eCRM
Электронное управление взаимоотношениями с клиентами

eCRM или электронное управление взаимоотношениями с клиентами охватывает все стандартные функции CRM с использованием сетевой среды, т.е. интранет, экстранет и интернет. Электронное CRM касается всех форм управления взаимоотношениями с клиентами с использованием информационных технологий ( ИТ ).

Процессы eCRM включают сбор данных , агрегацию данных и взаимодействие с клиентами. По сравнению с традиционным CRM , интегрированная информация для внутриорганизационного сотрудничества eCRM может быть более эффективной для общения с клиентами. [1]

От RM к CRM

Концепция маркетинга взаимоотношений (RM) была создана профессором маркетинга Леонардом Берри в 1983 году. Он считал, что она заключается в привлечении, поддержании и улучшении отношений с клиентами внутри организаций . [2] В последующие годы компании все больше и больше вовлекались в содержательный диалог с отдельными клиентами. При этом использовались новые организационные формы, а также технологии, что в конечном итоге привело к тому, что мы называем управлением взаимоотношениями с клиентами. [ необходима цитата ]

Основное различие между CRM и e-CRM заключается в том, что первый не признает использование технологий, тогда как последний использует информационные технологии (ИТ) для реализации стратегий RM. [3]

Суть CRM

Точное значение CRM все еще является предметом острых дискуссий. [4] Однако общую цель можно рассматривать как эффективное управление дифференцированными отношениями со всеми клиентами и общение с ними на индивидуальной основе. [5] Основная мысль заключается в том, что компании понимают, что они могут увеличить прибыль, признав, что разные группы клиентов сильно различаются по своему поведению, желаниям и реакции на маркетинг . [6]

Лояльные клиенты могут не только обеспечить операционным компаниям устойчивый доход, но и рекламировать новых маркетологов. Чтобы укрепить доверие клиентов и создать дополнительные источники клиентов, фирмы используют CRM для поддержания отношений в качестве общих двух категорий B2B (бизнес-бизнес) и B2C (бизнес-клиент или бизнес-потребитель). Поскольку потребности и поведение различаются между B2B и B2C, внедрение CRM должно осуществляться с соответствующих точек зрения. [7]

Отличия от CRM

Основные различия между CRM и eCRM: [8]

Контакты клиентов

  • CRM – связь с клиентом через розничный магазин, телефон и факс.
  • eCRM – все традиционные методы используются в дополнение к Интернету, электронной почте, беспроводным технологиям и технологиям КПК.

Интерфейс системы

  • CRM – реализует использование ERP- систем, акцент делается на бэкэнд.
  • eCRM — больше ориентирована на интерфейсную часть, которая взаимодействует с бэкэндом посредством использования систем ERP, хранилищ данных и витрин данных.

Системные накладные расходы (клиентские компьютеры)

  • CRM – Клиент должен загрузить различные приложения для просмотра веб-приложений. Их придется переписать для другой платформы.
  • eCRM – не имеет этих требований, поскольку клиент использует браузер.

Настройка и персонализация информации

  • CRM – Виды различаются в зависимости от аудитории, персонализированные виды недоступны. Индивидуальная персонализация требует внесения изменений в программу.
  • eCRM – Персонализированные индивидуальные представления на основе истории покупок и предпочтений. Индивидуум имеет возможность настраивать представление.

Фокус системы

  • CRM – Система (созданная для внутреннего использования), разработанная на основе должностных функций и продуктов. Веб-приложения, разработанные для одного отдела или бизнес-единицы.
  • eCRM – Система (созданная для внешнего использования), разработанная на основе потребностей клиентов. Веб-приложение, разработанное для использования в масштабах предприятия.

Техническое обслуживание и модификация системы

  • CRM – больше времени уходит на внедрение и обслуживание, что обходится дороже, поскольку система находится в разных местах и ​​на разных серверах.
  • eCRM – Сокращение времени и затрат. Внедрение и обслуживание могут осуществляться в одном месте и на одном сервере.

от MalleBevax

eCRM

Поскольку Интернет становится все более и более важным в деловой жизни, многие компании рассматривают его как возможность сократить расходы на обслуживание клиентов, укрепить отношения с клиентами и, что наиболее важно, еще больше персонализировать маркетинговые сообщения и обеспечить массовую настройку . [9] ECRM внедряется компаниями, поскольку он повышает лояльность и удержание клиентов за счет улучшения удовлетворенности клиентов, что является одной из целей eCRM. Электронная лояльность приводит к долгосрочной прибыли для интернет-ритейлеров, поскольку они несут меньшие затраты на привлечение новых клиентов, а также увеличивают удержание клиентов. [10] Вместе с созданием автоматизации работы отдела продаж (SFA), где электронные методы использовались для сбора данных и анализа информации о клиентах, тенденция будущего Интернета может рассматриваться как основа того, что мы сегодня знаем как eCRM.

