Электронные услуги
Услуги коммуникационных технологий

Электронные услуги или электронные услуги — это услуги, которые используют информационно-коммуникационные технологии (ИКТ). Три основных компонента электронных услуг:

  1. поставщик услуг;
  2. получатель услуг; и
  3. каналы предоставления услуг (т.е. технологии)

Например, в отношении государственных электронных услуг государственные учреждения являются поставщиками услуг, а граждане и предприятия являются получателями услуг. Для государственных электронных услуг Интернет является основным каналом предоставления электронных услуг, в то время как другие классические каналы (например, телефон, колл-центр, общественный киоск, мобильный телефон, телевидение) также рассматриваются. [1]

С момента своего появления в конце 1980-х годов в Европе [ требуется ссылка ] и официального введения в 1993 году правительством США [2] термин « Электронное правительство » стал одной из признанных областей исследований, особенно в контексте государственной политики, и в настоящее время быстро приобретает стратегическое значение в модернизации государственного сектора. [3] Электронные услуги являются одним из направлений этой области, и внимание к ним также постепенно растет среди практиков и исследователей. [4]

Электронная услуга (или электронная услуга) — это весьма общий термин, обычно относящийся к

« Предоставление услуг через Интернет (префикс «e» означает «электронный», как и во многих других случаях), таким образом, электронная услуга может также включать электронную коммерцию, хотя она может также включать некоммерческие услуги (онлайн), которые обычно предоставляются правительством ». (Ирма Бунтантан и Г. Дэвид Гарсон, 2004: 169-170; Мухаммад Раис и Назария, 2003: 59, 70-71).
« Электронные услуги представляют собой онлайн-услуги, доступные в Интернете, посредством которых возможна действительная сделка купли-продажи (закупки), в отличие от традиционных веб-сайтов, на которых доступна только описательная информация, и никакие онлайн-сделки невозможны ». (Чонг, 2007). [5]

Важность электронного обслуживания

Лу (2001) [6] выделяет ряд преимуществ электронных услуг, вот некоторые из них:

  • Доступ к большей клиентской базе
  • Расширение охвата рынка
  • Снижение барьера входа на новые рынки и стоимости привлечения новых клиентов
  • Альтернативный канал связи с клиентами
  • Расширение услуг для клиентов
  • Улучшение воспринимаемого имиджа компании
  • Получение конкурентных преимуществ
  • Повышение прозрачности
  • Потенциал для повышения уровня знаний клиентов

Важность и преимущества интернет-торговли

  • Интернет-магазины работают круглосуточно.
  • Нет необходимости ехать в торговые центры или стоять в очереди на кассе.
  • Обычно здесь представлен широкий выбор товаров и услуг.
  • С помощью инструмента E-shopping легко сравнивать цены и качество.
  • Информация о снижении цен и скидках передается в электронном виде.

Домен электронной службы

Термин «электронная услуга» имеет множество применений и может быть найден во многих дисциплинах. Две доминирующие области применения электронных услуг:

  1. Электронный бизнес (или электронная коммерция ): электронные услуги, предоставляемые в основном предприятиями или неправительственными организациями (НПО) (частный сектор).
  2. Электронное правительство : электронные услуги, предоставляемые правительством гражданам или бизнесу (государственный сектор является стороной предложения).

Использование и описание электронной услуги на этой странице будет ограничено контекстом электронного правительства, где электронная услуга обычно ассоциируется с префиксом «публичная», как в «публичных электронных услугах». В некоторых случаях нам придется описывать аспекты, которые связаны с обеими областями, например, некоторые конференции или журналы, которые охватывают концепцию электронной услуги в обеих областях электронного правительства и электронного бизнеса . [ a]

Архитектура

В зависимости от типов услуг на определенных уровнях архитектурной структуры электронных услуг требуются определенные функциональные возможности, в том числе, но не ограничиваясь ими:

  • Уровень данных (источники данных),
  • уровни обработки (системы обслуживания клиентов,
  • системы управления,
  • системы хранения данных,
  • интегрированные системы клиентского контента),
  • уровень обмена ( интеграция корпоративных приложений – EAI),
  • уровень взаимодействия (интеграция электронных услуг) и
  • уровень представления (клиентский интерфейс, через который связаны веб-страницы и электронные услуги).

Качество электронных услуг

Измерение качества обслуживания и совершенства обслуживания важно в конкурентной организационной среде. Модель качества обслуживания SERVQUAL является одним из широко используемых инструментов для измерения качества обслуживания по различным аспектам. Пять атрибутов этой модели: надежность, отзывчивость, уверенность, осязаемость и эмпатия. В следующей таблице обобщены некоторые основные из них:

СЕРВКВАЛ [7]Кайнама и Блэк (2000) [8]Цайтамль (2002) [9]Джанда и др. (2002) [10]Алаваттегама и Ваттегама (2008) [11]
НадежностьСодержаниеДоступДоступФактическая информация
ОтзывчивостьДоступУдобство навигацииБезопасностьДеловая информация
УверенностьНавигацияЭффективностьСенсацияОбщая информация
Материальные ценностиДизайнГибкостьИнформация/контентИнформация для потребителей
СочувствиеОтветНадежность
ФонПерсонализация
ПерсонализацияБезопасность/конфиденциальность
Отзывчивость
Уверенность/доверие
Эстетика сайта
Знание цен

Исследование LIRNEasia [Alawattagama & Wattegama (2008)] больше фокусируется на контенте, чем на доступности и простоте использования, в отличие от других исследований, упомянутых в таблице. Веб-сайты становятся все более важными порталами для государственных учреждений, особенно в контексте реформ информационного общества . Заинтересованные стороны, включая предприятия, инвесторов и даже широкую общественность, заинтересованы в информации, предоставляемой государственными учреждениями, и веб-сайты могут помочь повысить их прозрачность и подотчетность. Качество веб-сайта также демонстрирует, насколько продвинутым является регулирующее учреждение.

