Проектирование опыта сотрудников
Проектирование опыта сотрудников ( EED или EXD ) — это применение проектирования опыта с целью целенаправленного проектирования HR- продуктов, услуг, мероприятий и организационных сред с акцентом на качество опыта сотрудников и предоставлением соответствующих решений для организации.
Обзор
EED можно описать как «преднамеренное проектирование активного или пассивного использования HR-продуктов или услуг» [1] и опыта сотрудников в целом, которое влияет на эмоциональную реакцию сотрудников и, следовательно, на их конкретное поведение и лояльность. [2]
Основное предположение заключается в том, что наилучшие отношения (клиент/сотрудник) носят эмоциональный характер и достигаются, когда компаниям удается не только удовлетворять определенные потребности (например, компенсацию), но и делать взаимодействие приятным. [2] [3]
Цель состоит в том, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов за счет повышения вовлеченности сотрудников и расширения их прав и возможностей . [4] Следуя Криппендорфу, EED фокусируется на создании значимых и осмысленных возможностей для вовлеченности, [5] а также на удовлетворении амбициозных [4] и фундаментальных психологических потребностей сотрудников, таких как независимость, компетентность и связанность. [6]
Методы
Связанный со стратегией дизайна , EED представляет собой системный подход к улучшению рабочего места, который применяет методы и принципы дизайна опыта , такие как дизайн-мышление , совместное создание и эмпатический дизайн [1] , а также новые цифровые инструменты и технологии. Он также использует инструменты и методы, типичные для управления клиентским опытом и дизайна услуг , например, картирование опыта сотрудников [7] или анализ точек соприкосновения .
Основной объект дизайна — это опыт сотрудников, который — в случае успеха — сотрудник считает уникальным, запоминающимся и устойчивым с течением времени, захочет повторить и развить, и с энтузиазмом продвигает его через «сарафанное радио». [3] Предполагается, что он стимулирует лояльность, создавая эмоциональную связь через вовлекающий, убедительный и последовательный контекст. [2] Категории для контекста дизайна опыта сотрудников — это продукты, процессы, артефакты, контент, пространство и взаимодействия. [1]
Хотя проектирование опыта сотрудников полезно для создания положительного клиентского опыта, оно также полезно для должностей, не связанных с взаимодействием с клиентами.
Успешный опыт работы сотрудника может складываться из многих элементов, включая офисную обстановку, вознаграждения и льготы, гибкий график работы и политику в отношении повседневной одежды.
Заинтересованные стороны
Управление человеческими ресурсами , действующее в иерархиях и департаментах, играет центральную роль в разработке, распространении и предоставлении EED. Поскольку совместное создание является важным принципом разработки, это общая задача и совместная ответственность руководства, специалистов по кадрам и сотрудников. [1] Следуя логике цепочки услуг-прибыли , бенефициарами также являются клиенты, как получатели улучшенного качества услуг и сама организация за счет увеличения прибыли. [8]
Ссылки
- ^ abcd Мензель-Блэк, К. и Фёлкль, К. (2014). «Нач бедарф дизайн». Персональныймагазин . дои : 10.13140/2.1.3054.4001.
- ^ abc Pullman, ME & Gross, MA (2014). «Способность элементов дизайна опыта вызывать эмоции и поведение лояльности». Decision Sciences . 35 (3): 551–578. doi :10.1111/j.0011-7315.2004.02611.x.
- ^ ab Pine, J. & Gilmore, J. (1998). «Экономика впечатлений». Harvard Business Review . Бостон: Издательство Гарвардской школы бизнеса.
- ^ ab Ramaswamy, V. (2009). «Возглавляя трансформацию к совместному созданию ценности». Стратегия и лидерство . 37 (2): 32–37. doi :10.1108/10878570910941208.
- ^ Криппендорф, К. (1989). «О существенных контекстах артефактов или о предположении, что «дизайн придает смысл (вещам)». Design Issues . 5 (2): 9–39. doi :10.2307/1511512. JSTOR 1511512.
- ^ Шелдон, К. М.; Эллиот, А. Дж.; Ким, И. и Кассер, Т. (2001). «Что удовлетворяет в удовлетворяющих событиях? Тестирование 10 потенциальных психологических потребностей». Журнал личности и социальной психологии . 80 (2): 325–39. CiteSeerX 10.1.1.455.2278 . doi :10.1037/0022-3514.80.2.325. PMID 11220449.
- ^ Oracle Human Capital Management (2014). «Подход к управлению персоналом, ориентированный на сотрудников – картирование опыта сотрудников (EXJM)» (PDF) .
- ^ Хескетт, Дж. Л. и Шлезингер, Л. А. (1994). «Запуск цепочки услуг и прибыли» (PDF) . Harvard Business Review . 72 (2): 164–174. Архивировано из оригинала (PDF) 22-01-2015 . Получено 03-11-2014 .