При внедрении процесса eCRM жизненный цикл состоит из трех этапов: [11]

  1. Сбор данных: Информация о предпочтениях клиентов активным (знания ответов) и пассивным (запись посещений) способами через веб-сайт, электронную почту, анкетирование.
  2. Агрегация данных: фильтрация и анализ конкретных потребностей компании для удовлетворения ее клиентов.
  3. Взаимодействие с клиентами: в соответствии с потребностями клиентов компания предоставляет им надлежащую обратную связь.

eCRM можно определить как деятельность по управлению взаимоотношениями с клиентами с использованием Интернета , веб-браузеров или других электронных точек контакта . Задача здесь заключается в том, чтобы предложить коммуникацию и информацию по правильной теме, в правильном объеме и в правильное время, которые соответствуют конкретным потребностям клиента. [12]

Компоненты стратегии

Когда предприятия интегрируют информацию о своих клиентах, существуют три компонента стратегии eCRM: [13]

  1. Операционный: Благодаря обмену информацией бизнес-процессы должны в первую очередь учитывать потребности клиентов и беспрепятственно их реализовывать. [ необходимо разъяснение ] Это позволяет избежать многократного беспокойства клиентов и избыточных процессов. [ необходимо разъяснение ]
  2. Аналитический: Анализ помогает компании поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.
  3. Совместная работа: благодаря усовершенствованным технологиям связи различные отделы компании более эффективно реализуют (внутриорганизационные) проекты или работают с деловыми партнерами (межорганизационные) путем обмена информацией. (Ненад Джукич и др., 2003)

Внедрение и интеграция

Неэлектронное решение

Существует несколько пакетов программного обеспечения CRM, которые могут помочь компаниям в развертывании деятельности CRM. Помимо выбора одного из этих пакетов, компании также могут выбрать проектирование и создание собственных решений. Для эффективного внедрения CRM необходимо учитывать следующие факторы:

  • Создайте в организации культуру, ориентированную на клиента.
  • Внедрите клиентоориентированных менеджеров для оценки удовлетворенности.
  • Разработать сквозной процесс обслуживания клиентов.
  • Рекомендуйте вопросы, которые следует задать, чтобы помочь клиенту решить проблему.
  • Отслеживайте все аспекты продаж клиентам, а также потенциальным клиентам. [14]

Кроме того, решения CRM становятся более эффективными, когда они внедряются в другие информационные системы, используемые компанией. Примерами являются система обработки транзакций (TPS) для обработки данных в режиме реального времени, которые затем могут быть отправлены в отделы продаж и финансов для быстрого и точного пересчета запасов и финансового положения. После того, как эта информация передается обратно в программное обеспечение и службы CRM, она может помешать клиентам размещать заказы, полагая, что товар есть на складе, хотя на самом деле его нет. [ необходима цитата ]

Облачное решение

Сегодня все больше корпоративных CRM-систем переходят на облачные вычисления , « увеличившись с 8 процентов рынка CRM в 2005 году до 20 процентов рынка в 2008 году, согласно Gartner ». [15] Перемещая систему управления в облако, компании могут экономически эффективно, поскольку оплата за использование системы управления, обслуживания и обновления и т. д. и связь со своими клиентами оптимизирована в облаке. В облачной CRM-системе транзакции могут быть немедленно зарегистрированы через базу данных CRM. [16]

Некоторые корпоративные CRM в облачных системах являются веб-ориентированными, клиентам не нужно устанавливать дополнительный интерфейс, а действия с предприятиями могут обновляться в режиме реального времени. Люди могут общаться на мобильных устройствах, чтобы получать эффективные услуги. Кроме того, опыт взаимодействия с клиентами/кейсами и отзывы о взаимодействии являются еще одним способом взаимодействия и интеграции информации CRM в корпоративной организации для улучшения услуг предприятий.