Фактор стоимости электронных услуг

Некоторые основные факторы стоимости (Лу, 2001): [12]

  • Расходы на настройку приложений
  • Поддержание приложений
  • подключение к интернету
  • Аппаратное/программное обеспечение
  • Проблемы безопасности
  • юридические вопросы
  • Обучение; и
  • Быстрые изменения технологий

Практические примеры электронных услуг в развивающихся странах

Информационные технологии являются мощным инструментом для ускорения экономического развития. Развивающиеся страны сосредоточились на развитии ИКТ в течение последних двух десятилетий, и в результате было признано, что ИКТ имеют решающее значение для экономики и являются катализатором экономического развития. Таким образом, в последние годы, похоже, были предприняты усилия по предоставлению различных электронных услуг во многих развивающихся странах, поскольку считается, что ИКТ предлагают значительный потенциал для устойчивого развития электронного правительства и, как следствие, электронных услуг. [13]

Многие правительственные учреждения в развитых странах предприняли прогрессивные шаги в направлении использования Интернета и ИКТ, добавив согласованности всем местным мероприятиям в Интернете, расширив местный доступ и навыки, открыв интерактивные услуги для местных дебатов и увеличив участие граждан в продвижении и управлении территорией (Грэхем и Ауриджи, 1997). [14]

Но потенциал электронного правительства в развивающихся странах остается в значительной степени неиспользованным, хотя. Считается, что ИКТ предлагает значительный потенциал для устойчивого развития электронного правительства. В этих странах существуют различные человеческие, организационные и технологические факторы, вопросы и проблемы, требующие целенаправленных исследований и соответствующих подходов. ИКТ, в целом, называют «стимулятором», но с другой стороны, его также следует рассматривать как вызов и опасность сам по себе. Организации, государственные или частные, которые игнорируют потенциальную ценность и использование ИКТ, могут понести кардинальные конкурентные потери. Тем не менее, некоторые инициативы электронного правительства процветали и в развивающихся странах, например, в Бразилии, Индии, Чили и т. д. [13] Опыт этих стран показывает, что правительства в развивающихся странах могут эффективно использовать и присваивать преимущества ИКТ, но успех электронного правительства влечет за собой учет определенных уникальных условий, потребностей и препятствий. Адаптивные проблемы электронного правительства выходят далеко за рамки технологий, они требуют организационных структур и навыков, новых форм лидерства, трансформации государственно-частного партнерства (Аллен и др., 2001). [15]

Ниже приведено несколько примеров электронных услуг в некоторых развивающихся странах:

Электронные услуги и электронная коммерция в Руанде

Всего лишь десятилетие спустя после выхода из самого быстрого геноцида 20-го века, Руанда, небольшая страна в Восточной Центральной Африке, стала одним из лидеров континента и образцом для подражания в преодолении цифрового неравенства посредством электронного правительства. Руанда претерпела быстрый поворот от одной из самых технологически отсталых стран всего десятилетие назад до страны, где законодательные дела ведутся онлайн, а беспроводной доступ к Интернету доступен в любой точке страны. Это озадачивает, если рассматривать на фоне ограниченного прогресса, достигнутого в других сопоставимых развивающихся странах, особенно тех, которые расположены в том же регионе, в Африке к югу от Сахары, где структурные и институциональные ограничения для распространения электронного правительства аналогичны. [16]

Электронные услуги в Южной Африке

В Южной Африке по-прежнему существуют высокие ожидания от правительства в отношении улучшения предоставления услуг и более тесного взаимодействия с гражданами. Такие ожидания не являются уникальными для этой страны, и в этой связи правительствам необходимо признать, что внедрение систем электронного правительства и электронных услуг дает им возможность улучшить предоставление услуг и надлежащее управление. [17] Внедрение электронного правительства получило широкое признание, поскольку оно дает новый импульс для быстрого и эффективного предоставления услуг (Эванс и Йен, 2006:208). [18] Признавая эти преимущества, различные подразделения правительства Южной Африки приступили к реализации ряда программ электронного правительства, например, портала Batho Pele, электронного документооборота SARS , системы e-Natis, электронной обработки заявок на гранты с удаленных сайтов и большого количества информационных веб-сайтов департаментов. Кроме того, ряд широко разрекламированных проектов электронного правительства, таких как последний, аналитики и исследователи считают, что состояние электронного правительства в Южной Африке находится на рудиментарных стадиях. Существуют различные факторы, которые в совокупности способствуют такой оценке. Среди них ключевые факторы связаны с отсутствием четкой стратегии для содействия внедрению и принятию услуг электронного правительства, а также оценочных рамок для оценки ожиданий граждан, которые являются одной из основных групп пользователей этих услуг. [17]

