Дуэйн Д. Гремлер

Дуэйн Д. Гремлер — социолог , академик и автор. Он профессор маркетинга, выдающийся преподаватель и выдающийся исследователь в Шмидторстском колледже бизнеса в Университете Боулинг-Грин . Он является соавтором учебника « Маркетинг услуг: интеграция клиентоориентированности в фирме» , который сейчас находится в 8-м издании. ^[1]

Научные интересы Гремлера охватывают области маркетинга с упором на маркетинг и менеджмент услуг, и фокусируются на темах управления эмоциями в сфере услуг, взаимопонимания между клиентами и сотрудниками при взаимодействии в сфере услуг, устной коммуникации, лояльности клиентов и гарантий обслуживания . ^[2]

Гремлер был назначен на должность научно-исследовательского факультета в Центре лидерства в сфере услуг Университета штата Аризона, ассоциированным членом Центра управления услугами Университета Лафборо ^[3] и приглашенным международным профессором в Университете Мюнстера. ^[4]

Гремлер окончил математический факультет Университета штата Аризона в 1980 году. Позже он поступил на MBA по маркетингу и окончил его в 1990 году. В 1995 году он завершил свое образование в Университете штата Аризона, получив степень доктора философии по маркетингу под руководством Стивена У. Брауна. Его диссертация называлась «Влияние удовлетворенности, издержек переключения и межличностных связей на лояльность к обслуживанию». ^{[2] [5]}

Гремлер начал свою академическую карьеру в Библейском колледже Аризоны в качестве инструктора (и тренера по баскетболу) в 1987 году. После получения степени доктора философии он работал доцентом маркетинга в Университете Айдахо с 1995 по 2000 год. Впоследствии он был назначен доцентом маркетинга в Университете Боулинг Грин в 2000 году и был повышен до профессора маркетинга в 2007 году. Он бывший стипендиат Фулбрайта ^[6], который преподавал маркетинг услуг в Университете Маастрихта. Он является приглашенным международным профессором в Университете Мюнстера [ ^7] и на исследовательском факультете Центра лидерства в сфере услуг в Школе бизнеса WP Carey в Университете штата Аризона. ^[8]

В 2015 году Совет попечителей Университета Боулинг-Грин назначил его заслуженным профессором-преподавателем ^[9] , а в 2022 году — заслуженным профессором-исследователем . Он единственный профессор Университета Боулинг-Грин, получивший оба назначения. ^[10] В течение трех лет он работал в Академическом совете Американской ассоциации маркетинга. ^[11] Кроме того, с 2002 по 2003 год он был председателем Группы специальных интересов по маркетингу услуг Американской ассоциации маркетинга, в течение двух лет был координатором наставничества этой группы. С 2014 года он также является заместителем редактора журнала Journal of Service Research. ^[12]

Гремлер является автором более 100 публикаций, включая рецензируемые журналы , главы книг и доклады конференций . Его исследования сосредоточены на управлении услугами и, в частности, затрагивают управление эмоциями в сфере услуг, взаимопонимание между клиентом и сотрудником при взаимодействии в сфере услуг, устную коммуникацию, лояльность клиентов в организациях сферы услуг и гарантии обслуживания. ^[13]

Сосредоточившись на маркетинге взаимоотношений, Гремлер в своих работах исследовал, как управлять выгодами от отношений с клиентами в сфере услуг. Его исследования выявили выгоды, которые клиенты получают от развития отношений с сервисными фирмами, и классифицировали их по трем основным категориям: выгоды от доверия, социальные выгоды и выгоды от особого обращения. ^[14] Его более поздние исследования также оценивали выгоды от отношений и качество отношений и показали, что концепции удовлетворенности клиентов, социальных выгод и выгоды от доверия, как правило, влияют на результаты маркетинга взаимоотношений. ^{[15] [16]} Роль вовлечения клиентов, как психологического, так и поведенческого вовлечения, была определена в его более поздних исследованиях, в которых сообщалось, что на поведенческое вовлечение клиентов влияет психологическое вовлечение клиентов. ^[17]