Существуют разнообразные облачные CRM-сервисы для предприятий, и вот несколько советов по выбору подходящей CRM-системы: [17]

  1. Оцените потребности вашей компании: представлены некоторые корпоративные CRM-системы
  2. Воспользуйтесь бесплатными пробными версиями: сравните и ознакомьтесь с каждым из дополнительных вариантов.
  3. Посчитайте: оцените стратегию работы с клиентами для бюджета компании.
  4. Рассмотрите мобильные варианты: некоторые системы, такие как Salesforce.com, можно объединить с другими приложениями для мобильных устройств.
  5. Спросите о безопасности: подумайте, обеспечивает ли облачное CRM-решение такой же уровень защиты, как ваша собственная система.
  6. Убедитесь, что отдел продаж принимает участие в этом процессе: запущенная CRM-система, являющаяся передовой линией предприятия, должна стать подспорьем для продаж.
  7. Знайте свою стратегию выхода: поймите механизм выхода, чтобы сохранить гибкость.

vCRM

Каналы, через которые компании могут общаться со своими клиентами, растут с каждым днем, и в результате их время и внимание превратились в серьезную проблему. [18] Одна из причин, по которой eCRM так популярен в наши дни, заключается в том, что цифровые каналы могут создавать уникальный и позитивный опыт — не только транзакции — для клиентов. [19] Экстремальный, но постоянно набирающий популярность пример создания опыта с целью установления обслуживания клиентов — это использование виртуальных миров, таких как Second Life . С помощью этого так называемого vCRM компании могут создавать синергию между виртуальными и физическими каналами и охватывать очень широкую потребительскую базу. Однако, учитывая новизну технологии, большинство компаний все еще испытывают трудности с определением эффективных записей в виртуальных мирах. [20] Его высокоинтерактивный характер, который позволяет компаниям напрямую реагировать на любые запросы или проблемы клиентов, является еще одной особенностью eCRM, которая помогает компаниям устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. [21]

Более того, информационные технологии помогли компаниям еще больше различать клиентов и адресовать персональное сообщение или услугу. Некоторые примеры инструментов, используемых в eCRM:

  • Персонализированные веб-страницы, на которых клиенты узнаются и отображаются их предпочтения.
  • Индивидуализированные продукты или услуги.

Программы CRM должны быть направлены на создание ценности для клиентов, с которой конкуренты не могут сравниться. [22] Однако в мире, где почти каждая компания подключена к Интернету , eCRM стал требованием для выживания, а не просто конкурентным преимуществом . [23]

Разные уровни

При определении сферы применения eCRM можно выделить три различных уровня:

  • Фундаментальные услуги:

Сюда входят минимально необходимые услуги, такие как эффективность и оперативность веб-сайта, а также выполнение заказов.

  • Услуги, ориентированные на клиента:

Эти услуги включают отслеживание заказов, настройку и кастомизацию продукта, а также безопасность/доверие.

  • Услуги с добавленной стоимостью:

Это дополнительные услуги, такие как онлайн-аукционы и онлайн-обучение и образование. [24]

Самообслуживание становится все более важным в деятельности CRM . Развитие Интернета и eCRM увеличило возможности для деятельности по самообслуживанию. Критически важным фактором успеха является интеграция такой деятельности в традиционные каналы. Примером может служить план Ford продавать автомобили напрямую клиентам через свой веб-сайт, что вызвало возмущение среди его дилерской сети. [25] Деятельность CRM в основном бывает двух разных типов. Реактивное обслуживание — это когда у клиента возникает проблема, и он обращается в компанию. Проактивное обслуживание — это когда менеджер решает не ждать, пока клиент свяжется с фирмой, а проявить агрессивность и связаться с клиентом самостоятельно, чтобы наладить диалог и решить проблемы. [26]

Шаги к успеху eCRM

Многие факторы играют роль в обеспечении того, чтобы внедрение любого уровня eCRM было успешным. Один очевидный способ его измерения — это способность системы добавлять ценность существующему бизнесу. Существует четыре предлагаемых шага внедрения, которые влияют на жизнеспособность такого проекта:

  1. Разработка клиентоориентированных стратегий
  2. Реорганизация систем управления рабочими процессами
  3. Реинжиниринг рабочих процессов
  4. Поддержка правильными технологиями [27]

Мобильный CRM

Одним из подмножеств электронного CRM является мобильный CRM (mCRM). Он определяется как «услуги, направленные на развитие отношений с клиентами, приобретение или удержание клиентов, поддержку маркетинга, процессов продаж или обслуживания и использование беспроводных сетей в качестве средства доставки клиентам». [28] Однако, поскольку коммуникация является центральным аспектом деятельности по связям с клиентами, многие выбирают следующее определение mCRM: «коммуникация, как односторонняя, так и интерактивная, которая связана с деятельностью по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, осуществляемой через мобильную среду с целью построения и поддержания отношений между компанией и ее клиентами». [29]

eCRM позволяет клиентам получать доступ к услугам компании из все большего количества мест, поскольку точек доступа в Интернет становится все больше с каждым днем. Однако mCRM делает еще один шаг вперед и позволяет клиентам или менеджерам получать доступ к системам, например, с мобильного телефона или КПК с доступом в Интернет, что обеспечивает высокую гибкость.