Электронные услуги в Малайзии

E-Services — один из пилотных проектов в рамках флагманского проекта электронного правительства в рамках инициативы Multimedia Super Corridor (MSC). С помощью E-Services теперь можно проводить транзакции с государственными учреждениями, такими как Департамент дорожного транспорта (RTD), и частными коммунальными компаниями, такими как Tenaga Nasional Berhad (TNB) и Telekom Malaysia Berhad (TM), через различные удобные каналы, такие как киоски eServices и Интернет. Больше никаких очередей, пробок или бюрократических проволочек, и теперь можно проводить транзакции в удобное для себя время. Кроме того, Electronic Labour Exchange (ELX) — это единый центр информации о рынке труда, контролируемый Министерством человеческих ресурсов (MOHR), позволяющий работодателям и соискателям общаться на одной платформе.

e-Syariah — седьмой проект в рамках флагманского приложения электронного правительства Multimedia Super Corridor (MSC). Система управления делами, которая объединяет процессы, связанные с управлением делами для шариатских судов.

Примеры электронных услуг в развитых странах

Электронные услуги в Соединенных Штатах Америки

В Америке у граждан есть много вариантов и возможностей следить за действиями правительства и понимать их посредством электронного правительства. Правительство 2.0 (Gov. 2.0) в настоящее время действует для того, чтобы объединить людей и правительства для изучения новой информации, повышения прозрачности правительства и улучшения средств для общения друг с другом. Правительство 2.0 предлагает более активное участие граждан через онлайн-приложения, такие как социальные сети и другие приложения. [19] Через Интернет и веб-сайты, такие как USA.gov, человек может выполнять такие действия, как связываться с избранными должностными лицами, находить информацию о рабочей силе, такую ​​как пенсионные планы и трудовое законодательство, узнавать о деньгах и потребительских вопросах, таких как налоги, кредиты и социальное обеспечение, узнавать о гражданстве и получении визы или паспорта, а также о других темах, таких как здравоохранение и социальное обеспечение, образование и проблемы окружающей среды. [20]

Электронная коммерция — еще одна растущая электронная услуга в Соединенных Штатах как для крупного, так и для малого бизнеса. Прогнозируется, что продажи в сфере электронной коммерции будут расти на 10–12 процентов в год. Amazon.com — крупнейшая в стране онлайн-площадка с годовым объемом продаж в 79 миллиардов долларов. Wal-Mart также является широко популярным розничным продавцом. Они расширили свой бизнес за счет электронных услуг. Продажи Wal-Mart в сфере электронной коммерции в 2015 году составили примерно 13 миллиардов долларов. Apple разрабатывает и продает широкий спектр технологических товаров и услуг, таких как мобильные телефоны, музыкальные плееры и компьютеры. Продажи Apple в сфере электронной коммерции в 2015 году составили 12 миллиардов долларов. [21] Электронные услуги позволяют компаниям привлекать новых клиентов и предлагать новые услуги. Такие компании, как eBay и Etsy, добились большого успеха: eBay в 2016 году сообщила о чистой прибыли в размере почти 9 миллиардов долларов, а Esty заявила о примерно 200 миллионах долларов прибыли от продаж на сумму около 2 миллиардов долларов. [22] Большая часть бизнеса eBay ведется в Соединенных Штатах, но компания ведет большую часть международного бизнеса, включая Великобританию и Германию. [23] Глобальный охват Etsy виден почти в каждой стране мира, а 31% валовых продаж товаров происходит за пределами Соединенных Штатов. [24]

Электронные услуги в Китае

Недавнее осознание Китаем продолжающегося роста использования Интернета заставило правительство признать необходимость расширения своих услуг электронного правительства. Некоторые шаги, которые правительство хочет предпринять для увеличения своих услуг электронного правительства, включают разработку большего количества онлайн-функций, использование правительственных сайтов для интеграции онлайн-услуг, предоставление дополнительных открытых данных гражданам для повышения прозрачности правительства и объединение услуг местных и общенациональных органов власти для удобства. [25] План действий Китая по включению Интернета в повседневный бизнес и росту экономики известен как « Интернет Плюс ». Правительство планирует полностью реализовать этот план к 2025 году, чтобы стать главной движущей силой экономических и социальных улучшений. Интернет Плюс поможет расширить рынок труда, поскольку правительство планирует использовать местных граждан для развития и создать больше областей, предназначенных для технологического роста, таких как Чжунгуаньцунь . [26]

