Цифровой разговор

В этой статье есть несколько проблем. Помогите улучшить ее или обсудите эти проблемы на странице обсуждения . ( Узнайте, как и когда удалять эти сообщения ) Эту статью необходимо отредактировать, чтобы она соответствовала Руководству по стилю Википедии . Please help improve the content. (June 2018) (Learn how and when to remove this message) This article's tone or style may not reflect the encyclopedic tone used on Wikipedia. See Wikipedia's guide to writing better articles for suggestions. (June 2018) (Learn how and when to remove this message) This article needs additional citations for verification. Please help improve this article by adding citations to reliable sources. Unsourced material may be challenged and removed. Find sources: "Digital conversation" – news · newspapers · books · scholar · JSTOR (October 2023) (Learn how and when to remove this message) (Learn how and when to remove this message)

Цифровой разговор — это запрограммированный диалог между человеком и компьютером посредством различных цифровых средств, включая веб-браузеры , КПК , мобильные телефоны и интерактивное телевидение .

Цифровые разговоры пишутся людьми, загружаются на сервер , где к ним могут получить доступ как к веб-сервису другие люди (потребители, сотрудники и т. д.) и используются для передачи им информации.

Цифровой разговор может осуществляться одновременно по нескольким цифровым каналам, при этом любые изменения, вносимые в цифровой разговор, немедленно отражаются на всех каналах.

Цифровые разговоры предназначены для вовлечения потребителей в разговор, цель которого — выяснить, чего они хотят, и направить их к достижению этого. Это использовалось в рекламных целях и может быть выгодно для компаний. ^[1]

За последние два года мы стали свидетелями первых примеров настоящих двусторонних маркетинговых разговоров между клиентами и некоторыми из ведущих мировых брендов-потребителей. Под влиянием слияния инноваций, конкуренции и больших изменений в поведении потребителей диалог между брендами и их клиентами заменяет традиционный маркетинговый монолог

—  Будущее маркетинга: от монолога к диалогу , The Economist, сентябрь 2006 г. ^[2]

Я думаю, что все станет бесконечно сложнее, и задача состоит в том, чтобы взять вещи, которые бесконечно сложнее, и сделать их более простыми и понятными.

—  Роберт М. Гринберг, руководитель R/GA ^[3]

В той же статье New York Times Роберт М. Гринберг затем заявляет, что он хочет «вовлечь (потребителей) в цифровые разговоры, которые настолько развлекательны, увлекательны и ценны, что они не захотят их игнорировать». ^[3] Цифровые разговоры созданы, чтобы быть, по сути, человеческим взаимодействием и диалогом с одним удаленным человеком. В отличие от ботов и аватаров , цифровые разговоры записываются, что приводит к более человеческим взаимодействиям.

Цифровые разговоры состоят из четырехступенчатой ​​«биосистемы»:

1. Создание: Состоит из предварительного создания и доработки цифрового разговора, включая его интерфейс.
2. Взаимодействие: посредством которого потребители вовлекаются в цифровой диалог.
3. Поймите: данные об использовании каждого потребителя, участвующего в Wina Conversation, автоматически сохраняются и объединяются, и их можно быстро и легко просмотреть.
4. Адаптация: эти данные об использовании могут привести к изменениям в цифровом общении, которые будут отражены в режиме реального времени на всех каналах (поскольку общение происходит из одного источника, независимо от того, какая среда к нему обращается).

Каждый цифровой разговор состоит из диалогового сценария, состоящего из повествования и выборов с путями, которые ведут к различным результатам. Пользователь, посредством своего выбора, решает, по какому пути следовать. Сценарий принимает форму дерева решений и является основой цифрового разговора. Каждое дерево решений определяет два или более Путей. Конечной точкой Пути является Результат или слабосвязанная Ссылка на другой цифровой разговор, что позволяет проводить более длинные потоки цифрового разговора.

Принимая концепции Web 2.0 и позволяя связывать бесконечное количество цифровых разговоров, tan позволяет решать чрезвычайно сложные темы. Один цифровой разговор, написанный экспертом в Европе, может быть связан с существующим цифровым разговором, написанным экспертом в Африке. Это позволяет в теории создавать обширные ландшафты знаний, состоящие из компонентов. ^[4]

Цифровой разговор может содержать хороший диалог или плохой диалог. Хороший диалог обычно означает, что совокупное взаимодействие каждого шага диалога выполняется менее чем за пять секунд. Это означает, что человек может прочитать и понять шаг диалога после одного прочтения и хочет перейти к следующему шагу диалога.

