Директор по работе с клиентами

В этой статье есть несколько проблем. Помогите улучшить ее или обсудите эти проблемы на странице обсуждения . ( Узнайте, как и когда удалять эти сообщения ) This article needs additional citations for verification. Please help improve this article by adding citations to reliable sources. Unsourced material may be challenged and removed. Find sources: "Chief customer officer" – news · newspapers · books · scholar · JSTOR (June 2008) (Learn how and when to remove this message) This article possibly contains original research. Please improve it by verifying the claims made and adding inline citations. Statements consisting only of original research should be removed. (September 2020) (Learn how and when to remove this message) (Learn how and when to remove this message)

Директор по работе с клиентами ( CCO ) — это руководитель, отвечающий в компаниях, ориентированных на клиентов, за общие отношения с клиентами организации. Эта должность была разработана для обеспечения единого видения по всем методам контакта с клиентами. CCO часто отвечает за влияние на корпоративную деятельность по работе с клиентами в колл-центре , продажах , маркетинге , пользовательском интерфейсе , финансах (выставление счетов), выполнении заказов и послепродажной поддержке. CCO обычно подчиняется генеральному директору и потенциально является членом совета директоров.

Директора по работе с клиентами могут иметь множество названий; однако, по мнению Совета директоров по работе с клиентами, директор по работе с клиентами правильно определяется как «руководитель, который обеспечивает всестороннее и авторитетное представление о клиенте и создает корпоративную и клиентскую стратегию на самых высоких уровнях компании для максимизации привлечения, удержания клиентов и прибыльности».

Современному клиенту требуется доступ ко многим формам медиа, соответствующим его предпочтениям и образу жизни, таким как традиционный голосовой агент, аутсорсинговый/офшорный голосовой агент, автоматизированный голос (интерактивный голосовой ответ или IVR ), электронная почта , традиционная почта, веб-чат, веб-сотрудничество, совместный веб-браузер, текст, точка присутствия (PoP), такая как касса или киоск , факсы и т. д.

Клиентам необходимо единообразное обслуживание при всех способах доступа, поскольку они часто решают сменить поставщика, если не получают поддержки, необходимой для удовлетворения их ожиданий.

Исследование, проведенное Советом директоров по работе с клиентами в 2010 году, задокументировало, что в мире насчитывается около 450 руководителей с титулом CCO или имеющих сопоставимые полномочия и обязанности под другим титулом. Несмотря на то, что в 2003 году их было менее 30, директора по работе с клиентами являются новейшим и, безусловно, самым малочисленным компонентом высшего руководства. При среднем сроке полномочий всего 29 месяцев у директора по работе с клиентами самая короткая продолжительность жизни среди всех руководителей высшего руководства. ^[1]

Поскольку роль CCO все еще так нова, пока еще нет программы Executive MBA или даже трактата Harvard Business Review о том, как стать CCO. Джин Блисс, которая была директором по работе с клиентами в Lands' End, Microsoft , Mazda , Coldwell Banker и Allstate Corporations, написала несколько книг о роли директора по работе с клиентами, основываясь на своем двадцатипятилетнем опыте работы в этой роли.

Хотя CCO не является обязательным, чтобы он был на уровне совета директоров, для эффективности Совет директоров по работе с клиентами рекомендует, чтобы CCO был одним из старших руководителей компании. Директора по работе с клиентами обычно подчиняются непосредственно генеральному директору, хотя есть некоторые исключения.

Исследование, проведенное в 2009 году среди более чем 860 руководителей корпораций, показало, что компании, увеличившие инвестиции в управление клиентским опытом за последние три года, сообщили о более высоких показателях рефералов и удовлетворенности клиентов (Strativity Group, 2009). ^[2]

В 2011 году была создана Ассоциация специалистов по работе с клиентами для поддержки и поощрения роста профессии в области обслуживания клиентов и роли главного специалиста по работе с клиентами. CXPA — это профессиональная ассоциация с членством и членством, в которую входят несколько тысяч специалистов по работе с клиентами по всему миру. CXPA создала сертификат сертифицированного специалиста по работе с клиентами (CCXP).

• Бингем, Кертис, основатель и исполнительный директор Совета директоров по работе с клиентами. Классификация директоров по работе с клиентами
• Блисс, Джин. Директор по работе с клиентами: от пустых слов к страстным действиям .
• Блисс, Джин. Директор по работе с клиентами 2.0. Как создать свой двигатель роста, ориентированный на клиентов.
• Блисс, Жанна. Вы бы так поступили со своей матерью? Стандарт «Сделай так, чтобы мама гордилась» для того, как обращаться с клиентами
• Шумпетер, «Магия хорошего обслуживания», The Economist , 22 сентября 2012 г. [1]
• www.ccocoach.com Блог Джин Блисс, в котором рассказывается о практике коучинга руководителей CCO на их должностях с 2006 года.
• Там, Стефани. 5 советов для генеральных директоров: практическое руководство по найму директора по работе с клиентами. https://www.linkedin.com/pulse/5-tips-ceos-practical-guide-hiring-chief-customer-thum-ccxp/

• «Что нужно, чтобы стать директором по работе с клиентами?», The Telegraph, 28 марта 2017 г.
• «Зачем вашей компании нужен директор по работе с клиентами», Forbes, 12 октября 2016 г.