Из-за большой численности населения в Китае больше всего пользователей Интернета и мобильных телефонов в мире. (подумайте о перефразировании) Это вызывает необходимость в технологическом росте и спросе на увеличение электронных услуг. В 2016 году китайские потребители потратили больше денег на онлайн-товары и услуги, чем Соединенные Штаты и Великобритания вместе взятые. [27] Существует множество причин, по которым электронная коммерция процветает в Китае, включая легкий доступ к мобильному Интернету, низкую стоимость доставки и огромный выбор дешевых небрендовых товаров. [28] Alibaba является крупнейшей онлайн-площадкой Китая с годовым доходом в 16 миллиардов долларов. Ее услуги доступны по всему миру в России и Бразилии через AliExpress . Tencent является еще одной интернет-компанией с годовым доходом в 16 миллиардов долларов. Tencent используется в основном для обмена мгновенными сообщениями, но имеет и другие приложения, включая мобильные игры и другой цифровой контент. К концу 2015 года приложение для обмена сообщениями WeChat от Tencent достигло около 700 миллионов пользователей. Крупнейшим конкурентом Tencent является WhatsApp от Facebook . Baidu — самый посещаемый веб-сайт в стране, он используется в качестве поисковой системы и имеет годовой доход в размере 10 миллиардов долларов. В марте 2016 года было около 663 миллионов пользователей. Google бросает вызов Baidu как основным поисковикам в мире. Huawei — технологическая компания, которая производит телефоны, планшеты и разрабатывает оборудование, используемое в сетях фиксированной связи. Годовой доход Huawei составляет 61 миллиард долларов. В настоящее время она представлена ​​в 100 странах мира, а в 2015 году она подала 3898 патентных заявок, больше, чем любая другая страна в мире. Крупнейшими конкурентами Huawei являются Apple и Samsung . [29]

Проблемы электронных услуг в развивающемся мире

Будущее электронных услуг светло, но некоторые проблемы остаются. Есть некоторые проблемы в электронных услугах, как определяют Шет и Шарма (2007) [30] , это:

  • Низкий уровень проникновения ИКТ, особенно в развивающихся странах;
  • Мошенничество в интернет-пространстве оценивается примерно в 2,8 млрд долларов США
  • Конфиденциальность из-за появления различных видов шпионского ПО и уязвимостей безопасности, а также
  • навязчивые характеристики услуги (например, использование мобильных телефонов), поскольку клиенты могут не захотеть, чтобы поставщики услуг связывались с ними в любое время и в любом месте.

Первой проблемой и основным препятствием для платформы электронных услуг станет проникновение Интернета. В некоторых развивающихся странах доступ к Интернету ограничен, а скорость также ограничена. В этих случаях компании и клиенты будут продолжать использовать традиционные платформы. Вторая проблема, вызывающая беспокойство, — это мошенничество в Интернете. Ожидается, что мошенничество в интернет-пространстве электронной коммерции обходится в 2,8 миллиарда долларов. Возможность мошенничества продолжит снижать использование Интернета. Третья проблема — это конфиденциальность. Из-за шпионского ПО и уязвимостей в операционных системах существует опасение, что транзакции, которые совершают потребители, имеют ограничения конфиденциальности. Например, скрытно отслеживая действия в Интернете, компании могут разрабатывать довольно точные описания профилей клиентов. Возможность нарушения конфиденциальности снизит использование Интернета. Последняя проблема заключается в том, что электронные услуги также могут стать навязчивыми, поскольку они снижают временные и локальные барьеры других форм контрактов. Например, компании могут связываться с людьми через мобильные устройства в любое время и в любом месте. Клиенты не воспринимают подобное навязчивое поведение и могут не использовать платформу электронных услуг. (Хайнер и Лайер, 2007) [31]

Однако в последние годы можно наблюдать появление различных электронных услуг и связанных с ними инициатив в развивающихся странах, таких как Project Nemmadi , MCA21 Mission Mode Project или Digital India , а еще больше в Индии ; Electronic Government Directorate в Пакистане ; The E-government Citizen Program в Ираке ; E-government Development Center в Азербайджане и т. д.

Основные ключевые слова электронных услуг

Значительное количество исследовательских усилий уже существует по этой теме, изучающей различные аспекты электронных услуг и предоставления электронных услуг; одно из достойных упоминания усилий - это исследование Роули (2006) [1], который провел обзорное исследование литературы по электронным услугам. Основной вывод его исследования заключается в том, что необходимо изучать измерения предоставления электронных услуг, не сосредотачиваясь только на качестве услуг. «Чтобы понять опыт электронных услуг, необходимо выйти за рамки исследований измерений качества электронных услуг, а также принять во внимание неотъемлемые характеристики предоставления электронных услуг и факторы, которые отличают один опыт предоставления услуг от другого».

Вот некоторые из основных ключевых слов электронных услуг, найденных в исследовании электронного правительства:

Принятие

Принятие технологии пользователем определяется по Моррису (1996, ссылается на Ву 2005, стр. 1) [32] как «демонстрируемая готовность внутри группы пользователей использовать информационную технологию для задач, для поддержки которых она предназначена». Это определение можно перенести в контекст электронных услуг, где принятие можно определить как готовность пользователей использовать электронную услугу или готовность решать, когда и как использовать электронную услугу.

Доступность

Возможность доступа пользователей к электронным услугам является важной темой в предыдущей литературе. Например, Хуан (2003) [33] считает, что большинство веб-сайтов в целом не обслуживают пользователей с ограниченными возможностями. Рекомендации по улучшению доступности очевидны в предыдущей литературе, включая Jaeger (2006) [34] , который предлагает следующее для улучшения доступности электронных услуг: проектировать для доступности с самого начала разработки веб-сайта, вовлекать пользователей с ограниченными возможностями в тестирование сайта... Сосредоточиться на преимуществах доступного веб-сайта для всех пользователей.