Более позднее исследование Гремлера фокусируется на роли эмоций во взаимодействии с клиентами. В одной из его статей рассматривается эмоциональное заражение — идея о том, что клиенты могут улавливать эмоции, демонстрируемые сотрудниками, работающими с клиентами. В этом исследовании изучалось влияние эмоционального заражения и эмоционального труда сотрудников на эмоции клиентов в сфере услуг. Исследование показало, что степень улыбки не оказывает никакого влияния на эмоции клиентов, однако подлинность эмоционального труда сотрудников, как правило, влияет на эмоции клиентов. ^[18] Его исследование объясняет, как эмоции, демонстрируемые во время обслуживания, передаются, что показывает необходимость для сервисных компаний устанавливать позитивные встречи для выгоды всех вовлеченных сторон. ^[19] Кроме того, его исследование объясняет, как компании должны обучать своих сотрудников сферы услуг, чтобы обеспечить защиту и благополучие клиентов. Изучая как положительные, так и отрицательные эффекты эмоционального заражения и использование эмоционального труда в условиях персонализированного обслуживания, это исследование подчеркивает важность понимания потенциального влияния эмоций клиентов до обслуживания и наличия эмоционального цикла во время предоставления услуг. ^[20]

Гремлер и его соавторы показывают, как сервисные компании могут помочь своим сотрудникам предвидеть и реагировать на клиентов в плохом настроении, что, в свою очередь, может обеспечить эмоциональное успокоение для этих клиентов. Другое исследование предлагает обучать сотрудников демонстрировать не только техническую компетентность, но и эмоциональную компетентность. ^[21] Такие усилия оказывают сильное влияние на благополучие и эмоциональное здоровье сотрудников сферы услуг, которые также получают чувство поддержки от своих работодателей. В свою очередь, клиенты наслаждаются улучшенными результатами взаимодействия с услугами, которые гарантируют, что их критические потребности будут удовлетворены в приятной, безопасной и дружественной обстановке. ^[22]

В статье 2000 года Гремлер и Кевин Гвиннер рассмотрели один конкретный аспект отношений между клиентами и сотрудниками, взаимопонимание, которое, по их мнению, особенно заметно в сфере услуг, характеризующейся большим количеством межличностных взаимодействий. ^[23] В этом исследовании они нашли поддержку двух эмпирически различных измерений взаимопонимания (т. е. приятного взаимодействия и личной связи). Они также обнаружили положительную связь между этими измерениями и удовлетворением, намерениями лояльности и устной коммуникацией — результаты. Его более поздние исследования по этой теме выявили поведение сотрудников, которое помогает развивать взаимопонимание с клиентами. ^[24]

Исследования Гремлера также были сосредоточены на устной коммуникации (WoM). В часто цитируемом исследовательском проекте определяются мотивационные факторы, которые стимулируют цифровую WoM-коммуникацию. На платформах обмена мнениями было обнаружено, что стремление к социальному взаимодействию, экономические стимулы и базовая забота о других стимулируют (электронную) WoM-коммуникацию товаров и услуг с другими клиентами. Он и его коллеги также отметили, что фирмам может потребоваться внедрение стратегий для укрепления и увеличения поведения eWoM. ^[25] Совместно с Кевином Гвиннером и Стивеном Брауном его исследование также указывает на значительную связь между поведением WoM и межличностными отношениями между клиентами и сотрудниками. Это исследование предполагает, что поведение WoM клиентов может поощряться путем укрепления межличностных отношений между сотрудниками и клиентами. ^[26] При изучении отношений между клиентами и сотрудниками его исследование было сосредоточено на взаимопонимании в отношениях обслуживания, в частности на аспектах приятного взаимодействия и личной связи. Результаты исследования подчеркивают преимущества взаимопонимания; то есть, компании сферы услуг могут выиграть от прочных отношений между клиентами и сотрудниками, поскольку была обнаружена значительная связь между отношениями и лояльностью клиентов, а также между отношениями и коммуникацией WoM. ^[23]

Ранние исследования Гремлера были сосредоточены на лояльности и удержании клиентов в сфере услуг. Учитывая отсутствие исследований лояльности к обслуживанию в начале 1990-х годов, он и Стивен Браун предложили концептуальную модель лояльности к обслуживанию и предоставили информацию о том, как лояльность влияет на клиентов и организации сферы услуг. Более того, его работа по лояльности к обслуживанию проанализировала факторы, которые с ней связаны, и подчеркнула важность построения отношений с клиентами. ^[27] Во время изучения «эффекта волны лояльности» и потенциального влияния, которое лояльные клиенты могут оказать на компанию, его исследование подчеркнуло, что лояльные клиенты могут принести фирме пользу, выходящую за рамки дохода, который они генерируют. Результаты показывают, что, участвуя в устной коммуникации, лояльные клиенты могут создавать ценность и сокращать расходы. ^[18] При изучении лояльности клиентов его исследование показало, что коммерческие дружеские отношения (между клиентами и сотрудниками) могут служить барьером переключения и, таким образом, могут служить ключевым фактором лояльности клиентов к фирмам сферы услуг. ^[28]