Поскольку mCRM не может обеспечить полный спектр действий по взаимодействию с клиентами, его следует интегрировать в полную систему CRM . [30]

Есть три основные причины, по которым мобильный CRM становится настолько популярным. Первая заключается в том, что устройства, используемые потребителями, совершенствуются во многих отношениях, что позволяет это усовершенствование. Дисплеи становятся больше и четче, а время доступа в сетях в целом улучшается. Во-вторых, пользователи также становятся более искушенными. Технология для них не является чем-то новым, поэтому ее легко адаптировать. Наконец, программное обеспечение, разрабатываемое для этих приложений, стало стоящим и полезным для конечных пользователей. [31]

Существует четыре основных шага, которые должна выполнить компания для внедрения мобильной CRM-системы. Следуя им, а также поддерживая согласие между ИТ-отделом, конечными пользователями и руководством, результат может быть выгодным для всех.

Шаг 1 – Фаза анализа потребностей: Это момент, когда нужно не торопиться и понять все технические потребности и желания каждого из пользователей и заинтересованных сторон. Также следует помнить, что мобильная CRM-система должна иметь возможность расти и меняться вместе с бизнесом.

Шаг 2 – Фаза мобильного дизайна: Это следующая критическая фаза, которая покажет все технические проблемы, которые необходимо решить. Несколько основных моментов, которые следует учесть, это размер экрана, хранилище устройства и безопасность.

Шаг 3 — Фаза тестирования мобильного приложения: этот шаг в основном необходим для того, чтобы убедиться, что все пользователи и заинтересованные стороны одобряют новую систему.

Шаг 4 – Фаза развертывания: на этом этапе внедряется новая система, а также проводится обучение всех пользователей работе с конечным продуктом. [32]

Преимущества мобильной CRM
  1. Мобильный канал создает более индивидуальную прямую связь с клиентами.
  2. Он постоянно активен и позволяет необходимым лицам быстро предпринимать действия, используя информацию.
  3. Обычно это канал, доступный только по желанию, который обеспечивает высокую и качественную реакцию.
  4. В целом это поддерживает лояльность между клиентом и компанией, что улучшает и укрепляет отношения. [33]

Неудачи

Проектирование, создание и реализация ИТ-проектов всегда были рискованными. Не только из-за количества вовлеченных денег, но и из-за высокой вероятности неудачи. Однако можно заметить положительную тенденцию, указывающую на то, что неудачи CRM снизились с 80% в 1998 году до примерно 40% в 2003 году. [34] Некоторые из основных проблем, связанных с неудачами CRM, следующие:

  • Сложность измерения и оценки нематериальных выгод.
  • Неспособность выявить и сосредоточиться на конкретных бизнес-проблемах.
  • Отсутствие активной поддержки со стороны высшего руководства.
  • Плохое принятие пользователями.
  • Попытка автоматизировать плохо определенный процесс. [35]

Показатели отказов в CRM с 2001 по 2009 гг.: [36]

  • 2001 г. — 50% отказов по данным группы Gartner
  • 2002 г. — 70% отказов по данным группы Батлера
  • 2003 г. - 69,3% по данным Selling Power, CSO Forum
  • 2004 г. — 18% по данным исследовательской группы AMR
  • 2005 г. — 31% по данным AMR Research
  • 2006 г. — 29% по данным AMR Research
  • 2007 г. — 56% по данным Economist Intelligence Unit
  • 2009 г. — 47% по данным Forrester Research

Различные критерии измерения и методы исследовательских групп затрудняют сравнение этих показателей. Большинство этих показателей были основаны на ответах клиентов, касающихся вопросов об успешности внедрения CRM.

