256. Bibcode : 2018EntIS..12.1239C. doi : 10.1080/17517575.2018.1442933. S2CID  54458805.
  9. ^ Гомес-Баггетун, Эрик; Келемен, Эстер; Мартин-Лопес, Берта; Паломо, Игнасио; Монтес, Карлос (октябрь 2013 г.). «Несоответствие масштабов управления экосистемными услугами как источник экологических конфликтов». Общество и природные ресурсы . 26 (10): 1202–1216 . Бибкод : 2013СНатР..26.1202Г. дои : 10.1080/08941920.2013.820817. S2CID  153430766.
  10. ^ Бакарич, Кэтлин М.; Кастонгуэй, Джон «Джек»; О'Брайен, Патрик Э. (16 ноября 2020 г.). «Использование блокчейнов для улучшения отчетности и обеспечения устойчивого развития*». Accounting Perspectives . 19 (4): 389– 412. doi :10.1111/1911-3838.12241. ISSN  1911-382X. S2CID  228835696.
  11. ^ Управление корпоративными услугами
  12. ^ "CERN использует ITIL для переосмысления управления объектами". Computerweekly.com . Получено 17 октября 2018 г. .
  13. ^ «Руководство по управлению организациями».
  • Портал корпоративного управления Всемирного банка/IFC
  • Отчеты Всемирного банка о корпоративном управлении
Retrieved from "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Service_governance&oldid=1267076052#Enterprise_service_management"