Административная грамотность

Согласно Grönlund et al. (2007), [35] для простой электронной услуги потребности в знаниях и навыках, контенте и процедурах значительно меньше. Однако в сложных услугах необходимо изменить некоторые преобладающие навыки, например, заменить вербальные навыки на навыки поиска информации в Интернете.

Бенчмаркинг

Эта тема касается установления стандартов для измерения электронных услуг или передового опыта в этой области. Эта тема также включает международный бенчмаркинг услуг электронного правительства (отчеты ООН, отчеты ЕС); многие критики нацелились на эти отчеты как на неполные и бесполезные. По словам Баннистера (2007) [36] «… бенчмарки не являются надежным инструментом для измерения реального прогресса электронного правительства. Кроме того, если они плохо разработаны, они рискуют исказить политику правительства, поскольку страны могут гнаться за бенчмарком вместо того, чтобы смотреть на реальные местные и национальные потребности»

Цифровой разрыв

Цифровой разрыв считается одним из основных препятствий для внедрения электронных услуг; некоторые люди не имеют возможности получить доступ к электронным услугам, а некоторые другие не знают, как использовать технологию (или электронную услугу). Согласно Хельбигу и др. (2009), [37] «мы предлагаем рассматривать электронное правительство и цифровой разрыв как взаимодополняющие социальные явления (т. е. спрос и предложение). Более того, серьезный цифровой разрыв электронного правительства заключается в том, что услуги в основном используются социальной элитой».

Электронная готовность

Большинство отчетов и установленных критериев фокусируются на оценке услуг с точки зрения инфраструктуры и государственной политики, игнорируя участие граждан или электронную готовность . По словам Шалини (2009), [38] «результаты исследовательского проекта показывают, что высокий индекс может указывать только на то, что страна готова к электронному развитию с точки зрения инфраструктуры ИКТ и информационной структуры, институтов, политики и политической приверженности, но это очень слабый показатель электронной готовности граждан. [39] Подводя итог выводам, можно сказать, что Маврикий готов, но маврикийцы — нет».

``Электронная готовность, как определяет Economist Intelligence Unit, является мерой способности страны использовать цифровые каналы для коммуникации, торговли и управления в целях дальнейшего экономического и социального развития. Подразумевается, что эта мера - степень, в которой использование коммуникационных устройств и интернет-услуг создает эффективность для бизнеса и граждан, и степень, в которой это использование используется в развитии отраслей информационно-коммуникационных технологий (ИКТ). В общих чертах определение электронной готовности относительно, например, в зависимости от приоритетов и перспектив рассматриваемой страны. [40]

Эффективность

В отличие от эффективности, эффективность фокусируется на внутренней компетентности в правительственных департаментах при предоставлении электронных услуг. Есть жалоба, что исследователи больше фокусируются на эффективности «По-видимому, появляется тенденция отхода от цели эффективности и сосредоточения на пользователях и результатах управления. Хотя последнее имеет смысл, эффективность все равно должна оставаться ключевым приоритетом для электронного правительства, учитывая бюджетные ограничения, усугубляемые в будущем расходами на старение населения. Более того, повышение эффективности — это то, что, скорее всего, может быть доказано эмпирически с помощью надежных методологий» [41]

Безопасность

Безопасность — самая важная проблема, с которой сталкивается внедрение электронных услуг, поскольку без гарантии конфиденциальности и безопасности граждане не захотят пользоваться услугами электронного правительства. Такие проблемы безопасности, как хакерские атаки и кража информации о кредитных картах, заставляют правительства неохотно предоставлять публичные онлайн-услуги. Согласно отчету GAO [42] за 2002 год, «проблемы безопасности представляют собой одну из самых сложных проблем для расширения сферы охвата электронного правительства. Шквал хакерских атак, порча веб-страниц и размещение информации о кредитных картах на электронных досках объявлений могут заставить многих должностных лиц федеральных агентств, а также широкую общественность, неохотно проводить конфиденциальные правительственные транзакции, связанные с личными или финансовыми данными через Интернет». В целом, безопасность — одна из основных проблем, с которой сталкивается внедрение и развитие электронных услуг. люди хотят быть уверены в своей безопасности при предоставлении онлайн-услуг и в том, что их информация останется защищенной и конфиденциальной

Заинтересованные стороны

Аксельссон и др. (2009) [43] утверждают, что концепция заинтересованных сторон, которая изначально использовалась в частных фирмах, может использоваться в государственных учреждениях и в контексте электронного правительства. По их словам, несколько ученых обсуждали использование теории заинтересованных сторон в государственных учреждениях. [44] Теория заинтересованных сторон предполагает, что необходимо сосредоточиться на всех вовлеченных заинтересованных сторонах при проектировании электронной услуги, а не только на правительстве и гражданах.