Конфиденциальность

Эффективное и действенное использование CRM-деятельности не может обойтись без замечаний о безопасности и конфиденциальности. CRM-системы зависят от баз данных, в которых хранятся все виды данных о клиентах. В целом, применяется следующее правило: чем больше данных, тем лучше компании по предоставлению услуг могут предоставить отдельным клиентам. Некоторые известные примеры этих проблем — проведение транзакций по кредитным картам в режиме онлайн или явление, известное как «cookie», используемое в Интернете для отслеживания чьей-либо информации и поведения. [37] Дизайн и качество веб-сайта — два очень важных аспекта, которые влияют на уровень доверия клиентов и их готовность или нежелание проводить транзакцию или оставлять личную информацию. [38]

Политики конфиденциальности могут быть неэффективны в передаче клиентам того, какая часть их информации используется. В недавнем исследовании Университета Пенсильвании и Калифорнийского университета было выявлено, что более половины респондентов имеют неправильное представление о том, как используется их информация. Они считают, что если у компании есть политика конфиденциальности, она не будет делиться информацией клиента со сторонними компаниями без явного согласия клиента. Поэтому, если маркетологи хотят использовать информацию потребителя в рекламных целях, они должны четко проиллюстрировать способы, которыми они будут использовать информацию клиента, и представить преимущества этого, чтобы получить согласие клиента. [39] Проблемы конфиденциальности решаются все больше и больше. Предлагается законодательство, регулирующее использование персональных данных. Кроме того, должностные лица, отвечающие за политику в отношении Интернета, призывают к более эффективным показателям политики конфиденциальности. [40]

Статистика по конфиденциальности: [41]

  • 38% розничных продавцов не говорят о конфиденциальности в своих регистрационных или приветственных письмах.
  • Около 50% крупных интернет-магазинов обсуждают вопросы конфиденциальности в процессе подписки на рассылку по электронной почте

По мере того, как растет использование Интернета , электронных CRM-решений и даже существование [ требуется разъяснение ] электронного бизнеса, растут и усилия по дальнейшему развитию используемых систем и повышению их безопасности для клиентов, чтобы [ кто? ] мог и дальше извлекать выгоду из их [ требуется разъяснение ] использования.

