Модель ценности для клиента
В управлении взаимоотношениями с клиентами модель ценности клиента (CVM) представляет собой основанное на данных представление ценности в денежном выражении того, что компания делает или может сделать для своих клиентов. [1] [2] [ самостоятельно опубликованный источник? ] Модели ценности клиента — это инструменты, используемые в основном на рынках B2B, где выбор определенного продукта, услуги или предложения основан в первую очередь на размере созданной ценности клиента. Ценность клиента определяется как ценность = выгоды минус цена. Таким образом, выгоды клиента количественно определяются в CVM; характеристики и возможности продукта переводятся в доллары. Модели ценности клиента отличаются от моделей ценности на протяжении всего срока службы клиента , которые стремятся количественно оценить ценность клиента для его поставщиков. [ необходима цитата ]
Фирмы, использующие модели потребительской ценности
Сообщается, что многие компании используют модели потребительской ценности, [3] включая General Electric , Alcoa , WW Grainger , Qualcomm , Sonoco , BT Industries Group, Rockwell Automation и Akzo Nobel .
Использование моделей ценности для клиентов
- Разработка и усовершенствование новых продуктов и услуг: диалог и погружение в клиента, которые являются частью CVM, используются для обнаружения и определения того, какие потенциальные характеристики и функциональность продукта создадут наибольшую ценность для клиентов. Это взаимодействие на месте может использоваться для определения и формулирования этих характеристик и функций. Часто ключом является сосредоточение на возможностях продукта или услуги, а не на характеристиках. Успешные усилия CVM изменяют основу разговора о продукте между клиентом и поставщиком, переходя от характеристик и функций к проблемам, преимуществам и ценности. [4] [5]
- Инструменты продаж: CVM могут служить количественным заявлением о ценности и выгодах для клиента, которое используется торговым персоналом поставщика как для продажи новому клиенту, так и для подтверждения и подтверждения ценности, созданной для текущих клиентов, как средства удержания и развития текущих клиентов. CVM также могут помочь фирмам определить более рациональные затраты на продвижение. [4]
Методы модели ценности для клиента
Существует несколько методов и подходов, используемых для создания моделей ценности для клиентов. Все эти подходы, по-видимому, зависят от существенного взаимодействия с клиентами и интервью на месте, а также наблюдений за проблемами клиентов, связанными с оцениваемым продуктом или услугой. CVM имеют различную сложность. Одна консалтинговая фирма обнаружила, что полезно провести обратную разработку P&L (отчетов о прибылях и убытках) клиентов, чтобы установить четкую связь между преимуществами продукта и конечным результатом для клиента. [4]
Ссылки
- ^ Андерсон, Джеймс С. и Нарус, Джеймс А. (1998), «Бизнес-маркетинг: понимание того, что ценят клиенты», Harvard Business Review, март, стр. 53-65
- ^ Дюпюи, Джефф: Использование моделей ценности для клиентов для улучшения разработки новых продуктов B2B Архивировано 23 ноября 2015 г. в Wayback Machine , OakStone Partners
- ^ Андерсон, Джеймс С.; Нарус, Джеймс А.; и ван Россум, Воутер, (2006), «Предложения ценности для клиентов на деловых рынках», Harvard Business Review , март, стр. 91-99
- ^ abc Дюпюи, Джефф: Использование моделей ценности для клиентов для улучшения разработки новых продуктов B2B Архивировано 23 ноября 2015 г. в Wayback Machine , OakStone Partners
- ^ Линдстедт, Пер и Берениус, Ян, (2003), «Модель ценности: как освоить разработку продукта и создать непревзойденную ценность для клиента», Nimba Publishers