Удобство использования

По сравнению с доступностью, существует достаточно литературы, которая рассматривает вопрос удобства использования; исследователи разработали различные модели и методы для измерения удобства использования и эффективности веб-сайтов электронного правительства. Однако, все еще есть призыв улучшить эти меры и сделать их более сжатыми [45]

``Слово удобство использования уже несколько раз встречалось в этом блоке. В контексте биометрической идентификации удобство использования относилось к гладкости регистрации и другим задачам, связанным с настройкой системы идентификации. Система, которая выдавала мало ложных совпадений во время регистрации заявителей, была описана как удобная для использования. Другое значение удобства использования связано с простотой использования интерфейса. Хотя это значение термина часто используется в контексте компьютерных интерфейсов, нет причин ограничивать его компьютерами. [46] ´´

Социальные, культурные и этические последствия электронных услуг

На воспринимаемую эффективность электронных услуг может влиять мнение общественности о социальных и культурных последствиях электронных технологий и электронных услуг.

Влияние на права и конфиденциальность отдельных лиц – поскольку все больше компаний и государственных учреждений используют технологии для сбора, хранения и предоставления доступа к данным о частных лицах, возросли опасения по поводу конфиденциальности. Некоторые компании отслеживают модели использования компьютеров своими сотрудниками, чтобы оценить производительность отдельных лиц или рабочих групп. [47] Технологические достижения также значительно упрощают для предприятий, государственных органов и других лиц получение большого объема информации о человеке без его ведома. Растет обеспокоенность [48] , что доступ к широкому спектру информации может быть опасным в политически коррумпированных государственных учреждениях.

Влияние на рабочие места и рабочие места - на заре появления компьютеров ученые-управленцы предполагали, что компьютеры заменят людей, принимающих решения. Однако, несмотря на значительные технологические достижения, это предсказание больше не является основной проблемой. В настоящее время одной из проблем, связанных с использованием компьютеров в любой организации (включая государственные), является риск для здоровья - например, травмы, связанные с непрерывной работой на компьютерной клавиатуре. Ожидается, что государственные учреждения будут сотрудничать с регулирующими группами, чтобы избежать этих проблем.

Потенциальное воздействие на общество – несмотря на некоторые экономические выгоды ИКТ для отдельных лиц, есть данные, что разрыв в компьютерной грамотности и доступе между имущими и неимущими может увеличиваться. Образование и доступ к информации являются более чем когда-либо ключами к экономическому процветанию, однако доступ отдельных лиц в разных странах неравномерен – это социальное неравенство стало известно как цифровое неравенство.

Влияние на социальное взаимодействие – достижения в области ИКТ и электронных технологий позволили автоматизировать многие государственные функции и сделать информацию доступной в сети. Это беспокоит тех, кто придает большое значение социальному взаимодействию.

Информационная безопасность - технологические достижения позволяют государственным учреждениям собирать, хранить и предоставлять данные в режиме онлайн частным лицам и организациям. Граждане и предприятия ожидают, что им будет предоставлен гибкий доступ к данным (в любое время и из любого места). Соответствие этим ожиданиям имеет свою цену для государственных учреждений, когда речь идет об управлении информацией - в частности, простота доступа; целостность и точность данных; планирование мощностей для обеспечения своевременной доставки данных на удаленные (возможно, мобильные) сайты; и управление безопасностью корпоративной и общественной информации. [48]

Награды за электронные услуги

Преимущества электронных услуг в повышении эффективности бизнеса и содействии хорошему управлению огромны; признание важности этих преимуществ привело к появлению ряда международных наград, которые присуждаются за лучшие разработанные электронные услуги. В этом разделе мы предоставим описание некоторых международных наград

Лучший онлайн-сервис в Европе

Программа European eGovernment Awards стартовала в 2003 году для признания лучшей онлайновой государственной службы в Европе. Целью премии является поощрение внедрения электронных услуг и привлечение внимания к передовому опыту в этой области. Победители |4th European eGovernment Awards были объявлены на церемонии награждения, которая состоялась на 5th Ministerial eGovernment Conference 19 ноября 2009 года (Швеция); победителями в своих категориях стали:

  • Категория 1. Электронное правительство, поддерживающее единый рынок: EU-OPA, Европейское приложение для заказа платежей ( Австрия и Германия )  
  • Категория 2а. Электронное правительство, расширяющее возможности граждан: Genvej ( Дания ) 
  • Категория 2b. Электронное правительство расширяет возможности бизнеса: MEPA, электронная торговая площадка государственного управления ( Италия ) 
  • Категория 3. Электронное правительство, обеспечивающее административную эффективность и результативность: лицензирование охотников через сеть банкоматов «Multibanco» ( Португалия ) 
  • Приз общественности: Информационная система SMS ( Турция ) 

Другие награды

Премия Султана Кабуса за выдающиеся достижения в области электронного управления в Омане (вручается с 2009 года). Премия имеет пять номинаций: лучший электронный контент, лучшая электронная услуга, лучший электронный проект, электронная экономика, электронная готовность. 

Премия за выдающиеся достижения в области электронного правительства Бахрейна (начата в 2007 году) Программа имеет три категории: Правительственные награды: лучший электронный контент, лучшая электронная услуга, лучший электронный проект, электронная экономика, электронное образование, электронная зрелость. Бизнес-награды: лучший поставщик ИКТ-решений, электронная экономика, электронное образование. Гражданские награды: лучший электронный контент, электронный гражданин. 

Премия Philippines e-Service Awards Philippines (начата в 2001 г.) Категории: Выдающееся клиентское приложение года, Выдающееся клиентское приложение года, Прорывная технология года, Самая прогрессивная отечественная компания года. 