Смотрите также

Примечания

  1. ^ Репонен, Тапио (2003) Глобальное обслуживание клиентов с использованием информационных технологий , стр. 288
  2. ^ Яакко Синисало и др. (2007). «Управление взаимоотношениями с мобильными клиентами: основные проблемы и задачи». Business Process Management Journal . 13 (6): 772. doi :10.1108/14637150710834541.
  3. ^ Л. Райалс и А. Пейн, «Управление взаимоотношениями с клиентами в сфере финансовых услуг: на пути к маркетингу взаимоотношений на основе информации», Журнал стратегического маркетинга, т. 9, № 1 (2001): 3-27.
  4. ^ Т. Колтман, «Зачем создавать возможности управления взаимоотношениями с клиентами?» Журнал стратегических информационных систем 16 (2007): 302.
  5. ^ CH Park и YG Kim, «Структура динамического CRM: связь маркетинга с информационной стратегией». Business Process Management Journal, т. 9, № 5 (2003): 652-671.
  6. ^ Валери А. Зейтамл и др. «Клиентская пирамида: создание и обслуживание прибыльных клиентов», California Management Review, т. 43, № 4. (2001): 118.
  7. ^ Кларк III, Ирвин и Тереза ​​Б. Флаэрти (редакторы) (2005), Достижения в области электронного маркетинга , стр. 336.
  8. ^ Чандра, Сатиш и Тед Дж. Стрикленд (2004) Технологические различия между CRM и eCRM, Проблемы информационных систем , 5 (2), 412. Получено с http://www.iacis.org/iis/2004_iis/PDFfiles/ChandraStrickland.pdf Архивировано 23 ноября 2010 г. на Wayback Machine
  9. ^ Лорен Келлер Джонсон, «Новые взгляды на цифровой CRM», Sloan Management Review осень (2002): 10.
  10. ^ "The Relationship between eCRM Implementation and E-Loyalty" (PDF) . 13–14 июля 2009 г. Архивировано из оригинала (PDF) 4 марта 2012 г. Получено 29 июня 2012 г.
  11. ^ Шин, Намчул, (2005), Стратегии получения прибыли от инвестиций в электронный бизнес , стр. 354.
  12. ^ Ненад Джукич и др., «Внедрение полиэкземпляризации как стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в электронной коммерции», Международный журнал электронной коммерции, т. 7, № 2 (2002-3): 10.
  13. ^ "Репонен, Тапио (2003) Глобальное обслуживание клиентов с использованием информационных технологий , стр. 288"
  14. ^ Турбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике , 6-е изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 335.
  15. ^ Беннетт, Триша (2010, 12 января). Cloud CRM: Ready, Steady, Roll It Out. Получить с http://www.crmbuyer.com/story/69085.html?wlc=1289278204&wlc=1289626348
  16. ^ Рейнор, Хасан: Руководство для неспециалистов по CRM и облачным вычислениям.
  17. ^ Мартин, Джеймс А. (2010, 13 апреля). Задействуйте облачный CRM. Получено с https://www.pcworld.com/article/193463-2/put_cloud_crm_to_work.html
  18. ^ Синисало, 773.
  19. ^ Y. Wind и др. Конвергентный маркетинг: стратегии чтения нового гибридного потребителя (Prentice-Hall, Englewood Cliffs, 2002).
  20. ^ Лакшми Гоэль и Элхам Мусавидин, «vCRM: Виртуальное управление взаимоотношениями с клиентами», База данных для достижений в области информационных систем, т. 38, № 4 (2007): 56-58.
  21. ^ Рассел С. Винер, «Структура управления взаимоотношениями с клиентами», California Management Review, т. 43, № 4 (2001): 89.
  22. ^ Колтман, 302.
  23. ^ Турбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике , 6-е изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 332.
  24. ^ Турбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике , 6-е изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 332.
  25. ^ Харальд Саломанн и др., «Самообслуживание в отношениях с клиентами: баланс между высокими технологиями и тесным взаимодействием сегодня и завтра», e-Service Journal (2006): 66-74.
  26. ↑ Винер, 99.
  27. ^ Шин, Намчул. Стратегии получения прибыли от инвестиций в электронный бизнес. IGI Global. © 2005. Books24x7.
  28. ^ Кампоново и др., «Управление взаимоотношениями с мобильными клиентами: исследование итальянского потребительского рынка», Труды 4-й Международной конференции по мобильному бизнесу , 11–13 июля, Сидней (2005 г.).
  29. ^ Синисало, 774.
  30. ^ Гейскен и др., «Рыночная оценка добавления интернет-канала», Журнал маркетинга, т. 66 (2002): 102-119.
  31. ^ Дики, Джим (июль 2009 г.). CRM на ладони вашей руки. Взято с: http://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Reality-Check/CRM-in-the-Palm-of-Your-Hand-55099.aspx
  32. ^ "CRM: Customer Relationship Mobile. Holmen, Eric (2010 Feb, 3)" . Получено 29 июня 2012 г.
  33. ^ «CRM: Мобильные отношения с клиентами».
  34. ^ greycells.com
  35. ^ Турбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике , 6-е изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 334.
  36. ^ "Процент отказов CRM: 2001-2009". ZDNet .
  37. ^ Винер, 101.
  38. ^ Юджонг Хванг и Дэн Дж. Ким, «Системы самообслуживания клиентов: влияние воспринимаемого качества веб-сайта с контентом услуг на удовольствие, беспокойство и электронное доверие», Системы поддержки принятия решений 43 (2007): 746-748.
  39. ^ Мораис, Шанти А. (2010) eCRM: Установление баланса между вопросами бизнеса и конфиденциальности. Взято с: http://www.mediabuzz.com.sg/asian-emarketing/may-june-2010/994-ecrm-striking-the-balance-between-business-and-privacy-issues
  40. ^ Шред, Пол. (2010) Растет импульс для законодательства о конфиденциальности в Интернете. Взято с http://www.ecrmguide.com/article.php/3909371/Momentum-Grows-for-Internet-Privacy-Legislation.htm
  41. ^ Решения Razorfish eCRM. (2010) Конфиденциальность и разрешение. Получено с: http://ecrmadvisor.razorfish.com/issue10.html Архивировано 15 июля 2011 г. на Wayback Machine

Дальнейшее чтение

  • Романо, Николас К. и Фьерместад, Джерри Л. (2009) Предисловие к основной теме eCRM. Electronic Markets 19(2-3) 69-70.
  • Юджонг Хван (2009) Влияние избегания неопределенности, социальных норм и инновационности на доверие и простоту использования в электронном управлении взаимоотношениями с клиентами. Электронные рынки 19 (2-3) 89-98
  • Пьер Хадайя и Люк Кассиви (2009) Совместная разработка электронных продуктов и продуктовые инновации в сети, ориентированной на спрос: регулирующая роль eCRM. Electronic Markets 19(2-3) 71-87.
Взято с "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=ECRM&oldid=1257377581"