Брэд Кливленд
американский автор

Брэд Кливленд — автор, оратор и консультант, специализирующийся на клиентском опыте , колл-центрах / контакт-центрах , [1] центрах технической поддержки, социальных сетях и других средах, взаимодействующих с клиентами. [2] [3] [4] Он был одним из двух первоначальных партнеров в ICMI (Международном институте управления клиентами), [5] присоединившись к основателю Гордону Ф. Макферсону-младшему в 1991 году. [6] Кливленд был мажоритарным акционером и занимал пост президента и генерального директора ICMI с 1996 по июнь 2008 года, когда ICMI стала частью лондонской United Business Media . Он является автором/редактором восьми книг, включая « Управление контакт-центрами на Fast Forward: успех в новой эре клиентского опыта» , которая используется в университетах и ​​корпоративных программах обучения по всему миру. В 2021 году он написал книгу «Ведение клиентского опыта: как наметить курс и добиться выдающихся результатов» .

Во время пребывания Кливленда на посту генерального директора ICMI расширила свое международное присутствие, запустила отраслевое членство, разработала программу сертификации на уровне руководства, развернула конференции ACCE и Demo и расширила свое издательское и исследовательское подразделение. [7] Он появлялся в СМИ [8] от The New York Times [9] до The Washington Post [10] ', The Wall Street Journal , Nerd Wallet [11] ' и All Things Considered на NPR . [12]

В 1997 году Кливленд выступил на конференции TEDx с докладом под названием «Процветание в постоянном мире», посвященном отключению от технологий. [13]

Библиография

  • «Лидерство в сфере обслуживания клиентов: как проложить курс и добиться выдающихся результатов» , Брэд Кливленд (2021). Лондон, Kogan Page . ISBN  978-1789666878 .
  • Управление контакт-центром на Fast Forward: Успех в новую эру клиентского опыта , Брэд Кливленд (2019). Колорадо-Спрингс, ICMI. ISBN 978-0985461133 . 
  • Карманный справочник по терминологии управления контакт-центром: основной справочник для специалистов по контакт-центрам, центрам поддержки и обслуживанию клиентов , Брэд Кливленд (2019). Колорадо-Спрингс, ICMI. ISBN 978-0985461126 . 
  • Выступление на TED: Брэд Кливленд: «Процветание в мире, где все всегда на связи» ( TED xSunValley, ноябрь 2016 г.) о проклятии постоянного присутствия на связи и о том, как вернуть себе контроль над своей жизнью.
  • Управление колл-центром: Leitfaden für Aufbau, Organization und Führung von Teleservicecentern (немецкий), Брэд Кливленд, Джулия Мэйбен и Гюнтер Грефф (2013). Висбаден, Германия, Габлер Верлаг. ISBN 978-3322930071 . 
  • «Управление колл-центром, стратегическое обслуживание клиентов» [Теория и практика] (японский), Брэд Кливленд (2008). Токио, Япония. ISBN 978-4904336090 . 
  • Управление колл-центром на быстрой скорости: как добиться успеха в современной динамичной среде контактов с клиентами , Брэд Кливленд (2006). Аннаполис, Мэриленд, ICMI Press. ISBN 978-1932558067 . 
  • «Управление колл-центром на ускоренной основе: как добиться успеха в современной динамичной среде контактов с клиентами» , Брэд Кливленд и Джулия Мэйбен (1997). Аннаполис, Мэриленд, Call Center Press. ISBN 978-0965909303 . 

Награды

За разработку руководства по работе с клиентами был выбран в качестве почетного фаворита премии NYC Big Book Award. [14]

Личный

Брэд живет в Сан-Вэлли, Айдахо [ссылка], со своей женой Кирстен. У них взрослая дочь Грейс. У Брэда есть офис в Сан-Диего, Калифорния.

Смотрите также

  • Официальный сайт Брэда Кливленда [1]
  • Блог Брэда [2]
  • Биография Брэда Кливленда [3]

Примечания

  1. ^ Го, Дэниел (2021-08-03). "[Интервью] Брэд Кливленд, автор книги 'Leading The Customer Experience'". Young Upstarts . Получено 2023-03-02 .
  2. ^ Кливленд, Брэд, «Три удивительных факта о клиентском опыте», Forbes , 29 июля 2021 г.
  3. ^ "Панель управления DOT, правила Байдена адрес обслуживания клиентов авиакомпаний | TechTarget". Опыт клиентов . Получено 2023-03-02 .
  4. ^ "18 трюков и кратчайших путей к лучшему обслуживанию клиентов". AARP . Получено 2023-03-02 .
  5. ^ "Психология очередей". www.icmi.com . Получено 2023-03-02 .
  6. ^ Гурджар, Каумуди Кашикар (2022-11-30). «Мы рядом с нашими клиентами, когда они в нас нуждаются?». CXMToday . Получено 2023-03-02 .
  7. ^ "Контактные центры пережили пандемию, но сейчас они совсем другие | TechTarget". Опыт клиентов . Получено 2023-03-02 .
  8. ^ Брейверман, Бет. «Советы по звонку в вашу страховую медицинскую компанию». WebMD . Получено 2023-03-02 .
  9. ^ Либер, Рон, «В ​​финансовых затруднениях? Отслеживайте все, что вам говорят компании», The New York Times , 16 мая 2020 г.
  10. ^ Келли, Хизер, «Нажмите 1, чтобы разочароваться: клиенты сталкиваются с рекордным ожиданием телефонных звонков, пока компании борются с безопасностью работников», The Washington Post , 15 апреля 2020 г.
  11. ^ Тирни, Спенсер, «3 способа избежать длинных телефонных очередей в банке», Nerd Wallet , 11 июня 2020 г.
  12. ↑ Норрис, Мишель, «Использование Интернета и телефона для получения информации об отравленном корме для домашних животных», All Things Considered (Национальное общественное радио) , 23 марта 2007 г.
  13. ^ Процветание в постоянном мире | Брэд Кливленд | TEDxSunValley , получено 2023-03-02
  14. ^ "Выдающиеся фавориты 2021 года". nyc-big-book-award . Получено 2023-03-02 .
Взято с "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Брэд_Кливленд&oldid=1246032923"