Исследование Гремлера также изучало гарантии обслуживания. Он и его коллега Майкл МакКоллоу предложили предлагать гарантии обслуживания на своих занятиях по бизнесу в Университете Айдахо, что позволило им изучить влияние таких гарантий в образовательной среде. В частности, они эмпирически исследовали наличие «гарантии возврата денег» на занятиях, которые они предлагали, чтобы оценить отношение студентов и преподавателей к такому предложению; это исследование показало, что обе группы были похожи в том, что касается веры в то, что гарантия обслуживания может быть полезна для повышения подотчетности как преподавателей, так и студентов. ^[29] Его более позднее исследование представило синтез исследований гарантий обслуживания, ^[30] за которым последовало исследование событий, в котором изучалось влияние гарантии обслуживания на рыночную стоимость фирмы, когда новые объявления о гарантиях обслуживания делаются для общественности. ^[31]

• 2006 г. – стипендия Дж. Уильяма Фулбрайта, Бюро по вопросам образования и культуры Государственного департамента США
• 2009 – Премия «Выдающийся преподаватель маркетинга», Академия маркетинговых наук ^[32]
• 2012 – Лучшая исследовательская работа в сфере услуг в 2011 году за статью под названием «Экстремальное преображение: краткосрочные и долгосрочные эффекты ремоделированного сервисного ландшафта», ^[33] Специальная группа по интересам в сфере услуг Американской ассоциации маркетинга
• 2014 – Премия Кристофера Лавлока за вклад в развитие карьеры, Специальная группа по интересам в сфере услуг Американской ассоциации маркетинга ^[34]
• 2015 г. – заслуженный профессор-преподаватель, Государственный университет Боулинг-Грин ^[32]
• 2016 г. – приглашенный профессор Audi, Католический университет Айхштет-Ингольштадт, Германия ^[35]
• 2018 г. – Премия за выдающиеся достижения в отрасли, Колледж бизнеса, Государственный университет Боулинг-Грин
• 2022 г. – Заслуженный профессор-исследователь, Государственный университет Боулинг-Грин

• Маркетинг услуг: интеграция клиентоориентированности в деятельность всей компании , 8-е издание (2024) ISBN 9781260260526

• Гвиннер, Кевин П., Дуэйн Д. Гремлер и Мэри Джо Битнер (1998), «Реляционные преимущества в сфере услуг: точка зрения клиента», Журнал Академии маркетинговых наук , 26(2), 101–114.
• Гремлер, Дуэйн Д. и Кевин П. Гвиннер (2000), «Взаимоотношения между клиентом и сотрудником в отношениях в сфере услуг», Журнал исследований сферы услуг , 3(1), 82–104.
• Хенниг-Турау, Торстен, Кевин П. Гвиннер и Дуэйн Д. Гремлер (2002), «Понимание результатов маркетинга взаимоотношений: интеграция реляционных преимуществ и качества взаимоотношений», Журнал исследований услуг , 4(3), 230–247.
• Гремлер, Дуэйн Д. (2004), «Метод критических инцидентов в исследовании услуг», Журнал исследований услуг , 7(1), 65–89.
• Хенниг-Турау, Торстен, Кевин П. Гвиннер, Джанфранко Уолш и Дуэйн Д. Гремлер (2004), «Электронное сарафанное радио через платформы потребительского мнения: что мотивирует потребителей высказываться в Интернете?» Журнал интерактивного маркетинга , 18(1), 38–52.
• Хенниг-Турау, Торстен, Маркус Грот, Майкл Пол и Дуэйн Д. Гремлер (2006), «Все ли улыбки одинаковы? Как эмоциональное заражение сотрудников и клиентов и эмоциональный труд влияют на отношения в сфере обслуживания», Журнал маркетинга , 70 (3), 58-73.