Искусственный интеллект в клиентском опыте
Искусственный интеллект в клиентском опыте — это использование и развитие искусственного интеллекта (ИИ) для улучшения клиентского опыта (иногда сокращенно CX AI). [1] [2]
Чат-боты часто рассматриваются как первый шаг в развитии ИИ в отрасли, но постепенно становятся доступными более индивидуальные предложения. Использование искусственного интеллекта в этой области с тех пор стало более разнообразным, чем просто чат-боты, с ИИ, лежащим в основе всех облачных платформ CX, которые теперь используются в крупных корпорациях. Контакт-центр как услуга (CCaaS) стал основным решением в отрасли CX (опыт работы с клиентами), при этом ожидается, что размер рынка CCaaS достигнет 17,19 млрд долларов к 2030 году только в Соединенных Штатах. [3]
История
Как и во многих приложениях ИИ, ранние примеры внедрения CX AI продемонстрировали, что ИИ может повысить качество взаимодействия с клиентами и, следовательно, общий опыт, который могут предоставить организации. [4] Это, в свою очередь, предполагает более высокую окупаемость инвестиций и/или доход в результате. [5] Начало революции в области клиентского опыта и использования машинного обучения было положено чат-ботами . [6] Использование этого типа ИИ можно проследить до Алана Тьюринга в 1950 году, когда тезис Чёрча-Тьюринга предполагал, что компьютеры могут использовать «формальные рассуждения» для получения выводов.
В 2017 году Meta совершила один из первых прорывов в повседневном использовании ИИ для обслуживания клиентов, когда позволила пользователям Facebook создавать своих собственных ботов для обмена сообщениями бесплатно на своей платформе обмена сообщениями Facebook . Основное внимание уделялось как автоматизации, так и улучшению обслуживания клиентов и взаимодействия с ними. [7]
В 2023 году поставщики CCaaS начали объявлять об интеграции генеративного ИИ ChatGPT в свои решения CX. Генеративный ИИ добавляет слой семантики в результаты ИИ. Это был крупный прорыв для разговорного ИИ . Используя обработку естественного языка и разговорный ИИ, чат-боты могли бы повысить уровень предоставляемых ими услуг, общаясь с клиентами в понятном и разговорном тоне. [8]
Сегодня ИИ находится на переднем крае улучшения клиентского опыта. Он стал более ускоренным благодаря ранним признакам того, что удовлетворенность клиентов может быть значительно повышена с помощью решений CCaaS, ориентированных на ИИ. С большей удовлетворенностью приходит большая лояльность клиентов и/или более высокие конверсии продаж для новых клиентов. [9]
Приложения
В настоящее время основным местом применения CX AI в секторе являются контактные центры . Исторически контактные центры были известны просто как колл-центры, но в последние годы между этими двумя терминами возникла дифференциация. Колл-центры предоставляют телефонную поддержку, в то время как контакт-центры также предоставляют поддержку через цифровые каналы в дополнение к аналоговым телефонным системам. Таким образом, контакт-центры рассматриваются как комплексное решение для обслуживания клиентов, тогда как колл-центры просто охватывают один аспект взаимодействия с клиентами. [10]
В рамках улучшения CX ИИ также улучшает опыт сотрудников. ИИ способен автоматизировать задачи, чтобы освободить время агентов контакт-центра для сосредоточения на более приоритетных задачах. Например, ИИ можно использовать для автоматического резюмирования. Это означает, что вместо того, чтобы резюмировать взаимодействия с клиентами, теперь это может делать ИИ, что экономит время и деньги организаций. [11]
Ссылки
- ^ «Как ИИ выводит обслуживание клиентов на новый уровень». TechCrunch .
- ^ Чен, Ин; Прентис, Кэтрин (2024). «Интеграция искусственного интеллекта и клиентского опыта». Australasian Marketing Journal . doi : 10.1177/14413582241252904 .
- ^ «Объем рынка контакт-центров как услуг достигнет 17,19 млрд долларов США к 2030 году». Bloomberg . 23 мая 2022 г.
- ^ «Почему специально разработанный ИИ является ключом к улучшению клиентского опыта». Business Insider . 21 сентября 2023 г.
- ^ «Следующий рубеж взаимодействия с клиентами: обслуживание клиентов с использованием искусственного интеллекта». McKinsey . 27 марта 2023 г.
- ^ Эдельман, Дэвид С. (апрель 2022 г.). «Впечатления клиентов в эпоху ИИ». Harvard Business Review .
- ^ Джонсон, Хари (18 апреля 2017 г.). «Facebook Messenger достигает 100 000 ботов». VentureBeat .
- ^ Мингас, Мелани (9 февраля 2023 г.). «Как использовать ChatGPT для повышения эффективности работы CX». CXNetwork.
- ^ «Как ИИ меняет качество обслуживания клиентов». Financial Times .
- ^ Мелланд, Мишель (4 августа 2020 г.). «Колл-центр против контакт-центра — 17 различий, о которых вам следует знать». NICE Systems.
- ^ МакГлинон, Брайан (1 ноября 2023 г.). «Следующая история успеха генеративного ИИ может прийти с рынка колл-центров». Yahoo!.