Основные журналы, посвященные электронным услугам

Есть несколько журналов, которые особенно интересуются «e-Service». Вот некоторые из них:

  • Международный журнал электронных услуг и мобильных приложений
  • Журнал электронных услуг
  • Европейский журнал информационных систем
  • Ежеквартальный отчет МИС
  • Информация и управление
  • Журнал информационных систем
  • Международный журнал электронного правительства
  • Электронный журнал электронного правительства
  • Международный журнал электронной коммерции
  • Интернет-исследования
  • Журнал Информационные Технологии
  • Журнал стратегических информационных систем
  • Журнал Ассоциации информационных систем
  • Правительственная информация ежеквартально
  • Обзор государственного управления

Смотрите также

Примечания

  1. ^ [пример: www.eserviceforyou.com]

Ссылки

  1. ^ ab Rowley, J. (2006) Анализ литературы по электронным услугам: к исследовательской повестке дня. Internet Research, 16 (3), 339-359
  2. ^ Alasem, A. (2009). Обзор стандартов метаданных электронного правительства и инициатив на основе Dublin Core. Электронный журнал электронного правительства, 7(1), 1 – 10
  3. ^ Wimmer, M., Codagnone, C. и Janssen, M. (2008) «Будущее исследований электронного правительства: 13 исследовательских тем, определенных в проекте eGovRTD2020». Труды 41-й Гавайской международной конференции по системным наукам, США
  4. ^ Лёфстедт, У. (2005) «Оценка текущих исследований и некоторые предложения по будущему направлению», Международный журнал общественных ИС
  5. ^ Чон Чун Хай @Ибрагим. (2007). Основы управления развитием. Селангор: Scholar Press. ISBN  978-967-5-04508-0
  6. ^ Лу, Дж. (2001). Измерение затрат/выгод приложений электронного бизнеса и удовлетворенности клиентов”, Труды 2-й Международной веб-конференции, 29–30 ноября, Перт, Австралия, 139-47
  7. ^ Цзян, Дж. Дж.; Кляйн, Г. и Крэмптон, С. М. (2000). Заметка о надежности и обоснованности SERVQUAL в измерении качества обслуживания информационных систем. Decision Sciences. Атланта: Лето 2000. Т. 31, Вып. 3; стр. 725
  8. ^ Кайнама, С.А. и Блэк, К.И. (2000). Предложение по оценке качества обслуживания онлайн-турагентств: исследовательское исследование. Журнал маркетинга профессиональных услуг (21:1), 63-88
  9. ^ Zeithaml, VA (2002). Совершенство обслуживания в электронных каналах. Управление качеством обслуживания (12:3), 2002, 135-138
  10. ^ Janda, S., Trocchia, PJ, и Gwinner, K. (2002). Потребительское восприятие качества услуг интернет-ритейла. Международный журнал управления индустрией услуг (13:5), 412-431
  11. ^ Alawattagama, L. и Wattegama, C. (2008). Сравнительный анализ веб-сайтов национальных органов регулирования телекоммуникаций Азиатско-Тихоокеанского региона. LIRNEasia
  12. ^ Лу, Дж. (2001). Измерение затрат/выгод приложений электронного бизнеса и удовлетворенности клиентов”, Труды 2-й Международной веб-конференции, 29–30 ноября, Перт, Австралия, 139-47
  13. ^ ab Ndou, V. (2004) Электронное правительство для развивающихся стран: возможности и проблемы, EJISDC 18, 1, 1-24
  14. ^ Грэм, С. и Ауриджи, А. (1997) Виртуальные города, социальная поляризация и кризис в городском общественном пространстве, Журнал городских технологий, 4, 1, 19-52
  15. ^ Аллен, А. Б., Жюлье, Л., Паке, Г. и Рой, Дж. (2001) Электронное управление и правительство онлайн в Канаде: партнерства, люди и перспективы, Government Information Quarterly, 18, 93-104.)
  16. ^ Mawangi, W. (2006) Социальные отношения распространения электронного правительства в развивающихся странах: случай Руанды, Труды международной конференции 2006 года по исследованиям цифрового правительства, 21–24 мая 2006 г., Сан-Диего, Калифорния
  17. ^ ab van Brakel, PA (2009) Труды 11-й ежегодной конференции по приложениям Всемирной паутины, Порт-Элизабет, 2–4 сентября
  18. ^ Эванс, Д. и Йен, Д.К. 2006. Электронное правительство: развивающиеся отношения граждан и правительства, внутреннее и международное развитие. Government Information Quarterly, 23(2): 207-235.)
  19. ^ Харпер, Логан (10 июня 2013 г.). «Руководство гражданина по открытому правительству, электронному правительству и правительству 2.0» . Получено 4 июня 2017 г.
  20. ^ "USA.gov" . Получено 4 июня 2017 г. .
  21. ↑ Бхушан, доктор Амарендра (8 марта 2016 г.). «Инсайдеры генерального директора: 25 крупнейших розничных продавцов электронной коммерции Америки по объемам продаж». Журнал CEOWorld . Проверено 4 июня 2016 г.
  22. ^ Роджерс, Кейт (27 апреля 2015 г.). «Как электронная коммерция помогает малому бизнесу США выйти на глобальный уровень». CNBC . Получено 14 июня 2017 г.