Плохой диалог имеет противоположный эффект. Например, неясный язык может вызвать путаницу и оказать неблагоприятное воздействие на пользователя, худший сценарий — когда пользователь в отчаянии покидает цифровой разговор. Благодаря доступным метрикам такие проблемы можно быстро обнаружить (многочисленные пользователи, выходящие на одном конкретном шаге, указывают на проблему с этим шагом) и отреагировать, изменяя диалог по мере необходимости.

Таким образом, для развития эффективного цифрового общения, которое будет вовлекать пользователей, требуется сочетание следующих навыков:

• Двусторонняя связь
• Логика дерева решений
• Поведенческая экономика

Цифровой разговор может быть создан для любого диалога по сценарию. Таким образом, он подходит для маркетинга, продаж, поддержки, практик, руководств, политик, процедур и многого другого.

Доступ к цифровым разговорам и участие в них могут осуществляться различными способами: через браузер (см. изображение слева), мобильный телефон (см. изображение выше) или даже голосом.

В связи с тем, что цифровые разговоры представляют собой веб-сервисы, интерфейсы, предназначенные для доступа к ним, могут быть чрезвычайно разнообразными (см. раздел «Ссылки» для получения нескольких примеров) и, таким образом, могут отражать потребности брендинга или потребности пользователя (например, крупные шрифты для слабовидящих пользователей).

Одним из последних достижений стало использование цифровых разговоров для управления аватарами.

Одной из тенденций последних лет ^{[ когда? ]} стала гуманизация цифровых каналов, придание лица вещам, которые не являются людьми. Это привело к созданию аватаров (также известных как боты или чат-боты) — искусственных интеллектов, с которыми пользователи могут «общаться». Успех таких ботов сильно различается. Есть несколько, которые реагируют убедительно человеческим образом. Их обычно называют «ботами», поскольку их разговоры часто приводят к неестественному, механическому взаимодействию, где отклонение от признанного пути может привести к плохим ответам. Однако это не остановило их распространение в коммерческом мире, и несколько известных компаний приняли их как часть своих услуг для клиентов. Такие аватары, как Анна из IKEA , вызвали интерес как в деловом сообществе, так и среди общественности.

Аватары Web 2.0 , работающие на основе цифровых разговоров, обеспечивают уровень погружения, которого нет у этих ботов, поскольку цифровые разговоры написаны по сценарию, как книга или фильм. Они разработаны для того, чтобы направлять пользователя посредством высококачественного диалога и взаимодействия к результату. Наряду с этим, способность понимать взаимодействие пользователя с помощью показателей принятия решений означает, что эти аватары Web 2.0 могут быть адаптированы к возникающим требованиям по мере их появления. Диалог можно улучшать и наращивать по мере необходимости.

Автоматизированная запись цифрового разговора устанавливает аналитическую науку взаимодействия в масштабе. Когда человек взаимодействует с цифровым сервисом разговора, каждый шаг диалога записывается дословно с указанием даты и времени шага. Анонимная запись использования потребителями обеспечивает агрегированные возникающие шаблоны без нарушения конфиденциальности данных .

Это измерение, обеспечивающее совокупную эффективность каждого шага диалога, пути и результата, обеспечивает научную основу для определения спроса, позволяя количественно оценить поведенческие данные.

После того, как данные об использовании будут просмотрены и поняты, вполне может возникнуть необходимость отреагировать путем изменения или дополнения цифрового диалога.

• The Economist Intelligence Unit. «От монолога к диалогу», The Economist , 7 сентября 2006 г. Доступ 10 сентября 2006 г.
• Боб Макдауэлл. «Диалоговый маркетинг: Часть 2 — решение», IT-Analysis.com , 20 июля 2005 г. Доступ 20 июля 2005 г.
• Тимоти Л. О'Брайен «30-секундный пятновыводитель с Мэдисон-авеню», The New York Times , 12 февраля 2006 г. Доступно 30 мая 2007 г.
• Терри Шуртер. «Есть новые способы решения старых проблем», IT-Analysis.com , 22 мая 2006 г. Доступ 22 мая 2006 г.