  23. ^ "eBay - Статистика и факты". Statista . Получено 14 июня 2017 г. .
  24. ↑ Нагаркар, Викрам (19 марта 2015 г.). «IPO Etsy: все, что вам нужно знать об Etsy». Амигобуллы . Проверено 14 июня 2017 г.
  25. ^ Sharwood, Simon (15 сентября 2016 г.). «China Gets the E-Gov Love Bug» (Китай получает любовь к электронному правительству). The Register . Архивировано из оригинала 2016-09-16 . Получено 4 июня 2016 г.
  26. ^ Xinhua (4 июля 2015 г.). «Представлен план действий «Интернет Плюс». China.org . Получено 4 июня 2017 г. .
  27. ^ Вавра, Шеннон (8 мая 2017 г.). «Китайский бум электронной коммерции — больше, чем в США и Великобритании вместе взятых». axios.com . Получено 4 июня 2017 г. .
  28. ^ "Подъем нового потребительского класса Китая". Goldman Sachs . Получено 4 июня 2017 г.
  29. ↑ Маллен, Джетро (17 мая 2016 г.). «Познакомьтесь с технологическими гигантами Китая». CNN . Получено 4 июня 2017 г.
  30. ^ Sheth., JN, Sharma, A., (2007). Электронные услуги: структура для роста. Журнал управления цепочкой создания стоимости, 1(1/2)
  31. ^ Хайнер и Лайер (2007) Возможности и угрозы электронных услуг, Журнал управления цепочкой создания стоимости, 1, 11.
  32. ^ Ву, Филип Ф. (2009). Принятие пользователем технологии оповещения о чрезвычайных ситуациях: исследование случая. Труды 6-й международной конференции ISCRAM – Гетеборг, Швеция
  33. ^ Хуан, CJ (2003). Удобство использования веб-сайтов электронного правительства для людей с ограниченными возможностями, в трудах 36-й Гавайской международной конференции по системным наукам (HICSS'03), IEEE Computer Society, 2003
  34. ^ Jaeger, PT Оценка соответствия разделу 508 на федеральных веб-сайтах электронного правительства: многометодная, ориентированная на пользователя оценка доступности для лиц с ограниченными возможностями. Government Information Quarterly 23 (2006) 169–190
  35. ^ Грёнлунд, А., Хатакка, М. и Аск, А. (2007) «Включение в общество электронных услуг – исследование требований административной грамотности для использования электронных услуг». 6-я международная конференция (EGOV 2007, Регенсбург, Германия), 4656
  36. ^ Баннистер Ф. (2007). Проклятие бенчмарка: оценка обоснованности и ценности сравнений электронного правительства, Международный обзор административных наук, 73 (2), 171-188
  37. ^ Хельбиг, Н.; Хиль-Гарсия, Дж.; Ферро, Э. (2009). Понимание сложности электронного правительства: выводы из литературы о цифровом неравенстве. Government Information Quarterly, 26(2009), 89–97
  38. ^ Шалини, Р. (2009). Готовы ли жители Маврикия к услугам электронного правительства? Government Information Quarterly 26 (2009) 536–539
  39. ^ "EIU.com". www.eiu.com . Получено 2021-11-15 .
  40. ^ GeoSINC International (2002). Руководство по электронной готовности. Доступно по адресу http://www.apdip.net/documents/evaluation/e-readiness/geosinc01042002.pdf
  41. ^ Коданьоне, К. Ундхейм ТА (2008). Сравнительный анализ электронного правительства: инструменты, теория и практика. Европейский журнал электронной практики. № 4 • Август 2008 г.
  42. ^ GAO.(2002). Электронное правительство: предложение решает критические проблемы. Главное контрольно-ревизионное управление США, Правительство США
  43. ^ Аксельссон, К, Мелин, Ф, Линдгрен, И, (2009) РАЗРАБОТКА ОБЩЕСТВЕННЫХ ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ ДЛЯ НЕСКОЛЬКИХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН – МНОГОГРАННЫЙ ВЗГЛЯД НА ПОТРЕБНОСТИ В ЭЛЕКТРОННОЙ УСЛУГЕ. 17-я Европейская конференция по информационным системам
  44. ^ Шолл, Х. Дж. (2001). Применение теории заинтересованных сторон к электронному правительству: преимущества и ограничения. Kluwer Academic Publishers, Массачусетс
  45. ^ Kaylor, C., Deshazo, R. & Eck, DV (2001) "Измерение электронного правительства: отчет о внедрении услуг в американских городах". Government Information Quarterly (GIQ), 18(4), 293 - 307
  46. ^ Открытое обучение - OpenLearn - Открытый университет
  47. ^ Асгархани, М. (2002). Стратегическое управление информационными системами и технологиями в электронном мире”, Труды 21-й ИТ-конференции, Шри-Ланка, стр. 103-111.
  48. ^ ab Асгархани, М. (2002b) «Электронное управление в Азиатско-Тихоокеанском регионе», Труды Международной конференции по управлению в Азии, Гонконг.
  • Предоставление электронных услуг
  • Лучшие сайты электронного правительства
  • Инструментарий электронного правительства Всемирного банка (InfoDev)
Взято с "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=E-services&oldid=1231263631"